物业公司规范化管理工具箱 第2版PDF电子书下载

第一章 物业公司组织结构与责权 1

第一节 物业公司组织结构 3

一、大型物业公司组织结构 3

二、中小型物业公司组织结构 4

三、小区类物业公司组织结构 5

四、商场类物业公司组织结构 5

第二节 物业公司各部门责权 6

一、市场发展部责权 6

二、服务中心责权 7

三、工程管理部责权 9

四、环境管理部责权 11

五、秩序管理部责权 12

六、质量管理部责权 14

七、财务部责权 16

八、行政人事部责权 18

第二章 市场发展部 21

第一节 市场发展部岗位职责 23

一、市场发展部经理岗位职责 23

二、市场拓展主管岗位职责 24

三、物业招商主管岗位职责 25

第二节 市场发展部管理制度 26

一、市场拓展管理制度 26

二、市场拓展人员管理制度 29

三、物业项目投标书编制规定 31

第三节 市场发展部管理表格 32

一、市场调查计划表 32

二、物业情况调查表 33

三、年度广告预算表 35

四、客户等级分类表 35

五、招商项目规划表 36

第四节 市场发展部管理流程 37

一、物业市场调研流程 37

二、物业市场拓展流程 38

三、项目投标管理流程 39

四、物业招商管理流程 40

第五节 市场发展部管理方案 41

一、物业市场调研方案 41

二、小区接管验收方案 46

三、物业管理投标方案 48

四、物业管理合同方案 52

第三章 服务中心 55

第一节 服务中心岗位职责 57

一、服务中心经理岗位职责 57

二、服务中心主管岗位职责 58

第二节 服务中心管理制度 59

一、服务中心管理规定 59

二、业主入住管理制度 62

三、住户投诉处理办法 65

四、服务中心回访制度 67

五、文化活动管理制度 69

六、业主会所管理制度 71

第三节 服务中心管理表格 74

一、业主入住登记表 74

二、住户信息登记表 75

三、收费项目一览表 76

四、住户投诉登记及处理表 76

五、回访记录登记表 77

六、房屋出租登记表 77

七、出入证件收发表 78

八、社区活动管理表 78

第四节 服务中心管理流程 80

一、业主入住管理流程 80

二、业主投诉处理流程 81

三、业主报修服务流程 82

四、业主回访实施流程 83

第五节 服务中心管理方案 84

一、物业费用催缴方案 84

二、服务中心与业委会沟通方案 88

三、社区有偿便民服务推广方案 90

四、社区文化活动年度实施方案 92

第四章 工程管理部 95

第一节 工程管理部岗位职责 97

一、工程管理部经理岗位职责 97

二、维修主管岗位职责 98

三、机电主管岗位职责 99

四、万能工岗位职责 100

第二节 工程管理部管理制度 101

一、工程管理部管理规范 101

二、装修验收管理规定 103

三、电梯安全管理规定 104

四、工程外包管理制度 105

第三节 工程管理部管理表格 107

一、装修验收表 107

二、设备管理表 107

三、设备维修管理表 108

四、工程验收报告表 110

五、水泵运行日检表 110

六、供电系统管理表 111

七、空调保养管理表 112

八、电梯巡视记录表 114

第四节 工程管理部管理流程 115

一、装修施工管理流程 115

二、房屋维修管理流程 116

三、电梯运行管理流程 117

第五节 工程管理部管理方案 118

一、房屋及共用设施设备维修养护方案 118

二、机电设备维修养护方案 129

第五章 环境管理部 149

第一节 环境管理部岗位职责 151

一、环境管理部经理岗位职责 151

二、保洁主管岗位职责 152

三、绿化主管岗位职责 152

第二节 环境管理部管理制度 153

一、保洁管理制度 153

二、绿化管理制度 157

第三节 环境管理部管理表格 160

一、环境清洁检查表 160

二、消杀服务记录表 161

三、保洁物品领用单 161

四、草坪养护记录表 162

五、绿化喷药记录表 162

