第一部分 销售职业 2
第1章 职业销售人员的生活、时代和事业 2
什么是销售 3
当今人员推销 4
人员推销的新定义 5
人员推销的黄金准则 6
人人都在销售 6
雇用销售人员的目的 7
为何选择销售职业 8
销售职业是否适合你 14
销售成功需要什么 15
成功销售人员的特征 17
你具备成功销售的特征吗 19
关系销售 20
销售职位的不同之处 21
专业销售人员的职责 22
销售人员的未来 24
本书的内容 28
在销售过程中建立关系 29
本章主要观点 30
关键销售术语 31
销售应用题 31
走进销售世界 31
销售经验历练 31
案例1.1销售课上未教授的知识 34
附录:销售人员所称的关于人员推销的黄金准则 36
第2章 关系营销:人员推销适用之处 42
商业活动的目的 43
什么是营销 43
顾客导向的演变 44
营销对公司的重要性 46
公司营销活动的基本要素 47
关系营销 51
关系营销和销售队伍 52
关系营销的级别 55
与顾客合伙经营 55
新兴的顾问式销售 56
电子销售:技术和信息建立了关系 59
销售人员的价值 60
成功的关键 61
本章主要观点 62
关键销售术语 63
销售应用题 63
走进销售世界 64
销售经验历练 64
案例2.1雷诺兹和雷诺兹的团队销售 67
第3章 道德第一，顾客关系第二 70
社会、道德和法律影响 71
管理层的社会责任 71
影响道德行为的因素 75
存在道德指引吗 76
管理层的道德责任 80
与销售人员交往中的道德规范 81
销售人员与其雇主交往中的道德规范 86
与顾客交往中的道德规范 86
国际商务中的道德规范 93
销售道德规范的管理 94
商务和销售中的道德规范 96
经营树 99
本章主要观点 101
关键销售术语 102
销售应用题 102
走进销售世界 102
销售经验历练 102
案例3.1完美溶液公司的道德销售:关于产品延期交货的案例 106
案例3.2销售欺诈:说出真相还是曲解它，这是个难题 107
第二部分 关系销售的准备工作 110
第4章 销售心理学:人们进行购买的原因 110
经营树:利益 111
人们进行购买的原因——黑箱方法 111
影响购买的心理因素 112
满足购买者需求的好方法:FAB法 114
如何确定重要的购买需求:成功的关键 117
试探性成交:发掘需求和进行销售的妙招 118
SELL序列 119
顾客的感知 121
感知、态度和信念 122
考虑顾客的个性 124
基于顾客类型的适应性销售 125
购买情形的分类 128
技术提供信息 129
将顾客视为决策者 130
向满意的顾客进行销售更容易 134
买还是不买——一种选择决策 134
本章主要观点 136
关键销售术语 137
销售应用题 137
走进销售世界 140
学生应用练习 141
销售经验历练 141
案例4.1经济牌吊顶电扇公司 144
案例4.2迈克唐纳的福特经销店 144
第5章 为建立关系而沟通:不仅仅是交谈 146
经营树:沟通 147
沟通:需要双方参与 148
非言语沟通:要小心行事 150
沟通的障碍 157
控制局面的说服性沟通技能 160
本章主要观点 167
关键销售术语 168
销售应用题 168
走进销售世界 169
销售经验历练 170
案例5.1斯卡格斯制造公司 172
案例5.2阿拉巴马办公用品公司 173
案例5.3沃梅克斯公司 174
附录:为成功而穿着……在商务场合和日常生活中留下好印象 175
第6章 销售知识:顾客、产品与技术 179
经营树:知识 180
销售知识的来源 180
知识构建关系 181
了解你的顾客 182
了解你的公司 182
了解你的产品 183
了解你的经销商 184
广告帮助销售人员 184
促销创造交易 187
值多少？进行产品定价 188
了解竞争对手、行业情况和经济态势 189
个人电脑和推销 191
科技知识增进销售和顾客服务 192
销售:因特网与万维网 196
全球技术提供服务 197
科技礼仪 198
本章主要观点 200
关键销售术语 201
销售应用题 201
走进销售世界 202
销售经验历练 202
附录:销售算法与定价 206
案例6A.1克莱尔化妆品 219
案例6A.2麦克白女装 219
