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第1篇 物流营销基本理论 3

第1章 导论 3

开篇案例 3

1.1 市场营销及物流的概念和特征 4

1.1.1 市场营销的概念和特征 4

1.1.2 物流的概念及特征 6

1.2 物流营销的概念及特征 8

1.2.1 物流营销的概念 8

1.2.2 物流营销的特征 8

1.3 物流市场的发展状况 10

1.3.1 物流市场的初步形成阶段 10

1.3.2 物流市场的规范化阶段 11

1.3.3 物流市场的蓬勃发展阶段 13

1.4 物流营销观念的发展 15

1.4.1 物流市场的核心观念——客户满意 15

1.4.2 物流客户服务观念 16

案例分析 17

习题 19

第2章 物流营销环境 20

开篇案例 20

2.1 物流营销环境概述 21

2.1.1 物流营销环境的含义 21

2.1.2 物流营销环境的特点 22

2.1.3 物流企业与营销环境的关系 23

2.2 物流营销环境因素分析 24

2.2.1 物流营销外部宏观环境因素分析 24

2.2.2 物流营销外部微观环境因素分析 27

2.2.3 物流企业内部营销环境因素分析 29

2.3 物流营销环境分析方法与物流企业营销对策 29

2.3.1 外部环境机会与威胁分析 30

2.3.2 内部环境优势和劣势分析 32

2.3.3 物流企业营销对策的制定 33

案例分析 34

习题 35

第3章 物流市场的购买行为 36

开篇案例 36

3.1 物流市场需求 37

3.1.1 物流市场需求相关问题 37

3.1.2 物流市场需求现状 39

3.1.3 物流市场需求分析 42

3.1.4 物流市场需求主体分析 43

3.1.5 物流市场需求预测的意义和步骤 44

3.1.6 物流市场需求预测方法 46

3.2 顾客满意与顾客忠诚 46

3.2.1 顾客满意 46

3.2.2 顾客忠诚 49

3.2.3 全面质量管理 49

3.3 物流企业客户分析 50

3.3.1 物流客户分析的含义 52

3.3.2 物流客户行为分析 53

案例分析 55

习题 56

第4章 物流营销信息系统 57

开篇案例 57

4.1 物流营销信息系统 58

4.1.1 物流企业营销信息概述 58

4.1.2 物流营销信息的内涵与类型 60

4.1.3 物流营销信息系统的功能与构成 61

4.2 物流企业营销信息系统设计 65

4.2.1 物流营销信息系统规划 65

4.2.2 物流营销信息系统设计 66

4.2.3 物流营销信息系统的开发 66

4.3 物流企业营销信息系统的内容与策略 68

4.3.1 物流营销信息系统的内容 68

4.3.2 物流营销信息系统管理策略 70

案例分析 73

习题 73

第2篇 物流营销策略 77

第5章 物流企业战略规划 77

开篇案例 77

5.1 物流企业战略规划概述 78

5.1.1 物流企业战略规划的含义 78

5.1.2 物流企业战略规划的基本内容 79

5.1.3 物流企业战略规划的特征 80

5.1.4 物流企业战略规划的层次结构 80

5.2 物流企业战略类型 81

5.2.1 物流企业战略导向类型 81

5.2.2 物流企业未来发展态势的战略类型 83

5.2.3 物流企业业务战略类型 85

5.3 物流企业战略规划的具体过程 85

5.3.1 确定企业的任务和目标 86

5.3.2 设计业务投资组合 86

5.3.3 设计职能战略 88

5.3.4 物流企业战略规划的实施和控制 91

案例分析 92

习题 93

第6章 物流产品策略 94

开篇案例 94

6.1 物流产品概念及特征 96

6.1.1 物流产品概述 96

6.1.2 物流产品的特征 98

6.2 物流产品组合及策略 99

6.2.1 产品组合概念 99

6.2.2 产品组合 99

6.2.3 物流产品组合策略 101

6.3 物流产品生命周期及策略 104

6.3.1 物流产品生命周期概念 104

6.3.2 各周期特点及策略 104

6.4 物流产品品牌策略 109

6.4.1 品牌归属策略 109

6.4.2 品牌统分策略 109

6.4.3 互联网域名商标策略 110

6.5 物流新产品开发策略 111

6.5.1 物流新产品的概念及发展方向 111

6.5.2 物流新产品开发的程序 111

6.5.3 物流新产品开发策略 114

6.6 物流产品差异化战略 115

6.6.1 物流产品差异化 115

6.6.2 增值服务差异化 115

6.6.3 服务流程差异化 116

6.6.4 品牌形象差异化 116

6.6.5 人员差异化 116

6.6.6 绿色物流 116

案例分析 116

习题 117

第7章 物流产品定价策略 118

开篇案例 118

7.1 物流产品定价依据及影响 119

7.1.1 价格的含义 119

7.1.2 物流产品定价的意义 120

7.1.3 物流产品定价的作用 120

