关系质量管理研究PDF电子书下载

第一部分 引子 3

第一章 绪论 3

第一节 研究背景 3

第二节 研究意义 13

第三节 研究目的与内容 20

第二部分 理论及文献探讨 25

第二章 关系质量研究综述 25

第一节 关系质量概念及维度 25

第二节 关系质量概念模型 41

第三节 关系质量的前因与后果 48

第三章 关系质量管理研究的理论基础 63

第一节 关系营销理论 63

第二节 服务管理与营销理论 69

第三节 社会交换理论 74

第四节 经济社会学理论 79

第四章 关系质量管理与服务质量管理比较研究 86

第一节 服务质量管理理论及其困境 86

第二节 关系质量管理与服务质量管理比较 89

第三部分 实证分析 95

第五章 研究设计 95

第一节 概念模型及其相关假设 95

第二节 调研设计 103

第三节 量表设计 105

第四节 数据收集及样本特征 111

第六章 数据分析与结果 113

第一节 描述性统计分析 113

第二节 方差分析 119

第三节 信度与效度分析 124

第四节 因子分析 129

第五节 结构方程模型分析 134

第六节 研究假设检验结果 148

第七章 结论与建议 156

第一节 结论与讨论 156

第二节 创新点及管理建议 165

第三节 局限性及未来研究方向 175

主要参考文献 178

附录 调查问卷 194

后记 198