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目录 1

序言 1

前言 1

第1章 电力体制改革环境下的企业信息化战略 1

1.1 国外电力公司的改革 1

1.1.1 英国电力体制改革 1

1.1.2 澳大利亚电力体制改革 2

1.1.3 美国电力体制改革 2

1.1.4 德、法、意、比等国电力体制改革 3

1.2 中国电力体制改革 3

1.2.1 电力体制改革的背景 3

1.2.2 电力体制改革的目标和内容 4

1.2.3 电价改革 5

1.3 电力市场 6

1.3.1 国外电力市场 6

1.3.2 中国电力市场 7

1.4 电力改革环境下企业价值链的变化 9

1.5 电力改革对企业信息系统的影响 10

1.5.1 对企业信息化建设目标的影响 10

1.5.2 对企业信息化建设思路和内容的影响 11

1.6 电力改革环境下企业信息化战略 11

第2章 电力改革环境下电力客户服务理念 16

2.1 电力改革环境下的“服务链” 16

2.2 电力改革环境下电力企业的客户服务理念 19

2.2.1 从供电管理到电力营销服务 19

2.2.3 “只要您一个电话，其余的工作由我们来做” 20

2.2.2 “客户经理制”和“首问负责制” 20

2.3.1 做好普遍服务，强调重点服务 21

2.3 电力改革环境下客户服务新观念 21

2.3.2 以客户细分为基础，制订客户服务战略 22

2.3.3 提供增值电力服务和有偿电力服务 23

2.3.4 知识服务与知识营销 24

2.3.5 标准化服务和个性化服务 24

2.4 电力客户服务是企业的生命线 25

2.4.1 客户正在重塑商业模式，并改变企业的产业结构 25

2.5 电力客户关系管理（CRM）系统的兴起 26

2.5.1 信息技术的驱动 26

2.4.3 知名品牌将增加客户的忠诚度 26

2.4.2 客户支持率将决定公司的价值 26

2.5.2 管理理念的更新 28

2.5.3 企业关注重点的转移 28

第3章 CRM的概念及原理 30

3.1 CRM的定义和管理思想 30

3.1.1 CRM的定义 30

3.1.2 CRM的核心管理思想 31

3.1.3 CRM进一步延伸企业供应链管理 32

3.2 CRM产生的背景和发展历史 32

3.2.1 CRM概述及发展趋势 32

3.2.2 CRM发展历史 33

3.2.3 实施CRM的利益 34

3.2.5 CRM应用的要点 35

3.2.4 CRM的主要功能 35

3.3.1 CRM的实施级别 36

3.3 CRM的实施级别和生命周期 36

3.3.2 CRM的生命周期 37

3.3.3 CRM中的特点 38

3.4 CRM与市场营销 39

3.4.1 CRM对企业的影响 39

3.4.2 CRM对市场的影响 40

3.4.3 CRM有助于掌握客户信息 40

3.4.4 CRM挖掘商机 40

3.5 CRM的发展趋势 41

3.5.1 实施数据挖掘和管理，实现客户信息同步化 41

3.5.2 决策支持需求驱动，向分析型产品发展 41

3.5.5 实现自助式客户服务 42

3.5.3 支持电子商务 42

3.5.4 向知识型过渡 42

第4章 呼叫中心 43

4.1 呼叫中心 44

4.1.1 呼叫中心的定义 44

4.1.2 呼叫中心的基本组成 44

4.2 CRM与呼叫中心的关系 45

4.2.1 呼叫中心为CRM提供信息交换的窗口 46

4.2.2 CRM需要呼叫中心专业化服务 46

4.2.3 CRM提高客户数据的信息含量 47

4.2.4 CRM为呼叫中心把握沟通时机 47

4.2.6 CRM全面提升呼叫中心的客户管理水平 48

4.2.5 CRM解决呼叫中心的信息瓶颈 48

4.3 呼叫中心在企业经营中的定位 49

4.3.1 呼叫中心在企业中定位依赖于整体战略要求 49

4.3.2 CRM帮助呼叫中心成为企业的利润中心 50

4.4 呼叫中心主要技术介绍 51

4.4.1 CTI技术 51

4.4.2 ACD技术 53

4.4.3 交互式语音应答技术（IVR） 53

4.4.4 文本转语音技术（TTS） 54

