旅游市场营销 英文PDF电子书下载

第一部分 理解接待业与旅游业市场营销过程 3

第1章 导论:接待业与旅游业市场营销 3

迈向成功的通行证 5

顾客导向 7

什么是接待业与旅游业营销？ 8

接待业营销 10

市场营销的重要性 10

旅游市场营销 10

营销专栏 11

营销的定义 11

营销过程 11

理解市场和顾客需要 12

顾客需要、欲求和需求 12

市场供给:有形产品、服务和体验 13

顾客价值和满意度 13

交换和关系 14

市场 16

设计顾客驱动的营销战略 16

选择顾客 16

市场管理导向 16

准备一个综合营销计划 20

建立可获利的客户关系 21

客户关系管理 22

客户关系变化的本质 23

捕捉客户价值 23

顾客忠诚和保留 23

顾客增长份额 24

建立顾客资产 25

营销的未来 25

网站 25

关键术语 26

本章小结 27

讨论题 29

体验练习 29

在线练习 29

参考文献 30

第2章 接待业与旅游业营销的服务特征 33

服务文化 34

服务营销的特征 35

无形性 35

不可分割性 36

变动性 37

易衰败性 39

服务企业管理战略 39

差异化管理 41

服务质量的管理 41

处理顾客投诉 42

营销专栏 改善服务质量建议 43

服务产品有形化 44

营销专栏 善于获得服务声誉的捷蓝航空公司 45

将雇员作为产品的一部分予以管理 46

预期风险管理 47

生产能力与需求的管理 47

关键术语 53

本章小结 53

讨论题 54

体验练习 54

在线练习 54

参考文献 54

第3章 营销在战略计划中的作用 57

业绩良好的企业的特征 59

利益集团 59

流程 59

资源 60

组织 60

公司战略计划:定义营销的作用 61

定义公司任务 62

确定公司目标和目的 63

设计企业投资组合 64

营销专栏 星巴克咖啡:增长真的在快速启动 66

营销战略和营销组合 68

顾客驱动的营销战略 69

开发一个综合的营销组合 70

管理营销效能 71

市场分析 71

目标公式化 74

营销计划 76

执行 76

反馈与控制 76

饭店业面临的特殊挑战 77

关键术语 78

本章小结 78

讨论题 80

体验练习 80

在线练习 80

参考文献 81

第二部分 抓住接待业和旅游业的营销机遇并制定战略 85

第4章 营销环境 85

公司的微观环境 86

本公司 86

存在的竞争者 87

供应商 88

营销中介 89

顾客 91

公众 91

公司的宏观环境 92

未来的竞争者 92

人口统计环境 93

经济环境 97

自然环境 98

技术环境 99

政治环境 101

营销专栏 不利的环境 102

文化环境 104

相互联系的环境因素 104

对营销环境的回应 105

运用营销环境信息 107

关键术语 107

本章小结 108

讨论题 108

体验练习 109

在线练习 109

参考文献 109

第5章 营销信息系统与营销调研 113

营销信息和顾客眼光 114

营销信息系统 115

评估信息需要 116

信息开发 116

营销情报 122

营销专栏 营销仪表盘 124

营销调研 124

定义问题和调研目标 125

制订调研计划 126

营销专栏 在线调研赞成和反对的意见 131

营销专栏 一份“有问题的”调查问卷 135

实施调研计划 138

解释和呈报调研的结果 138

营销专栏 调研中可能出现的问题 139

国际营销调研 140

营销专栏HSMAI的“eConnect”网页:一个重要的营销信息来源 141

小型组织的营销调研 142

关键术语 143

本章小结 143

讨论题 144

体验练习 145

在线练习 145

参考文献 145

第6章 消费者市场与消费者购买行为 149

消费者行为模式 150

影响消费者行为的个人特征 151

文化因素 151

社会因素 154

个人因素 156

营销专栏 圣地亚哥帕德瑞兹 160

俱乐部 160

心理因素 161

购买者决策过程 164

识别需要 164

搜集信息 165

方案评价 166

购买决策 167

购后行为 167

营销专栏 接待业和旅游业消费者的特殊问题 168

关键术语 169

