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第一章 酒店员工培训基本认知 1

第一节 酒店员工培训概述 2

一、员工培训工作的重要性 2

二、部门抵触员工培训的原因 2

三、员工缺乏培训常见的问题 3

四、不实行员工培训的酒店常存在的问题 4

五、酒店员工培训失败的原因 4

第二节 培训部概述及组织结构 5

一、培训部的组织结构 5

二、培训部的部门职责 5

三、培训相关部门的权责 6

第三节 部门人员岗位认知 8

一、培训部经理 8

二、专职培训师 8

三、兼职培训师 9

四、培训部文员 9

第四节 培训部日常管理 10

一、岗位工作检查 10

【实战范本1】培训部岗位工作考核细则 10

二、编制年度工作计划 12

【实战范本2】××酒店培训部年度工作计划 12

三、做好培训部工作总结 13

【实战范本3】××酒店培训部季度工作总结 13

四、培训部经费预算 14

【实战范本4】××酒店年度培训经费预算 14

五、酒店培训宣传管理 15

第五节 酒店培训师培训 16

一、培训师素质要求 16

二、培训语言表达技巧 17

三、培训局面控制技巧 18

四、控制难管学员 21

第二章 酒店员工培训需求分析 22

第一节 培训需求分析步骤 23

一、前期准备工作 23

二、制定培训需求分析计划 24

三、实施培训需求分析计划 24

四、撰写培训需求分析报告 25

【实战范本5】××酒店培训需求分析汇总表 26

【实战范本6】××酒店培训需求分析报告 29

第二节 培训需求分析方法 31

一、观察法 32

二、问卷调查法 32

【实战范本7】××酒店年度培训需求调查问卷（管理者适用） 32

【实战范本8】××酒店员工个人培训需求情况调查表 35

三、面谈法 36

【实战范本9】××酒店部门经理培训需求调查面谈问卷 37

四、客户调查法 38

五、资料分析法 38

六、申报法 39

七、工作任务分析法 39

第三章 酒店员工培训计划制定 40

第一节 培训计划核心要素 41

一、明确培训目标 41

二、设计培训内容 41

三、确定培训对象 41

四、确定培训规模 41

五、选择培训场所 42

六、确定培训时间 42

七、培训费用预算 42

八、选择确定培训师 42

第二节 员工培训种类 42

一、按培训对象层次分类 42

二、按实地培训时间段分类 43

三、按培训地点分类 44

四、按培训的内容与性质分类 44

第三节 培训计划种类 46

一、按时间划分培训计划 46

二、按层次划分培训计划 46

【实战范本10】× ×酒店年度培训计划 47

【实战范本11】× ×酒店员工公共知识培训计划 52

【实战范本12】××酒店前厅部年度培训计划 54

【实战范本13】× ×酒店客房部年度培训计划 55

【实战范本14】××酒店营销部开业前培训计划 58

【实战范本15】××酒店财务部开业前培训计划 60

【实战范本16】××酒店餐饮部开业前培训计划 65

【实战范本17】××酒店前厅部开业前培训计划 68

【实战范本18】××酒店客房部开业前培训计划 71

【实战范本19】××酒店保安部开业前培训计划 74

第四章 酒店员工培训课程设置 77

第一节 培训课程设置 78

一、分析培训课程 78

二、确定课程目标 78

三、撰写课程纲要 79

【实战范本20】××酒店组织结构培训大纲 80

四、课程设置方法 80

五、课程评估 81

【实战范本21】评分式评价采用的问题 82

【实战范本22】简答式评价采用的问题 82

【实战范本23】培训课程评估总结 83

六、课程修订 84

七、设计课程流程 84

八、安排课程时间 85

九、编写学员手册 85

【实战范本24】××酒店企业文化学员手册 86

十、制作幻灯片 88

十一、制作课件 89

【实战范本25】××酒店员工培训客房部案例 90

