现代酒店员工培训教材PDF电子书下载

第一编　酒店基础知识 3

第一章　酒店概述 3

第一节　酒店的起源和发展 3

第二节　酒店的地位与作用 7

第三节　酒店的等级与类别 9

第四节　酒店的管理机制及组织机构 28

第二章　酒店的服务产品及服务质量 32

第一节　酒店服务产品的构成及特点 32

第二节　酒店的服务质量及其重要性 36

第三节　酒店服务应体现其质量特性 37

第四节　酒店的优质服务 42

第三章　酒店的礼节、礼貌规范 51

第一节　礼节、礼貌与服务礼仪 51

第二节　酒店必须讲礼节、礼貌 52

第三节　礼节、礼貌规范的具体要求 54

第四章　酒店的电话接听与服务 63

第一节　电话接听服务规程 64

第二节　酒店电话接听服务技巧 68

第五章　顾客关系 72

第一节　客人意识 72

第二节　顾客的一般知识 75

第三节　建立良好的顾客关系 83

第六章　酒店消防常识 88

第一节　燃烧的基本知识 89

第二节　几种常见灭火器及其使用方法 91

第三节　发生火警怎么办 93

第四节　酒店员工防火制度 94

第七章　酒店职业道德 97

第一节　什么是酒店职业道德 97

第二节　酒店职业道德的作用 98

第三节　酒店职业道德的主要规范 100

第四节　职业道德修养 101

第一节　酒店员工对服务工作应有的认识和态度 105

第八章　做一个合格的酒店员工的基本要求 105

第二节　酒店员工必须熟记的知识 110

第三节　酒店员工的能力要求 111

第四节　酒店员工做好本职工作应具备的意志要求 115

第二编　前厅知识 125

第九章　前厅部概述 125

第一节　前厅部的主要任务、地位和作用 125

第二节　前厅部的工作特点及要求 127

第十章　前厅部组织机构和各岗位职责 131

第一节　前厅部组织机构 131

第二节　前厅部各岗位职责 134

第一节　预订岗工作程序及操作细则 138

第十一章　前厅部各岗工作程序及操作细则 138

第二节　接待岗工作程序及操作细则 140

第三节 问询岗工作程序及操作细则 145

第四节　大厅服务岗工作程序及操作细则 150

第五节　票务岗工作程序及操作细则 154

第六节　商务中心岗工作程序及操作细则 155

第七节　电话总机 158

第八节　总台收银 160

第十二章　客人投诉和疑难问题的处理 168

第一节　客人投诉的处理 168

第二节　疑难问题的处理 171

第三编　客房知识 179

第十三章　客房部概述 179

第一节　客房部的主要任务和在酒店中的作用 179

第二节　客房服务的特点及对服务工作的要求 182

第三节　客房服务员的素质要求 185

第十四章　客房部的组织机构与岗位职责 187

第一节　客房部的组织机构 187

第二节　客房部的岗位职责 188

第十五章　客房部岗位专业知识 198

第一节　客房种类及客房设备的清洁保养 198

第二节　客房接待服务与清洁服务 205

第三节　客房部常用表格的使用 222

第十六章　房务公共卫生 231

第一节　公共卫生区岗位职责及操作规程 231

第二节　清洁剂的种类及使用范围 234

第三节　清洁工具及其使用方法 239

第十七章　客房安全知识 243

第一节　客房安全制度 243

第二节　职业安全 245

第三节　楼层防盗 247

第四节　防火 248

第十八章　洗涤知识 251

第一节　洗涤岗位职责 251

第二节　管理制度 254

第三节　各岗位操作规程 256

第四节　洗涤专业知识 261

第五节　洗涤设备常见的故障及维修保养 262

第十九章　常见问题及疑难问题的处理 266

第一节 台班员常见问题及处理 266

第二节　清洁员常见问题及处理 276

第三节　洗涤常见问题及疑难问题的处理 277

附：客房服务业务技术职称标准 280

第四编　餐饮知识 285

第二十章　餐饮部概述 285

第一节　餐厅的主要任务和应具备的基本条件 285

第二节　餐饮部在酒店中的地位与作用 286