本章小结 169

讨论题 170

体验练习 171

在线练习 171

参考文献 171

第7章 团体企业市场的组织机构购买行为 175

组织机构购买过程 176

市场结构和需求 176

决策类型和决策过程 177

组织机构购买过程的参与者 177

组织机构购买者的主要影响因素 178

环境因素 178

组织因素 178

人际因素 179

个人因素 179

组织机构购买决策 179

问题识别 179

需要的总体描述 180

产品规格说明 180

寻找供应商 180

征求解决方案 180

选择供应商 180

常规预订细则 181

绩效评价 181

团体企业市场 181

年度大会 182

各种协会的会议 183

公司会议 184

奖励游 185

营销专栏 绿色会议:为环境和企业 186

正确行事 186

SMERFs 187

根据会议目的对团体市场进行细分 188

以饭店作为会场 188

与会议策划人打交道 189

公司账户与公司旅行经理 191

关键术语 192

本章小结 193

讨论题 193

体验练习 194

在线练习 194

参考文献 194

第8章 市场细分、目标市场选择和市场定位 197

市场 199

市场细分 199

地理细分 199

人口统计细分 202

性别细分 202

营销专栏 以孩子为目标定位于家庭 203

心理细分 204

行为细分 206

营销专栏VFR（探亲访友）旅游者细分市场 207

有效细分市场的要求 209

目标市场选择 210

评估细分市场 210

选择细分市场 211

选择市场覆盖策略 212

市场定位 213

定位策略 213

选择和实施定位策略 214

产品差异化 215

选择适当的竞争优势 218

市场定位的沟通与传达 220

定位的测量:知觉图 220

营销专栏 接待业的定位 221

关键术语 222

本章小结 223

讨论题 224

体验练习 224

在线练习 224

参考文献 225

第三部分 开发接待业与旅游业营销组合 229

第9章 产品的设计与管理 229

什么是产品？ 230

产品的层次 231

核心性产品 231

配置性产品 231

支持性产品 232

扩展性产品 233

品牌决策 239

品牌的作用 240

品牌的范围 241

定义品牌资产 241

作为桥梁的品牌资产 242

多品牌 242

合作品牌 244

新产品开发 244

概念的产生 245

概念的筛选 248

概念的开发和测试 248

产品的概念 250

营销战略 252

经营分析 252

产品开发 252

市场测试 253

营销专栏 国家食品实验室协助餐馆开发产品并改进原有产品 254

商业化 255

通过兼并进行产品开发 255

产品生命周期战略 256

导入期 257

成长期 258

成熟期 258

衰退期 259

产品剔除 260

关键术语 261

本章小结 262

讨论题 263

体验练习 263

在线练习 263

参考文献 264

第10章 内部营销 267

内部营销 268

营销专栏Pinehurst度假和乡村俱乐部“做正确的事” 269

内部营销过程 269

一种服务文化的建立 270

开发一种进行人力资源管理的营销途径 274

向雇员传达营销信息 281

营销专栏 内部营销的实践:Lewis酒店 282

雇员参与产品的筛选 283

关键术语 284

本章小结 285

讨论题 285

体验练习 285

在线练习 285

参考文献 286

第11章 产品定价:定价的影响因素、定价方法和定价策略 289

价格 291

制定价格时考虑的因素 291

影响价格制定的内部因素 292

影响价格制定的外部因素 295

竞争者的价格和开价 302

总定价法 303

基于成本的定价法 303

盈亏平衡点分析和目标利润定价法 304

基于价值的定价法 305

基于竞争的定价法 306

定价策略 306

新产品定价策略 306

已有产品定价策略 307

营销专栏 细分价格:优质的产品以合理的价格在恰当的时间卖给需要它的顾客 311

心理价格 315

其他价格因素 317

价格的波及效果 317

价格变动 318

发动价格调整 318

营销专栏 网络使顾客很容易查到价格信息 320