案例6A.3电力发电机公司 221
案例6A.4弗兰克钻井服务公司 221
案例6A.5鲜果公司 222
第三部分 关系销售的过程 224
第7章 寻找潜在顾客——销售的命脉 224
经营树:寻找潜在顾客 225
销售过程的10个步骤 226
销售展示前的步骤 226
寻找潜在顾客——销售的命脉 227
漏桶顾客概念 228
何处寻找潜在顾客 228
寻找潜在顾客的策略规划 228
寻找潜在顾客的方法 229
寻找潜在顾客的准则 236
推荐循环 238
勉强访问也费钱 242
获得销售会面 242
电子邮件有助于联系并寻找到潜在顾客 246
本章主要观点 246
关键销售术语 248
销售应用题 248
走进销售世界 248
销售经验历练 248
案例7.1加拿大设备公司 251
案例7.2蒙特利尔卫星接收器 251
第8章 策划销售访问:不可或缺 252
经营树:策划 253
战略性顾客销售策划——接触前准备 256
潜在顾客的心理活动阶段 265
销售过程综述 266
本章主要观点 266
关键销售术语 268
销售应用题 268
走进销售世界 269
销售经验历练 269
学生应用练习 270
案例8.1汉森小姐购买产品的心理活动阶段 273
案例8.2机械润滑剂有限公司 274
案例8.3特立美公司 275
第9章 精心选用销售展示方法 276
经营树:销售展示 277
销售展示策略 278
销售展示方法——精心挑选 278
团队展示 287
谈判使人人都赢 290
销售展示走向高科技化 293
先选择展示方法，再决定接触途径 293
回顾:为了后面的学习 294
本章主要观点 296
关键销售术语 297
销售应用题 297
走进销售世界 297
销售经验历练 297
案例9.1瀑布肥皂公司 300
案例9.2零售销售展示 300
案例9.3与朋友谈判 302
第10章 进行策略性展示 303
经营树:开场 304
接触是什么 304
接触的权利 306
接触——开始销售展示 306
接触中的技术 320
接触的重要性 320
询问带来销售成功 321
让潜在顾客来倾听 324
接触中的灵活性 324
本章主要观点 325
关键销售术语 326
销售应用题 326
走进销售世界 328
销售经验历练 328
学生应用练习 331
案例10.1汤普森公司 332
案例10.2复印机公司 332
案例10.3电子办公安全公司 333
第11章 销售展示成功的要素 336
经营树:展示 337
展示的目的 337
展示中的三个基本步骤 340
销售展示组合 341
可视辅助工具帮助解说 350
戏剧化展示提升销售机会 351
演示证明 353
技术助你一臂之力 356
销售展示的目标模式 356
理想的展示 357
准备迎接展示困难 357
本章主要观点 360
关键销售术语 361
销售应用题 361
走进销售世界 362
学生应用练习 363
案例11.1 Dyno电动车公司 365
案例11.2梅杰石油公司 365
案例11.3清空存货:这可能成为你的销售展示的一部分吗 369
第12章 欢迎潜在顾客提出异议 370
经营树:异议 371
欢迎异议 371
异议是什么 372
潜在顾客什么时候会提出异议 372
异议和销售过程 372
处理异议时应考虑的要点 373
六类主要异议 378
处理异议的技巧 387
技术有助于有效应对异议 396
异议处理完后该做什么 396
凡事都要遵循黄金准则的指导 399
本章主要观点 399
关键销售术语 400
销售应用题 400
走进销售世界 401
学生应用练习 401
案例12.1艾斯建筑设备公司 404
案例12.2发电机公司 404
第13章 成交开辟了关系 406
经营树:成交 407
何时提请成交 408
识别购买信号 408
出色成交者的成功之道 409
提请成交的次数 411
敌意下的成交 412
成交时的困难 413
达成交易的必要条件 413
准备几种成交技巧 415
准备一个多重成交序列 424
基于情景的成交 424
调查结果证实了这些销售成功的策略 426
促进销售的秘诀 427
商业建议与成交 428
成交开辟了关系 428
买卖不成之时 429
本章主要观点 430
关键销售术语 432
销售应用题 432