7.1.4 物流产品定价的特点 121

7.1.5 影响物流产品定价的因素 122

7.2 物流产品定价程序 128

7.2.1 物流产品定价方法与技巧 128

7.2.2 物流产品定价程序与步骤 135

7.3 物流产品定价实务 140

7.3.1 客户的询价与议价 140

7.3.2 定价的暗示艺术 143

7.3.3 处理价格异议的艺术 143

7.3.4 谈判中的讨价还价技巧 144

7.3.5 调整价格 146

7.3.6 定价过程的必要检核项目 147

7.3.7 物流企业关于价格的权利与责任 148

案例分析 149

习题 149

第8章 物流企业促销策略 150

开篇案例 150

8.1 物流企业促销与促销目标 151

8.1.1 促销与物流企业促销的含义 151

8.1.2 物流企业促销目标 152

8.1.3 物流企业促销的作用 152

8.2 物流企业产品促销组合 153

8.2.1 物流产品促销组合定义 153

8.2.2 物流产品促销组合 153

8.3 物流企业广告策略 155

8.3.1 物流企业广告的概念 155

8.3.2 物流企业广告的作用 156

8.3.3 物流企业广告的传播策略 156

8.4 物流企业公共关系策略 159

8.4.1 物流企业公共关系的含义和作用 159

8.4.2 物流企业公共关系活动的方式 160

8.4.3 物流企业公共关系实施步骤 160

8.5 物流企业人员推销策略 161

8.5.1 物流企业人员推销的含义和作用 161

8.5.2 物流企业人员推销的过程 162

8.5.3 物流企业人员推销策略 163

8.5.4 物流企业推销人员的管理 163

8.6 物流企业销售促进策略 164

8.5.1 物流企业销售促进的含义和作用 165

8.5.2 物流企业销售促进的方式 166

8.5.3 物流企业销售促进的设计 167

案例分析 167

习题 169

第9章 物流企业分销渠道策略 170

开篇案例 170

9.1 物流企业分销渠道概述 171

9.1.1 物流企业分销渠道的概念 171

9.1.2 物流企业分销渠道的类型 171

9.1.3 物流企业分销渠道系统 174

9.2 物流分销渠道的选择 176

9.2.1 影响物流企业分销渠道选择的因素 176

9.2.2 分销渠道设计的步骤 178

9.3 物流企业分销渠道的管理 182

9.3.1 渠道成员的选择 182

9.3.2 渠道成员的激励 183

9.3.3 对渠道成员绩效的评价 184

9.3.4 分销渠道的调整 185

案例练习 187

习题 188

第3篇 物流营销管理 191

第10章 物流企业营销管理 191

开篇案例 191

10.1 物流企业营销管理任务 192

10.1.1 营销管理的本质 192

10.1.2 物流营销管理的任务 192

10.2 物流企业的营销计划与组织 194

10.2.1 物流企业营销计划的含义与构成要素 194

10.2.2 编制营销预算 196

10.2.3 营销计划的实施 198

10.2.4 物流企业营销组织 198

10.3 物流企业营销实施 201

10.3.1 物流企业营销实施的定义 201

10.3.2 物流企业营销实施问题诊断 202

10.3.3 物流企业市场营销实施的步骤 202

10.4 物流企业营销控制 203

10.4.1 物流企业营销控制的含义 203

10.4.2 物流企业营销控制的基本程序 203

10.4.3 物流企业营销控制的方法 204

10.4.4 市场营销审计 207

10.4.5 建立营销控制制度及体系的意义 207

10.5 物流企业内部营销管理 208

10.5.1 内部营销思想的提出及发展 208

10.5.2 内部营销管理的概念 210

10.5.3 物流企业内部营销的模型 211

10.5.4 物流企业内部营销实施的策略 211

10.5.5 内部营销管理在物流营销过程中的作用 215

案例练习 216

习题 217

第11章 物流营销信息调研与管理 218

开篇案例 218

11.1 物流市场营销调查的含义、功能和作用 219

11.1.1 物流市场营销调查的含义 219

11.1.2 物流市场营销调查的功能 219

11.1.3 物流市场营销调查的作用 220

11.2 物流市场调查的步骤 221

11.2.1 调查前的准备阶段 222

11.2.2 调查活动的策划阶段 222

11.2.3 调查活动的实施阶段 223

11.2.4 调查活动的追踪调查阶段 224

11.3 物流市场调查的方法 224

11.3.1 询问法 224

11.3.2 观察法 226

11.3.3 实验法 227

11.3.4 问卷调查法 227

11.4 撰写市场调研报告 228

11.4.1 市场调研报告的框架结构 229

11.4.2 市场调研报告的撰写技巧 229

案例练习 230

习题 232

第12章 物流市场细分与目标客户的选择 233

开篇案例 233