对价格变化的反应 321

关键术语 321

本章小结 321

讨论题 323

体验练习 323

在线练习 324

参考文献 324

第12章 分销渠道 327

供应链与价值传递网络 328

分销系统的实质和重要性 328

分销渠道的性质 329

为什么要利用营销中介机构？ 329

分销渠道的功能 330

渠道级数 331

营销中介机构 332

旅行社 332

旅游批发商 333

专营机构:旅游经纪人、奖励协会和赌场销售代表 333

饭店代表 334

全国性旅行社、州旅行社和地方旅行社 334

行业公会和预订系统 335

互联网 336

导引人员 339

渠道行为和组织机构 339

渠道行为 339

渠道组织机构 340

选择渠道成员 345

营销专栏 饭店特许经营 346

消费者需要 347

吸引渠道成员 347

评估主要的渠道选择方案 347

渠道成员和供应商的责任 349

企业位置 349

关键术语 351

本章小结 352

讨论题 353

体验练习 353

在线练习 353

参考文献 353

第13章 产品促销:沟通、促销政策与广告 357

促销组合策略 358

整合营销沟通 359

新的营销沟通局面 359

转换营销沟通模式 359

整合营销沟通的需要 360

开发有效沟通的步骤 362

识别目标受众 362

决定沟通目标 362

营销专栏 汉堡王的广告目标:皇堡 363

消费者 363

设计消息 365

选择沟通渠道 368

营销专栏 谢谢您——伟大的人员沟通 370

选择消息来源 370

营销专栏 蓝捷航空公司用消费者作为可靠的传递信息来源:HTTP: //WWW.JETBLUE.COM/EXPERIENCE/ 371

评估沟通的结果 372

确定营销传播总预算 372

量力而行法 373

销售百分比法 373

竞争均势法 374

目标任务法 374

管理并协调整合营销传播 374

每种促销工具的本质 374

确定促销组合时应考虑的因素 376

营销专栏 如何做广告代理工作 378

广告 378

广告的主要决策 379

确定目标 379

确定广告预算 381

广告信息决策 382

媒体决策 385

广告评估 388

关键术语 389

本章小结 389

讨论题 391

体验练习 392

在线练习 392

参考文献 392

第14章 产品促销:公共关系和销售推广 395

公共关系 396

公关部的主要活动 396

与新闻界交往 396

营销专栏 塔可钟有创意的公关实例 397

产品宣传 397

公司的内外沟通 397

游说 397

咨询 397

宣传 398

营销专栏Casino Mogul Steve Wynn公共关系创新实例 400

公共关系过程 400

调研 401

建立营销目标 401

定义目标受众 402

选择公共关系信息和工具 402

出版物 402

实施公共关系计划 405

评价公共关系效果 405

接待业的公关机会 406

单个企业的公关机会 406

围绕业主/经营者开展的公关活动 406

围绕经营地点开展的公关活动 407

围绕产品或服务开展的公关活动 407

危机管理 408

销售推广 410

确定促销目标 411

选择促销工具 411

寻找创新想法 415

制订促销计划 416

预测和实施计划 417

评估结果 417

本地店铺营销 418

关键术语 419

本章小结 420

讨论题 421

体验练习 421

在线练习 421

参考文献 421

第15章 专职人员推销 425

专职人员销售的管理 427

接待业人员推销的本质 428

销售队伍目标 429

销量 430

高价品销售和跟进式销售 430

市场份额和市场渗透 431

产品细节目标 432

销售队伍结构和规模 432

按地区分类的销售队伍 433

市场一细分一结构的销售队伍 434

市场一渠道一结构的销售队伍 434

顾客结构的销售队伍 435

混合结构的销售队伍 435

销售队伍的规模 436

组建销售部 438

内部销售队伍 438

现场销售队伍 439

团队销售队伍 440

关系营销与战略联盟 441

招聘与培训职业销售队伍 442

仔细筛选的重要性 442

