销售学基础 顾客就是生命 原书第10版PDF电子书下载

第一部分 销售职业 2

第1章 职业销售人员的生活、时代和事业 2

什么是销售 3

当今人员推销 4

人员推销的新定义 5

人员推销的黄金准则 6

人人都在销售 6

雇用销售人员的目的 7

为何选择销售职业 8

销售职业是否适合你 14

销售成功需要什么 15

成功销售人员的特征 17

你具备成功销售的特征吗 19

关系销售 20

销售职位的不同之处 21

专业销售人员的职责 22

销售人员的未来 24

本书的内容 28

在销售过程中建立关系 29

本章主要观点 30

关键销售术语 31

销售应用题 31

走进销售世界 31

销售经验历练 31

案例1.1销售课上未教授的知识 34

附录:销售人员所称的关于人员推销的黄金准则 36

第2章 关系营销:人员推销适用之处 42

商业活动的目的 43

什么是营销 43

顾客导向的演变 44

营销对公司的重要性 46

公司营销活动的基本要素 47

关系营销 51

关系营销和销售队伍 52

关系营销的级别 55

与顾客合伙经营 55

新兴的顾问式销售 56

电子销售:技术和信息建立了关系 59

销售人员的价值 60

成功的关键 61

本章主要观点 62

关键销售术语 63

销售应用题 63

走进销售世界 64

销售经验历练 64

案例2.1雷诺兹和雷诺兹的团队销售 67

第3章 道德第一，顾客关系第二 70

社会、道德和法律影响 71

管理层的社会责任 71

影响道德行为的因素 75

存在道德指引吗 76

管理层的道德责任 80

与销售人员交往中的道德规范 81

销售人员与其雇主交往中的道德规范 86

与顾客交往中的道德规范 86

国际商务中的道德规范 93

销售道德规范的管理 94

商务和销售中的道德规范 96

经营树 99

本章主要观点 101

关键销售术语 102

销售应用题 102

走进销售世界 102

销售经验历练 102

案例3.1完美溶液公司的道德销售:关于产品延期交货的案例 106

案例3.2销售欺诈:说出真相还是曲解它，这是个难题 107

第二部分 关系销售的准备工作 110

第4章 销售心理学:人们进行购买的原因 110

经营树:利益 111

人们进行购买的原因——黑箱方法 111

影响购买的心理因素 112

满足购买者需求的好方法:FAB法 114

如何确定重要的购买需求:成功的关键 117

试探性成交:发掘需求和进行销售的妙招 118

SELL序列 119

顾客的感知 121

感知、态度和信念 122

考虑顾客的个性 124

基于顾客类型的适应性销售 125

购买情形的分类 128

技术提供信息 129

将顾客视为决策者 130

向满意的顾客进行销售更容易 134

买还是不买——一种选择决策 134

本章主要观点 136

关键销售术语 137

销售应用题 137

走进销售世界 140

学生应用练习 141

销售经验历练 141

案例4.1经济牌吊顶电扇公司 144

案例4.2迈克唐纳的福特经销店 144

第5章 为建立关系而沟通:不仅仅是交谈 146

经营树:沟通 147

沟通:需要双方参与 148

非言语沟通:要小心行事 150

沟通的障碍 157

控制局面的说服性沟通技能 160

本章主要观点 167

关键销售术语 168

销售应用题 168

走进销售世界 169

销售经验历练 170

案例5.1斯卡格斯制造公司 172

案例5.2阿拉巴马办公用品公司 173

案例5.3沃梅克斯公司 174

附录:为成功而穿着……在商务场合和日常生活中留下好印象 175

第6章 销售知识:顾客、产品与技术 179

经营树:知识 180

销售知识的来源 180

知识构建关系 181

了解你的顾客 182

了解你的公司 182

了解你的产品 183

了解你的经销商 184

广告帮助销售人员 184

促销创造交易 187

值多少？进行产品定价 188

了解竞争对手、行业情况和经济态势 189

个人电脑和推销 191

科技知识增进销售和顾客服务 192

销售:因特网与万维网 196

全球技术提供服务 197

科技礼仪 198

本章主要观点 200

关键销售术语 201

销售应用题 201

走进销售世界 202

销售经验历练 202

附录:销售算法与定价 206

案例6A.1克莱尔化妆品 219