走进销售世界 434
学生应用练习 436
案例13.1斯卡格斯·欧米茄 438
案例13.2中央五金用具供应公司 438
案例13.3弗曼奈特服务公司——多重成交序列 439
案例13.4斯蒂夫·桑塔纳:被迫成交一笔大买卖 440
第14章 维系顾客的服务和后续措施 442
经营树:服务 443
服务和后续措施的重要性 444
建立起长期的商业友谊 447
关系营销和顾客维系 450
产品及其服务组成 451
顾客满意度和顾客维系 451
优质顾客服务和顾客的满意需要技术 452
服务怎样促进销售 452
将后续措施和服务变成销售机会 453
顾客渗透是成功的秘诀 454
服务能够留住顾客 455
顾客流失——买卖不在关系在 458
退货使你伟大 459
公正地处理投诉 459
顾客总是对的吗 459
树立职业声誉 460
商业销售人员的可为和不可为 461
销售成功之道:寻找、探访、询问、服务 462
本章主要观点 464
关键销售术语 465
销售应用题 465
走进销售世界 466
销售经验历练 466
案例14.1加利福尼亚胶黏剂公司 468
案例14.2运动鞋公司 468
案例14.3温盖特纸业公司 469
第四部分 自我管理、事业管理及其他 472
第15章 成功的关键:时间、辖区和自我管理 472
经营树:时间 473
顾客构成销售辖区 474
时间和辖区管理的要素 475
利用等待时间 484
本章主要观点 489
关键销售术语 490
销售应用题 490
走进销售世界 490
销售经验历练 491
案例15.1你的销售日:一个关于时间和辖区的游戏 493
案例15.2莎莉·马隆的销售辖区——制订顾客细分计划 494
第16章 计划、配备和培训成功的销售人员 496
经营树:管理 497
从销售人员向销售经理的转变 498
经理职位需要技术 501
富有挑战性的一线销售经理职位 501
销售经理的薪水 501
销售经理的工作概况 502
销售管理的职能 503
销售队伍计划 503
人员配备:让适合的人去销售 506
销售队伍培训 516
本章主要观点 522
关键管理术语 523
销售应用题 523
走进销售世界 523
销售经验历练 523
案例16.1威尔逊公司:销售经理的职位真的适合我吗 527
第17章 对销售人员的激励、薪酬、领导和考核 528
经营树:管理 529
对销售队伍的激励 529
激励组合:谨慎选择你的组合因素 530
薪酬不仅仅是金钱 531
薪酬包 539
多种非经济奖励 540
领导对于成功的重要性 540
业绩考核让人知道自己所处的位置 543
销售经理要运用技术 548
本章主要观点 550
关键管理术语 551
销售应用题 551
走进销售世界 551
销售经验历练 551
销售管理测试 552
案例17.1巴克斯特外科用品公司 554
案例17.2丹恩公司 555
附录A:销售访问的角色扮演 559
角色扮演一:消费品销售 559
角色扮演二:分销商销售 561
角色扮演三:B2B销售（1） 564
角色扮演四:B2B销售（2） 566
附录B:个人销售经验历练 569
在求职面试中推销自己 569
简历、后续信件和电子邮件 571
怎样制作档案文件 580
建立销售团队 582
你的个性类型:知觉型、直觉型、思考型还是感觉型 582
附录C:综合性销售案例 587
案例1宙斯电脑终端设备公司:全面商业计划的制订 587
案例2沃利斯办公用品公司:界定新的销售角色 591
案例3联合化妆品公司:制订人员配备计划 594
案例4米德信封公司:有必要实施新的薪酬计划吗 596
案例5迈克唐纳体育用品公司:确定最佳薪酬计划 598
附录D:全球销售 603
1入乡随俗 603
2在日本给顾客赠礼 604
3尊重印度的传统 604
4急聘全球销售经理和销售人员 605
5在中国的一个典型销售日:有所准备 605
6在日本不要进行陌生访问 606
7中国文化:不要回避谈判 607
8销售人员正在中国取得成功 608
9法国销售人员与美国销售人员 608
10以色列的主场优势 610
11在阿拉伯世界做生意 610
12日本人对待关系销售非常认真 611
13欧洲和IBM:需要做出改变 611
附录E:填字游戏的答案 614