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本土客户管理案例精解
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本土客户管理案例精解PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:子秋著(广州众道管理顾问有限公司)
  • 出 版 社:广州:广东经济出版社
  • 出版年份:2005
  • ISBN:7807281693
  • 页数:235 页
图书介绍:本书选取了客户管理和客户服务的典型案例48个,每个案例包括安全实况、问题思考、精要点评、实战扩展、常见误区、小结与提醒等部分。
《本土客户管理案例精解》目录

目录 3

第一章 客户沟通实例剖析 3

案例1-1 把握客户利益的“命脉” 3

案例1-2 快意沟通使客户愉悦 8

案例1-3 迎合爱好获得客户“喜欢” 13

案例1-4 激怒客户等于自断后路 17

案例1-5 抱怨客户会得不偿失 22

案例1-6 玩笑话语不能“出格” 27

案例1-7 客户害怕“厉害”的人 32

案例1-8 客户很讨厌“炫耀”的人 36

第二章 客户选择实例剖析 43

案例2-1 “勤劳”就一定能“补拙”吗 43

案例2-2 “盲人摸象”笑话百出 48

案例2-3 如此拜访毫无意义 52

案例2-4 筛选出最有价值的客户 57

案例2-5 大客户并不一定是“好客户” 61

案例2-6 光有“好意愿”永远不够 66

案例2-7 通过评估选择合适的代理商 70

案例2-8 别人的路你未必好走 75

第三章 客户开发实例剖析 81

案例3-1 关心客户等于帮助自己 81

案例3-2 如此开发岂能成交 86

案例3-3 客户相信的是真实证据 90

案例3-4 客户影响要针对“关键人” 94

案例3-5 独家信息就意味着独家先机 99

案例3-6 你想赚到“多多钱”吗 104

案例3-7 场内“游戏”场外做 108

案例3-8 先做“朋友”再做“生意” 113

第四章 客户管理实例剖析 121

案例4-1 着眼基础实施深度支持 121

案例4-2 贴心服务才是最好的支持 126

案例4-3 客户促进也须有“场外压力” 131

案例4-4 要“渔”之必先“鱼”之 135

案例4-5 欺负客户就是伤害自己 140

案例4-6 没有“优势”就难以发展 145

案例4-7 通过培训来管理客户 150

案例4-8 没有执行力何来管理效果 155

第五章 客户服务实例剖析 163

案例5-1 以客为尊的服务之道 163

案例5-2 以客为友的服务之道 167

案例5-3 如此托词实在令人失望 171

案例5-4 光是礼貌和客气,客户不一定满意 175

案例5-5 服务中不能多嘴多舌 179

案例5-6 规定是死的 服务是活的 184

案例5-7 服务讲究细节 更要深耕细作 189

案例5-8 技术服务要根植到用户层面 193

第六章 客户投诉实例剖析 201

案例6-1 客户投诉并不一定是坏事 201

案例6-2 一定要给客户留有希望 205

案例6-3 先安抚情绪后解决客户问题 209

案例6-4 重新定位自己的受理角色 213

案例6-5 要让客户知道你用心处理 218

案例6-6 把握不同客户的受理要点 223

案例6-7 策略性化解投诉异议 227

案例6-8 补救客户也是在补救自己 232

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