案例6A.2麦克白女装 219

案例6A.3电力发电机公司 221

案例6A.4弗兰克钻井服务公司 221

案例6A.5鲜果公司 222

第三部分 关系销售的过程 224

第7章 寻找潜在顾客——销售的命脉 224

经营树:寻找潜在顾客 225

销售过程的10个步骤 226

销售展示前的步骤 226

寻找潜在顾客——销售的命脉 227

漏桶顾客概念 228

何处寻找潜在顾客 228

寻找潜在顾客的策略规划 228

寻找潜在顾客的方法 229

寻找潜在顾客的准则 236

推荐循环 238

勉强访问也费钱 242

获得销售会面 242

电子邮件有助于联系并寻找到潜在顾客 246

本章主要观点 246

关键销售术语 248

销售应用题 248

走进销售世界 248

销售经验历练 248

案例7.1加拿大设备公司 251

案例7.2蒙特利尔卫星接收器 251

第8章 策划销售访问:不可或缺 252

经营树:策划 253

战略性顾客销售策划——接触前准备 256

潜在顾客的心理活动阶段 265

销售过程综述 266

本章主要观点 266

关键销售术语 268

销售应用题 268

走进销售世界 269

销售经验历练 269

学生应用练习 270

案例8.1汉森小姐购买产品的心理活动阶段 273

案例8.2机械润滑剂有限公司 274

案例8.3特立美公司 275

第9章 精心选用销售展示方法 276

经营树:销售展示 277

销售展示策略 278

销售展示方法——精心挑选 278

团队展示 287

谈判使人人都赢 290

销售展示走向高科技化 293

先选择展示方法，再决定接触途径 293

回顾:为了后面的学习 294

本章主要观点 296

关键销售术语 297

销售应用题 297

走进销售世界 297

销售经验历练 297

案例9.1瀑布肥皂公司 300

案例9.2零售销售展示 300

案例9.3与朋友谈判 302

第10章 进行策略性展示 303

经营树:开场 304

接触是什么 304

接触的权利 306

接触——开始销售展示 306

接触中的技术 320

接触的重要性 320

询问带来销售成功 321

让潜在顾客来倾听 324

接触中的灵活性 324

本章主要观点 325

关键销售术语 326

销售应用题 326

走进销售世界 328

销售经验历练 328

学生应用练习 331

案例10.1汤普森公司 332

案例10.2复印机公司 332

案例10.3电子办公安全公司 333

第11章 销售展示成功的要素 336

经营树:展示 337

展示的目的 337

展示中的三个基本步骤 340

销售展示组合 341

可视辅助工具帮助解说 350

戏剧化展示提升销售机会 351

演示证明 353

技术助你一臂之力 356

销售展示的目标模式 356

理想的展示 357

准备迎接展示困难 357

本章主要观点 360

关键销售术语 361

销售应用题 361

走进销售世界 362

学生应用练习 363

案例11.1 Dyno电动车公司 365

案例11.2梅杰石油公司 365

案例11.3清空存货:这可能成为你的销售展示的一部分吗 369

第12章 欢迎潜在顾客提出异议 370

经营树:异议 371

欢迎异议 371

异议是什么 372

潜在顾客什么时候会提出异议 372

异议和销售过程 372

处理异议时应考虑的要点 373

六类主要异议 378

处理异议的技巧 387

技术有助于有效应对异议 396

异议处理完后该做什么 396

凡事都要遵循黄金准则的指导 399

本章主要观点 399

关键销售术语 400

销售应用题 400

走进销售世界 401

学生应用练习 401

案例12.1艾斯建筑设备公司 404

案例12.2发电机公司 404

第13章 成交开辟了关系 406

经营树:成交 407

何时提请成交 408

识别购买信号 408

出色成交者的成功之道 409

提请成交的次数 411

敌意下的成交 412

成交时的困难 413

达成交易的必要条件 413

准备几种成交技巧 415

准备一个多重成交序列 424

基于情景的成交 424

调查结果证实了这些销售成功的策略 426

促进销售的秘诀 427

商业建议与成交 428

成交开辟了关系 428

买卖不成之时 429

本章主要观点 430

