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第一章 沟通的基本概念 1

第一节 沟通的定义 1

一、什么是沟通 1

二、沟通中的非语言因素 3

［自我测试］ 5

第二节 沟通的类型 7

一、口头沟通 7

二、书面沟通 8

第三节 沟通的基本要素与方法 8

一、沟通的基本要素 8

二、选择沟通的形式 9

［自我测试］ 11

思考题 12

练习 12

［案例］ 13

［优秀语言表达案例］ 13

第二章 听话的技巧 15

第一节 专注 15

一、排除干扰 15

二、关注内容 16

三、听清全部内容 17

四、捕捉要点 17

一、组织信息 18

第二节 跟随 18

二、移情地倾听 20

第三节 保持公正 21

一、区别事实和观点 21

二、控制情感 21

三、避免曲解 21

第四节 倾听障碍及其克服 22

一、倾听障碍 22

二、如何克服倾听障碍 23

［自我测试］听话技巧测试表 25

练习 26

思考题 26

听的能力训练 27

第三章 交谈的技巧 28

第一节 准备技巧 28

一、了解将要进行的交谈 28

二、选择合适的时机和地点 30

三、寻求共同点 31

四、鼓足勇气开口 31

［自我测试］ 32

第二节 表达技巧 33

一、开场白：一鸣惊人 33

四、结束：有始有终 34

三、讨论：你来我往 34

二、陈述：切中要领 34

［自我测试］ 35

第三节 交谈的障碍及克服 37

一、态度障碍及其克服 37

二、表达障碍及其克服 39

第四节 打电话的技巧 41

一、电话使用的好处与弊端 41

二、打、接电话的技巧 42

［自我测试］ 43

练习 47

思考题 47

第四章 辩论技巧 50

第一节 辩论的基本知识 50

一、辩论的概念及特点 50

二、辩论的作用 50

三、辩论的种类 51

第二节 辩论的技巧 55

一、辩论的智力开发与心理准备 55

二、辩论中常见的错误 57

三、辩论中常见的一些技巧 59

四、辩驳技巧 63

［实例1］ 66

［实例2］ 67

思考题 73

练习 73

第五章 演讲技巧 77

第一节 准备技巧 77

一、分析听众 77

二、确定目标 82

三、选择论题 83

第二节 表达技巧 85

一、开场白 85

二、展开 88

三、结尾 91

［附1］ 95

［附2］ 99

［实例1］ 100

［实例2］ 101

［佳作欣赏］ 102

思考题 102

练习 102

第六章 说服的技巧 103

第一节 说服的准备 103

一、说服的概念 103

二、说服的前提 103

三、说服的起步 105

一、说服的要领 107

第二节 说服的技巧 107

二、说服的技巧 109

［案例1］触龙的游说能力 114

［案例2］名医劝治的失败 115

思考题 115

练习 115

［个案1］生气的雇员 115

［个案2］惹麻烦的小青年 116

第七章 谈判技巧 117

第一节 谈判概述 117

一、谈判的概念、特点和作用 117

二、谈判的分类 119

第二节 谈判的过程及程序 121

一、公关谈判的过程 121

二、公关谈判的程序 124

第三节 谈判的技巧 128

一、策略技巧 128

二、语言技巧 133

［案例1］ 136

［案例2］ 137

思考题 141

练习 142

一、团队的内涵 143

第一节 团队概述 143

第八章 团队沟通的技巧 143

二、团队的种类 144

三、团队对个人的益处 147

第二节 团队合作 148

一、团队精神的内涵与特征 148

二、如何树立团队精神 149

三、团队中如何与他人合作 150

第三节 团队沟通的技巧 157

一、面对面交流 157

二、书面交流 161

思考题 164

一、与父母、长辈之间的沟通——求同存异 165

第九章 日常生活中的沟通 165

第一节 家庭中的沟通 165

二、与亲人之间的沟通 166

三、亲人之间的沟通要讲究方法 169

第二节 恋人间的沟通 172

一、男子如何博得女子的爱情 172

二、女子如何主动去争取爱情 174

三、如何解决恋爱中的矛盾 176

第三节 朋友间的沟通 179

一、朋友间如何沟通 180

二、与朋友沟通的禁忌 184

思考题 187

第十章 工作中的沟通 188

第一节 如何与上级沟通 188

一、与上级沟通的重要性 188

二、怎样得到上级的赏识 190

三、如何巧妙地拒绝上级 193

四、如何防止和克服“越位” 195

第二节 如何与下级沟通 196

一、与下级进行沟通的必要性 196

二、与下级沟通的技巧 198

三、学会调节下级之间的矛盾 200

一、同事之间相处时，不要显示出太强的优越感 203

第三节 与同事之间的沟通 203

二、与同事沟通时，要注意为别人保全面子 205

三、同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效 205

四、学会与同事进行友好的合作 207

思考题 209

第十一章 跨文化沟通 210

第一节 文化的多样性 210

一、语言和非语言因素对沟通的影响 210

二、信仰与行为习惯对沟通的影响 211

第二节 如何与不同国家的人沟通 213

一、如何与美国人交往 214

二、如何与法国人交往 215

三、如何与英国人交往 216

四、如何与德国人交往 217

五、如何与北欧人交往 217

六、如何与日本人交往 218

七、如何与阿拉伯人交往 219

思考题 220

第十二章 现代沟通手段 221

第一节 网络沟通 221

一、信息技术和网络沟通 221

二、网络沟通的方式和优势 227

三、网络沟通存在的问题 229

四、如何应对网络沟通 230

五、从电子邮件看网络沟通 231

第二节 信息的收集、整理和发布 233

一、什么是信息 233

二、信息的收集 234

三、信息的整理 236

四、信息的存储整理 238

五、信息的发布 244

思考题 251

附录 沟通案例 252

［案例1］快乐的美国西南航空公司 252

［案例2］亚马逊公司名震全球的战略选择 254

［案例3］坚忍不拔——中国民航索赔成功 258

参考书目 262