第三节　餐饮产品生产、销售、服务的特点 287

第四节　餐厅服务人员的素质要求 291

第二十一章　餐饮部的组织机构与各岗位的职责 294

第一节　餐饮部组织机构和主要工作 294

第二节　餐厅各岗位的主要职责 295

第三节　餐厅各岗位餐前、餐后的工作要求 301

第二十二章　餐饮服务知识 303

第一节　餐厅类型 303

第二节　粤菜知识 305

第三节　点心知识 308

第四节　服务技能 310

第五节　餐厅用具的保管、贮存与消毒 339

第六节　餐厅常用单据单卡 342

第七节　酒水和茶 350

第二十三章　中餐服务程序 359

第一节　茶市服务程序 359

第二节　散客饭市服务程序 360

第三节　宴会的服务程序 361

第四节 团体（会议）餐服务程序 362

第五节　工作台的整理 363

第二十四章　西餐、酒吧服务知识 365

第一节　西餐散客服务 365

第二节　西餐宴会服务 369

第三节　酒吧种类 374

第四节　酒吧服务 378

第二十五章　自助餐、送餐服务 386

第一节 自助餐服务 386

第二节　送餐服务 388

第二十六章　餐饮安全与卫生 393

第一节 安全 393

第二节　卫生 396

第二十七章　常见问题与疑难问题的处理 398

附：餐厅服务业务技术职称标准 402

第一节　商场部的任务、地位和作用 407

第五编　商场知识 407

第二十八章　商场部概述 407

第二节　商场部的服务特点及对服务的基本要求 408

第三节　消费者购物的心理特征 414

第二十九章　商场部的组织机构及各岗位职责 416

第一节　商场部的组织机构 416

第二节　商场岗位职责 417

第三节　柜台营业员的服务技能 419

第三十章　商场工作细则 421

第一节　营业员工作流程 421

第二节　商场规则 427

第三十一章　常见问题及疑难问题的处理 430

第三十二章　康乐部概述 435

第一节　康乐部的地位与作用 435

第六编　康乐知识 435

第二节　康乐部的组织机构 437

第三节　康乐部的基本任务 438

第三十三章　康乐部岗位职责及操作细则 440

第一节 营业员、收款员职责及操作细则 440

第二节　游泳池岗位职责及操作细则 442

第三节　桑拿、美容岗位职责及操作细则 443

第四节　健身娱乐岗位职责及操作细则 446

第一节　网球知识 449

第三十四章　网球、保龄球和台球知识 449

第二节　保龄球知识 451

第三节　斯诺克（台、桌）球知识 452

附：客人运动时常见问题的处理 458

第七编　保安知识 463

第三十五章　保安部概述 463

第一节　酒店保安部的性质 463

第二节　酒店保安部的任务 464

第三节　酒店安全保卫工作的特点 467

第三十六章　保安部机构设置及各岗位职责 470

第一节　保安部机构设置 470

第二节　保安员职责 472

第三节　保安员的素质要求和内部管理 476

第三十七章　酒店安全常识 479

第一节　酒店安全常识 479

第二节　法规常识 480

第三节　酒店治安常见问题的处理 486

第三十八章　消防中心的任务 490

第一节 消防工作的重要意义 490

第二节　消防中心的主要任务 491

第三节　酒店火灾特点 492

第一节　动力（工程）部的任务 501

第三十九章　动力（工程）部概述 501

第八编　动力（工程）知识 501

第二节　动力（工程）部在酒店中的地位和作用 503

第四十章　动力（工程）部的组织机构及岗位职责 505

第一节　动力（工程）部组织机构的设置 505

第二节 动力（工程）部各班组负责范围和岗位职责 506

第四十一章　动力（工程）部的设备管理制度 518

第一节　动力（工程）设备管理制度 518

第二节　动力（工程）部各岗位操作规程 523

附：酒店能源费用和室内灯光标准，设施、设备检修保养周期 536

附录　酒店常用英语 541

广州市交通旅游知识 573