12.1 市场细分的定义 234

12.2 市场细分的意义和作用 235

12.2.1 市场细分的意义 235

12.2.2 物流市场细分的作用 236

12.3 物流市场细分变量 237

12.3.1 细分变量的定义 237

12.3.2 细分变量的分类 238

12.3.3 物流市场细分变量 239

12.3.4 市场细分方法 241

12.3.5 市场细分原则 242

12.3.6 市场细分步骤 243

12.4 物流目标市场策略 245

12.4.1 物流目标市场的概念 245

12.4.2 物流目标市场的类型 245

12.4.3 目标市场评估 246

12.4.4 目标市场选择模式 248

12.4.5 目标市场策略及其选择条件 250

12.5 市场定位策略 251

12.5.1 市场定位的概念 251

12.5.2 物流服务产品市场定位过程 252

12.5.3 定位方法 254

12.5.4 定位策略 256

案例练习 258

习题 261

第13章 物流客户关系管理 262

开篇案例 262

13.1 物流客户关系管理概述 263

13.1.1 物流客户关系管理的定义及内涵 263

13.1.2 物流客户关系管理系统的类型 265

13.2 物流客户关系管理的理论基础 266

13.2.1 关系营销理论 266

13.2.2 一对一营销理论 268

13.2.3 数据库营销理论 269

13.2.4 客户关系管理模型——IDIC模型 271

13.3 物流营销的客户识别 272

13.4 物流营销的客户区分 274

13.4.1 客户区分的意义 274

13.4.2 客户价值区分 275

13.4.3 ABC分析法 275

13.4.4 RFM分析法 276

13.4.5 客户与企业关系的区分 277

13.4.6 客户区分的过程 278

13.5 物流营销的客户互动 279

13.5.1 物流营销中客户互动的概述 279

13.5.2 物流营销的客户互动设计 281

13.5.3 客户投诉 281

13.5.4 客户投诉的处理过程 282

13.6 物流营销的客户个性化 283

13.6.1 客户个性化过程 284

13.6.2 定制营销 286

13.7 物流客户关系管理之网络营销 286

13.7.1 网络营销与客户信息管理 286

13.7.2 网络营销中的客户信息管理及其实施 288

案例练习 290

习题 292

第4篇 物流营销管理实际应用 295

第14章 物流服务营销 295

开篇案例 295

14.1 服务营销的基本理念 296

14.1.1 服务的定义 297

14.1.2 服务产品的过渡与演变 297

14.1.3 服务等于利润 298

14.2 有形商品的营销与无形服务营销的差别 298

14.2.1 服务与有形商品的区别 298

14.2.2 服务营销与有形商品营销的差别 299

14.3 服务营销组合 300

14.3.1 传统的营销组合 300

14.3.2 服务营销的扩展营销组合 301

14.4 物流服务营销体系的框架 301

14.4.1 物流服务的特征 301

14.4.2 物流服务营销体系框架 304

14.5 物流服务营销的战略执行——服务文化 307

14.5.1 物流服务文化的内涵 308

14.5.2 物流服务文化的重要功能 309

14.6 物流服务营销的有形展示 310

14.6.1 物流服务营销有形展示的作用 310

14.6.2 有形展示的类型 312

14.6.3 物流服务营销的品牌载体展示 314

案例练习 315

习题 316

第15章 物流营销人员的素质要求与基本礼仪 317

开篇案例 317

15.1 营销人员应具备的基本品行素质 317

15.1.1 诚实正直 318

15.1.2 雄心壮志 320

15.1.3 满怀信心 323

15.2 精神素质与身体素质 323

15.2.1 精神素质 323

15.2.2 身体素质 326

15.3 能力素质要求 326

15.3.1 机智敏锐的洞察能力 326

15.3.2 游刃有余的应变能力 327

15.3.3 锐意创新的创造能力 328

15.3.4 令人信服的影响能力 328

15.3.5 进入人内心的社交能力 330

15.4 营销人员的仪容仪表 330

15.4.1 营销人员的仪表 330

15.4.2 营销人员的服饰 330

15.5 营销人员的言谈举止 332

15.5.1 营销人员的言谈 332

15.5.2 营销人员的举止 333

15.6 待人接物的注意事项 333

15.6.1 如何处理空间距离 333

15.6.2 如何登门拜访顾客 334

15.6.3 如何恰到好处地问候、称呼 335

15.6.4 握手礼仪 336

15.6.5 如何递交和接受名片 337

15.7 营销人员的其他礼仪 337

15.7.1 宴请礼仪 338

15.7.2 接打电话礼仪 339

15.7.3 奉茶、饮茶礼仪 340

参考文献 341