【实战范本26】××酒店员工培训前厅部案例 90

【实战范本27】××酒店员工培训餐饮部案例 91

【实战范本28】××酒店员工培训保安部案例 92

【实战范本29】××酒店员工培训其他案例 93

【实战范本30】“沟通管理”课程中的测试题——人际交往能力测试 98

【实战范本31】酒店员工培训游戏汇总 99

【实战范本32】酒店员工培训故事汇总 105

十二、准备课程道具 111

第二节 酒店员工岗位培训课程汇总 111

【实战范本33】××酒店餐饮部西餐厅岗位培训课程 111

【实战范本34】××酒店餐饮部酒吧岗位培训课程 113

【实战范本35】××酒店餐饮部中餐厅岗位培训课程 116

【实战范本36】××酒店康乐部岗位培训课程 118

【实战范本37】× ×酒店餐饮部管事部岗位培训课程 120

【实战范本38】××酒店前厅部接待培训课程 121

【实战范本39】××酒店前厅部商务中心岗位培训课程 124

【实战范本40】××酒店前厅部总机岗位培训课程 126

【实战范本41】××酒店前厅部行李岗位培训课程 128

【实战范本42】××酒店客房部楼层岗位培训课程 130

【实战范本43】××酒店客房部洗衣房岗位培训课程 133

【实战范本44】××酒店客房部PA岗位培训课程 135

【实战范本45】××酒店财务部收银岗位培训课程 137

第五章 酒店员工培训准备事项 139

第一节 发布培训通知 140

一、培训通知的类型 140

【实战范本46】培训通知书 140

【实战范本47】××酒店培训课程计划书 141

【实战范本48】酒店经理培训日程安排表 141

二、培训通知汇总 143

【实战范本49】××酒店新员工入职培训通知 143

【实战范本50】××酒店公共培训课通知 143

【实战范本51】××酒店投诉处理技巧培训课通知 144

【实战范本52】××酒店关于举办“英、日语初级培训班”的通知 144

【实战范本53】关于“全国饭店职业英语等级测试”考前强化培训的通知 145

【实战范本54】关于领班管理培训通知 146

第二节 培训教室选择布置 146

一、选择培训教室 147

二、布置培训教室 147

三、培训教室细节管理 149

第三节 培训工具的准备 149

一、投影仪 149

二、白板 150

三、电脑 150

四、挂图 151

五、印刷材料 151

第四节 培训后勤工作 152

一、交通安排 152

二、技术维护人员安排 152

三、茶点膳食安排 152

第六章 酒店员工培训实施开展 153

第一节 实习生培训管理 154

一、重视实习生培训 154

【实战范本55】××酒店实习生培训计划 154

【实战范本56】××酒店实习生培训计划提纲 155

二、加强实习生管理 156

【实战范本57】× ×酒店实习生到职培训总结 156

【实战范本58】× ×酒店实习生考核评估总结 157

第二节 新员工培训管理 159

一、酒店新员工培训误区 159

二、新员工入职培训需求 160

三、新员工培训程序 161

【实战范本59】新员工入职培训前调查问卷 161

【实战范本60】新员工入职培训签到表 162

第三节 员工交叉培训管理 164

一、交叉培训定义 164

【实战范本61】××酒店交叉培训方案 164

二、酒店店外交叉培训 165

三、部门间交叉培训 165

【实战范本62】××酒店第三季度内部交叉培训计划 166

四、部门内交叉培训 167

第七章 酒店员工培训评估与效果转化 168

第一节 酒店员工培训评估 169

一、建立培训效果信息库 169

二、培训前评估 170

三、培训中评估 172

四、培训结束后评估 172

【实战范本63】培训效果评估总结 173

第二节 培训效果转化 176

一、培训收益的项目 176

二、培训效果转化步骤 177

三、制定培训效果转化方案 177

四、影响培训效果转化的因素 178

参考文献 180