4.4.5 自动传真服务技术 55

4.4.6 Web交谈 55

4.4.7 统一消息处理技术 55

4.4.8 工作流技术 56

第5章 新一代多媒体呼叫中心 58

5.1 多媒体呼叫中心概述 58

5.2 多媒体呼叫中心的技术发展方向 59

5.2.1 与Internet结合 60

5.2.2 与语音技术结合（IVR） 61

5.2.3 与CRM技术整合 61

5.3 多媒体互动 61

5.4 统一消息系统（UMS）在多媒体呼叫中心中的应用 62

5.4.1 UMS技术 62

5.4.2 统一消息系统的三层体系结构 63

5.4.3 UMS系统处理流程 63

6.1 虚拟呼叫中心的概念 65

第6章 虚拟呼叫中心 65

6.2 分布式虚拟呼叫中心结构 66

6.3 分布式虚拟呼叫中心的关键技术 67

6.3.1 通过DDN或数据网络实现用户数据的远程提取 68

6.3.2 CTI服务器的设计途径 68

6.3.3 Internet客户服务的集成、呼叫中心网络ACD的设计 68

6.3.4 网络ACD连接多个地点 68

第7章 呼叫中心外包 70

7.1 外包呼叫中心基本概念 70

7.1.1 选择外包型呼叫中心的理由 71

7.1.2 选择外包型呼叫中心的依据 72

7.1.3 呼叫中心外包的风险 72

7.2 外包呼叫中心的发展和现状 73

7.1.4 外包型呼叫中心的管理要素 73

7.3 世界范围内外包呼叫中心的特点和发展趋势 74

7.3.1 由简单的合作发展到建立战略伙伴关系 74

7.3.2 全球化、多址型外包呼叫中心 75

7.3.3 外包服务走向专业化、行业化 75

7.3.4 外包服务走向标准化 75

7.3.5 电信运营商介入外包呼叫中心 76

7.3.6 选择呼叫中心外包可以始终拥有最先进的技术 76

7.3.7 同时提供CRM外包服务 77

第8章 基于随机点过程的客户服务分析模型 78

8.1 随机点过程简介 78

8.2.2 排队模型的分类 79

8.2.1 排队过程的一般表示 79

8.2 排队论简介 79

8.2.3 排队问题的求解 80

8.3 客户到达间隔的分布和接受服务时间的分布 81

8.3.1 客户到达间隔的分布 81

8.3.2 客户到达时间间隔的分布 83

8.3.3 客户接受服务时间的分布 83

8.4 呼叫中心优化设计 83

8.4.1 呼叫中心员工劳动强度分析 84

8.4.2 客户服务系统最优化设计 84

8.4.3 呼叫中心负荷进行预测与排班管理 85

第9章 电力客户服务中心 88

9.1 电力市场营销策略 88

9.1.1 市场细分策略 89

9.1.2 产品策略 90

9.2 电力客户服务中心和电力CRM 91

9.2.1 客户服务中心 91

9.2.2 电力客户服务中心和电力CRM系统 91

9.3 电力客户服务中心的基本结构 93

9.4 电力客户服务的流程管理 93

9.4.1 工作流管理的基本概念 94

9.4.2 在电力客户服务中引入工作流管理的必要性 94

9.4.3 电力客户服务中工作流程管理的主要功能 95

9.5 电力客户服务的主动业务管理 96

9.5.1 电力客户服务主动业务的主要应用 96

9.5.2 电力客户服务主动业务的技术支持 97

9.5.3 电力客户服务主动业务管理 98

第10章 电力客户服务中心的服务质量管理与客户满意度 100

10.1 衡量先进电力CRM系统的原则 100

10.2 制定衡量电力CRM系统标准的步骤 101

10.3 国外先进电力CRM系统管理的数字化标准 102

10.3.1 衡量电力CRM系统的几项重要指标 102

10.3.2 美国电力CRM系统最佳实践标准 103

10.4 电力客户服务中心的服务质量管理 105

10.4.1 电话监听 105

10.4.2 电话监听者的管理 105

10.4.3 与客户交互管理 105

10.5 电力客户满意度管理 106

10.4.4 呼叫统计分析 106

10.5.1 客户满意度的组成要素 107

10.5.2 对客户满意度的测试 108

10.5.3 提高客户满意度的好处 109