六、绿化工具使用登记表 163

七、绿化工程施工日记表 163

八、绿化工程施工日检查表 163

第四节 环境管理部管理流程 164

一、保洁管理流程 164

二、绿化管理流程 165

第五节 环境管理部管理方案 166

一、保洁工作应急处理方案 166

二、绿化养护工作检查方案 168

第六章 秩序管理部 173

第一节 秩序管理部岗位职责 175

一、秩序管理部经理岗位职责 175

二、保安主管岗位职责 175

三、车辆主管岗位职责 176

第二节 秩序管理部管理制度 177

一、安全保卫管理制度 177

二、保安人员管理规范 182

三、车辆管理制度 185

四、消防管理制度 187

第三节 秩序管理部管理表格 189

一、来访人员登记表 189

二、辖区车辆管理表 189

三、保安巡逻签到卡 190

四、保安交接班记录表 190

五、辖区犬类登记表 191

六、辖区物资放行单 191

七、治安报案登记表 191

八、消防巡查记录表 192

第四节 秩序管理部管理流程 193

一、物品放行管理流程 193

二、盘查可疑人员流程 194

三、失物认领管理流程 195

四、打架斗殴处理流程 196

五、防火安检处理流程 197

第五节 秩序管理部管理方案 198

一、日常巡查工作方案 198

二、突发事件处理方案 200

第七章 质量管理部 203

第一节 质量管理部各岗位职责 205

一、质量管理部经理岗位职责 205

二、质量管理部主管岗位职责 206

第二节 质量管理部制度 207

一、服务质量监测控制制度 207

二、物业服务纠正改进制度 209

第三节 质量管理部管理表格 213

一、质量记录管理表 213

二、物业管理诊断表 213

三、质量管理检查表 214

四、质量体系评审计划表 214

五、质量体系评审报告书 215

第四节 质量管理部管理流程 216

一、质量体系认证流程 216

二、《质量手册》编写流程 217

三、服务质量评审流程 219

四、服务质量检查流程 221

第五节 质量管理部管理方案 222

一、服务质量控制方案 222

二、业主满意度调查方案 224

三、质量检查工作方案 229

第八章 财务部 235

第一节 财务部各岗位职责 237

一、财务部经理岗位职责 237

二、财务部主管岗位职责 238

第二节 财务部管理制度 239

一、公司预算管理制度 239

二、财务会计管理制度 242

三、公司财产管理办法 247

四、费用报销管理规定 249

第三节 财务部管理表格 251

一、年度预算统计表 251

二、应收管理费明细表 251

三、公共设施维修费用表 251

四、公司财务收支日报表 252

五、月度收支状况汇总表 253

六、固定资产登记明细表 255

第四节 财务部管理流程 256

一、年度预算编制流程 256

二、物业费用入账流程 257

三、费用报销管理流程 258

四、利润核算管理流程 259

五、纳税申报管理流程 260

第五节 财务部管理方案 261

一、零用金控制方案 261

二、物业费盈亏分析预测方案 262

第九章 行政人事部 263

第一节 行政人事部岗位职责 265

一、行政人事部经理岗位职责 265

二、行政主管岗位职责 266

三、人事主管岗位职责 267

第二节 行政人事部管理制度 268

一、行政办公管理制度 268

二、人事管理工作制度 271

第三节 行政人事部管理表格 275

一、员工请假申请单 275

二、内部竞聘申请表 275

三、印章使用登记表 276

四、办公用品请购单 276

五、发文登记明细表 276

六、员工奖惩登记表 277

七、员工月度考勤汇总表 277

第四节 行政人事部管理流程 278

一、员工招聘管理流程 278

二、员工考核管理流程 279

三、文件管理工作流程 280

四、用品领用管理流程 281

第五节 行政人事部方案 282

一、物品采购工作方案 282

二、保安培训考核方案 284