树立与公司文化相匹配的期望的品质特征形象 443

将职位的获得与公司目标相匹配 443

营销专栏 伦理与企业行为的核心 444

销售队伍培训 445

管理销售队伍 448

选择销售策略 448

销售技巧:个人推销的原则 450

营销专栏 识别和限定顾客使航线销售人员取得成功 452

激励一支职业的推销队伍 456

对职业推销队伍的评价与控制 457

关键术语 461

本章小结 461

讨论题 463

体验练习 463

在线练习 463

参考文献 463

第16章 直销和在线营销:建立客户关系 467

直销 468

直销的增长和好处 468

顾客数据和直销 472

数据的运用 472

营销专栏Gazelle系统把数据营销引入饭店业 473

直销建立了关系 476

客户关系管理的好处 479

直销的传统形式 479

直邮营销 480

电话营销 480

Kiosk营销 481

数字直销技巧 481

电子邮件 481

手机营销 482

播客和影像播客 483

交互式电视 484

在线营销 484

营销和互联网 484

在线营销范围 485

建立一个在线营销展示 487

承诺和在线营销的挑战 492

关键术语 493

本章小结 494

讨论题 495

体验练习 495

在线练习 495

参考文献 496

第四部分 接待业与旅游业营销管理 501

第17章 旅游目的地营销 501

旅游产业的全球化 502

旅游业对旅游目的地经济的重要性 504

旅游目的地 504

旅游业的好处 504

旅游目的地的管理 505

可持续的旅游业 506

旅游产业战略与投资 508

营销专栏 把筹码押在新建的高速公路上 509

旅游事件和吸引物 510

吸引物 512

细分和监控旅游市场 516

农家乐旅游 518

太空旅游 519

多日徒步远足和宗教朝圣 519

义工度假 520

医疗旅游 520

识别目标市场 521

独立吸引物和事件的目的地 522

游客构成的分类 522

营销专栏 马里兰旅游发展办公室的案例研究 523

监测旅游市场 525

与游客市场沟通 526

公众形象是争夺游客的成功因素 526

联合国世界遗产遗址 527

开发景点和游乐设施的组合产品 527

组织与管理旅游市场 529

全国性旅游组织 529

地方旅游者机构:州代表大会、协会及旅游局 531

关键术语 532

本章小结 532

讨论题 533

体验练习 534

在线练习 534

参考文献 534

第18章 下一年的营销计划 537

营销计划的目的 539

第一部分:经营管理概述 540

第二部分:公司联系 540

与其他计划的关系 540

与营销相关的计划 541

公司方向 541

第三部分:环境分析与预测 542

定位陈述 542

主要环境因素 542

竞争分析 543

市场动态 544

市场潜力 544

营销调研 545

营销专栏 大使公寓饭店 546

第四部分:市场细分与选择目标市场 547

分析细分市场 547

市场一细分一利润分析 547

目标 548

第五部分:下一年目标 548

目标 548

分级评定目标 551

配额 551

计划的沟通 551

高层管理者 551

董事会及股东 552

下属员工 552

厂商 552

其他部门 552

第六部分:实施计划:战略与战术 552

无界限受众——集群营销 553

销售战略 553

分销战略 554

广告和促销战略 554

价格战略 556

产品战略 557

第七部分:支持战略和达到目标所需要的资源 558

雇员 558

其他货币支持 558

调研、咨询和培训 558

杂项成本 559

预算 559

第八部分:营销控制 559

销售目标 559

销售预测与配额 560

预算约束下的支出 561

所有营销目标的定期评价 561

营销活动时间表 561

营销计划的调整 561

第九部分:展示和推销计划 561

第十部分:为未来做准备 562

资料收集与分析 562

作为公司成长工具的营销计划 562

关键术语 563

本章小结 563

讨论题 565

体验练习 565

在线练习 566

参考文献 566

附录A 服务质量的五差距模型 567

附录B 预测市场需求 571

案例学习 579

术语表 663