关键销售术语 432

销售应用题 432

走进销售世界 434

学生应用练习 436

案例13.1斯卡格斯·欧米茄 438

案例13.2中央五金用具供应公司 438

案例13.3弗曼奈特服务公司——多重成交序列 439

案例13.4斯蒂夫·桑塔纳:被迫成交一笔大买卖 440

第14章 维系顾客的服务和后续措施 442

经营树:服务 443

服务和后续措施的重要性 444

建立起长期的商业友谊 447

关系营销和顾客维系 450

产品及其服务组成 451

顾客满意度和顾客维系 451

优质顾客服务和顾客的满意需要技术 452

服务怎样促进销售 452

将后续措施和服务变成销售机会 453

顾客渗透是成功的秘诀 454

服务能够留住顾客 455

顾客流失——买卖不在关系在 458

退货使你伟大 459

公正地处理投诉 459

顾客总是对的吗 459

树立职业声誉 460

商业销售人员的可为和不可为 461

销售成功之道:寻找、探访、询问、服务 462

本章主要观点 464

关键销售术语 465

销售应用题 465

走进销售世界 466

销售经验历练 466

案例14.1加利福尼亚胶黏剂公司 468

案例14.2运动鞋公司 468

案例14.3温盖特纸业公司 469

第四部分 自我管理、事业管理及其他 472

第15章 成功的关键:时间、辖区和自我管理 472

经营树:时间 473

顾客构成销售辖区 474

时间和辖区管理的要素 475

利用等待时间 484

本章主要观点 489

关键销售术语 490

销售应用题 490

走进销售世界 490

销售经验历练 491

案例15.1你的销售日:一个关于时间和辖区的游戏 493

案例15.2莎莉·马隆的销售辖区——制订顾客细分计划 494

第16章 计划、配备和培训成功的销售人员 496

经营树:管理 497

从销售人员向销售经理的转变 498

经理职位需要技术 501

富有挑战性的一线销售经理职位 501

销售经理的薪水 501

销售经理的工作概况 502

销售管理的职能 503

销售队伍计划 503

人员配备:让适合的人去销售 506

销售队伍培训 516

本章主要观点 522

关键管理术语 523

销售应用题 523

走进销售世界 523

销售经验历练 523

案例16.1威尔逊公司:销售经理的职位真的适合我吗 527

第17章 对销售人员的激励、薪酬、领导和考核 528

经营树:管理 529

对销售队伍的激励 529

激励组合:谨慎选择你的组合因素 530

薪酬不仅仅是金钱 531

薪酬包 539

多种非经济奖励 540

领导对于成功的重要性 540

业绩考核让人知道自己所处的位置 543

销售经理要运用技术 548

本章主要观点 550

关键管理术语 551

销售应用题 551

走进销售世界 551

销售经验历练 551

销售管理测试 552

案例17.1巴克斯特外科用品公司 554

案例17.2丹恩公司 555

附录A:销售访问的角色扮演 559

角色扮演一:消费品销售 559

角色扮演二:分销商销售 561

角色扮演三:B2B销售（1） 564

角色扮演四:B2B销售（2） 566

附录B:个人销售经验历练 569

在求职面试中推销自己 569

简历、后续信件和电子邮件 571

怎样制作档案文件 580

建立销售团队 582

你的个性类型:知觉型、直觉型、思考型还是感觉型 582

附录C:综合性销售案例 587

案例1宙斯电脑终端设备公司:全面商业计划的制订 587

案例2沃利斯办公用品公司:界定新的销售角色 591

案例3联合化妆品公司:制订人员配备计划 594

案例4米德信封公司:有必要实施新的薪酬计划吗 596

案例5迈克唐纳体育用品公司:确定最佳薪酬计划 598

附录D:全球销售 603

1入乡随俗 603

2在日本给顾客赠礼 604

3尊重印度的传统 604

4急聘全球销售经理和销售人员 605

5在中国的一个典型销售日:有所准备 605

6在日本不要进行陌生访问 606

7中国文化:不要回避谈判 607

8销售人员正在中国取得成功 608

9法国销售人员与美国销售人员 608

10以色列的主场优势 610

11在阿拉伯世界做生意 610

12日本人对待关系销售非常认真 611

13欧洲和IBM:需要做出改变 611

附录E:填字游戏的答案 614