10.5.4 满足顾客需求，提高客户满意度 110

10.6 国外先进电力CRM系统采用的技术 110

10.7 美国一流电力公司为改善客户服务采取的措施 112

10.7.1 美国Puget Sound Energy电力公司的客户服务中心 112

10.7.2 美国其他电力公司实例 112

第11章 电力客户中心架起电力企业与客户的桥梁 114

11.1 电力客户中心架起电力企业与客户之间的桥梁 114

11.1.1 电力客户服务中心建立了科学有效的服务机制 114

11.2 山东电力彩虹工程介绍 115

11.2.1 彩虹工程的由来 115

11.1.2 电力客户服务中心形成了广泛深入的社会监督机制 115

11.2.2 彩虹工程简介 116

11.2.3 彩虹工程措施 116

11.2.4 山东电力“彩虹条”管理 120

11.2.5 客户报装接电管理 121

11.2.6 客户电力紧急服务管理 124

11.2.7 彩虹工程的组织领导与奖惩措施 124

11.2.8 山东电力集团公司行风建设举报、彩虹工程合理化建议处理程序 125

11.2.9 彩虹为何这样绚丽——山东电力客户关系采访札记 127

11.3 福建电力“双满意工程”介绍 128

11.3.1 “双满意”工程具体内容 128

11.3.2 “双满意”工程的主要做法 129

11.3.3 “双满意”工程的主要收获 130

12.1.1 定义价值前提 132

第12章 电力CRM系统的战略与规划 132

12.1 电力企业的CRM战略 132

12.1.2 定义客户战略 133

12.1.3 企业变革计划 133

12.2 电力CRM的生命周期规划 134

12.2.1 项目可行性分析与项目规划阶段的界定 134

12.2.2 电力CRM生命周期的设计 134

12.2.3 电力CRM项目全面实施 135

12.2.4 电力CRM运营阶段 136

12.3 电力CRM系统的建设原则和参照标准 136

第13章 电力CRM系统建设中的风险管理 138

13.1 实施电力CRM系统的风险分析 138

13.1.1 实施电力CRM系统的风险模型 138

13.1.2 风险表现形式 139

13.2.1 风险管理模型 143

13.2.2 风险管理的具体内容 143

13.2 电力客户服务CRM项目风险管理和控制 143

第14章 电力CRM系统的项目管理 145

14.1 电力CRM系统项目是管理项目 145

14.1.1 两种电力CRM系统项目指导思想 146

14.1.2 实施电力CRM系统的模式和方法 146

14.2 实施电力CRM系统的需求分析 148

14.2.1 需求分析的目的 148

14.2.2 需求分析的主要工作内容 148

14.2.3 需求分析要注意的问题 148

14.2.4 电力CRM系统软件的选择 149

14.3.3 开发确认 150

14.3.4 实施 150

14.3 实施电力CRM系统的实施方案 150

14.3.2 培训、分析及设计 150

14.3.1 项目计划 150

14.3.5 系统运行后评定 151

14.4 电力CRM系统的项目管理 151

14.4.1 典型的项目管理循环 151

14.4.2 项目的表现衡量和质量管理 154

14.5 实施电力CRM系统的转变促成 155

14.5.1 阻碍转变促成的因素 155

14.5.2 转变促成的有效做法 156

15.1 概述 157

第15章 电力流动服务快速反应系统建设 157

15.2.1 流动中心站调度系统 158

15.2.2 流动工作站 158

15.2.3 GPRS无线通信网络 158

15.2 电力流动服务快速反应系统结构 158

15.3 电力流动服务快速反应系统功能 159

15.3.1 用电信息查询 159

15.3.2 用电业务受理 159

15.3.3 电力抢修 160

15.4 GPRS简介 160

15.6 电力GPS 161

15.6.1 GPS概述 161

15.5 GIS在电力客户服务系统中的应用 161

15.6.2 GPS定位原理 162

15.6.3 GPS应用 163

15.7 安全策略 163

第16章 银电联网系统的建设 165

16.1 银电联网概述 165

16.1.1 银电联网的发展历史 165

16.1.2 实施银电联网的必要性 166

16.2 银电联网系统的实现 166

16.2.1 系统的网络结构 166

16.2.2 系统的软件实现 166

16.3 银电联网的功能 168

16.3.2 收费，两次信息交互 169

16.3.1 用户欠费信息查询，一次信息交互 169

16.3.3 打印发票，两次信息交互 170

16.3.4 银电对账 171

第17章 客户服务的电子商务模式 173

17.1 概述 173

17.2 供电企业客户服务电子商务平台建设 174

17.2.1 业务查询 174

17.2.2 停电通知 175

17.2.3 用电业务申请 175

17.2.4 网上投诉 175

17.2.5 网上报修 175

17.3.1 系统安全的概念 176

17.3.2 供电企业客户服务电子商务平台系统安全规范 176

17.2.6 网上在线咨询 176

17.3 供电企业客户服务电子商务平台系统的安全性 176

17.2.7 网上交费 176

17.4 电子商务的概念及发展现状 178

17.4.1 企业开展电子商务的实施步骤 179

17.4.2 企业开展电子商务应解决的技术问题 179

17.4.3 企业电子商务采用的主要硬件平台 179

17.5 电力服务电子商务服务中心建设方案 180

17.5.1 电力服务电子商务服务中心建设框架 180

17.5.2 各系统功能及实施方案 180

17.6.1 客户是企业的最重要资产 182

17.6 发挥电力客户资源的价值 182

17.6.2 客户资源的价值 183

17.6.3 客户数据与个人隐私权问题 184

第18章 分析型电力CRM系统建设 186

18.1 分析型CRM的基本概念 186

18.1.1 客户分析 187

18.1.2 客户群区段分析 188

18.1.3 一对一的市场 188

18.1.4 事件模型 188

18.2 数据仓库和数据挖掘技术 189

18.2.1 数据仓库（Data WareHouse）技术 189

18.2.2 数据挖掘（Data Mining）技术 189

18.2.4 数据挖掘的算法和任务 190

18.2.3 数据挖掘和数据仓库的关系 190

18.3 数据仓库和数据挖掘在分析型客户服务中心的价值 191

18.3.1 客户行为分析 192

18.3.2 重点客户发现 193

18.3.3 性能评估 193

18.3.4 客户忠诚度 194

18.4 电力客户服务是数据仓库和数据挖掘的重要应用领域 194

18.4.1 客户服务定位 195

18.4.2 用户满意度分析 195

18.4.3 用电密度分析 195

18.4.4 追缴电费分析 195

18.5.2 次序关联 196

18.5.1 横向关联 196

18.5.3 分类 196

18.5 数据挖掘的方法 196

18.4.6 最优电量调度分析 196

18.4.5 防窃电分析 196

18.5.4 聚类 197

第19章 基于知识的电力CRM系统 198

19.1 知识、知识库、知识管理的基本概念 198

19.1.1 知识的基本概念 198

19.1.2 知识库的基本概念 199

19.1.3 知识管理的基本概念 200

19.1.4 知识门户的基本概念 201

19.2 客户服务过程也是知识转移过程 202

19.3 知识管理为电力客户服务优化流程，提升技能 203

19.4 在知识经济时代创新客户服务的价值 205

第20章 数字化电力客户服务 206

20.1 数字化管理 206

20.1.1 数字化 207

20.1.2 数字化管理 207

20.1.3 数字化管理思想与传统管理思想的对比 207

20.1.4 数字化管理恒等式 208

20.1.5 数字化企业 208

20.2 数字神经系统 209

20.2.1 企业与人 209

20.2.2 数字神经系统 209

20.2.3 数字神经系统的作用 210

20.2.4 数字神经系统的三大应用方面 210

20.3 基于网络的数字化客户服务体系 212

第21章 集中式电力CRM系统建设 214

21.1 集中式电力CRM系统的特点 214

21.2 集中式电力CRM系统 215

21.2.1 集中式电力CRM系统的结构 215

21.2.2 各分站客户相关系统与CRM系统的连接 217

21.2.3 集中式超大型电力CRM系统的优点 218

21.3 负载平衡和高可靠性建设 219

21.3.1 网络层的负载均衡 219

21.3.2 服务器层上的负载均衡 221

21.3.3 应用层上的负载均衡 222

21.4 电力CRM系统的容灾 223

21.4.1 异地容灾系统概述 223

21.4.2 异地容灾系统设计思想 224

21.4.3 不同层次的灾难备份解决方案 225

第22章 电力客户服务系统与电力企业应用集成 228

22.1 企业应用集成概述 228

22.1.1 什么是企业应用集成 228

22.1.2 企业应用集成的简要历史 228

22.1.3 企业应用集成的两个维度描述 229

22.1.4 企业应用集成的内容 230

22.1.5 企业应用集成的未来 230

22.2 电力CRM系统与电力企业应用集成 231

22.3 企业应用集成中采用的主要技术概述 232

22.3.1 中间件技术 232

22.3.2 CORBA概述 235

22.3.3 Web Service 237

22.3.4 XML 239

第23章 电力CRM系统与BPR的关系 241

23.1 业务流程重组（BPR） 241

23.2 BPR的基本原则、要点及目的 243

23.2.1 BPR的主要原则 243

23.2.2 BPR的组成 244

23.2.3 BPR的最终目的 244

23.3 BPR对企业管理各方面的意义 245

第24章 电力客户服务系统与ERP的关系 246

24.1 ERP简介 246

24.1.1 ERP的概念 246

24.1.2 ERP系统的管理思想 247

24.1.3 应用ERP与企业的关系 248

24.1.4 ERP应用成功的标志 249

24.2 ERP与客户服务系统的整合 250

24.2.1 ERP与CRM的整合 250

24.2.2 电力客户服务中心与企业资源计划管理（ERP）的整合 251

第25章 电力客户服务系统与电力企业商务智能的关系 253

25.1 商务智能 253

25.1.1 商务智能的概念 253

25.1.2 商务智能的功效 254

25.2.3 商务智能的主要应用部分 254

25.2 电力企业建设商务智能系统的必要性 254

25.3 商务智能在电力客户服务中的应用 256

25.3.1 面向决策支持的功能 256

25.3.2 面向管理层的功能 256

25.4 基于商务智能的电力CRM技术架构 257

25.3.3 面向业务运行层的功能 257

第26章 案例分析：山东电力客户服务语音支持系统 259

26.1 系统概述 259

26.1.1 分站客户服务系统 261

26.1.2 中心站监督管理系统 262

26.1.3 数据共享传输系统 262

26.2 客户服务中心商务模式 263

26.3 设备选型及主要配置需求 264

26.4 主要技术及功能描述 265

26.4.1 Vantive 265

26.4.2 Data Junction 266

26.4.3 Aspect ACD交换机 266

26.4.4 客户端运行环境及软件描述 267

26.5.1 逻辑原理 268

26.5 山东电力客户服务数字语音支持系统集成逻辑原理 268

26.5.2 客户服务中心网络设计 269

26.6 山东电力客户服务语音支持系统ACD交换机处理方式和设置 270

26.6.1 ACD原理及功能简介 270

26.6.2 ACD系统数据报表汇总 272

26.6.3 Winset电话程序 274

26.6.4 ACD系统提示音 274

26.6.5 ASPECT ACD系统管理软件 275

26.6.6 监控显示客户代表的电话 276

25.7 效益分析 276

26.7.1 社会效益 276

26.7.2 经济效益 277

参考文献 278