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第一讲 零售业态概述 1

一、零售行业的特点 3

二、零售业态的基本形式 5

第二讲 顾客服务意识 13

一、服务工作的重要意义 15

二、服务人员的素质要求 22

三、优质服务的基本标准 28

四、沃尔玛的服务理念 35

五、服务人员的职责范围 37

第三讲 服务礼仪规范 41

一、礼仪规范的基本含义 43

二、服务人员的仪表规范 45

三、服务人员的仪态规范 53

四、服务人员的语言规范 60

五、服务人员常用社交礼仪规范 65

第四讲 顾客服务的五项技能 75

一、“看”的技巧 77

二、“听”的技巧 80

三、“笑”的技巧 83

四、“说”的技巧 84

五、“问”的技巧 97

第五讲 顾客服务的七个步骤 101

一、售前准备 103

二、接近顾客 105

三、了解需求 108

四、介绍产品 111

五、回答提问 114

六、解答异议 117

七、促成交易 124

第六讲 顾客类型与购买心理 131

一、不同年龄的顾客类型 133

二、不同性别的顾客类型 135

三、不同购买心态的顾客类型 137

四、不同购买行为模式的顾客类型 138

五、不同性格的顾客类型 139

六、购买行为过程 144

七、购买动机分析 146

八、常见的几种购买心理 149

第七讲 如何做好售后服务 155

一、售后服务的意义与内容 157

二、售后服务的规范要求 163

三、售后服务的延伸 171

第八讲 顾客投诉处理 177

一、欢迎顾客投诉 179

二、顾客为什么会投诉 183

三、顾客投诉处理的原则 194

四、顾客投诉处理的基本步骤 201

五、如何预防顾客投诉 206

第九讲 商品陈列技巧 211

一、商品陈列的基本原则 213

二、商品陈列的常用方法 219

三、橱窗陈列的基本方法 224

四、如何营造吸引顾客的气氛 229

五、商品陈列的借势技巧 233

第十讲 顾客满意度调查 241

一、顾客满意的价值 243

二、顾客满意的盲区 245

三、顾客满意的相关概念 247

四、如何做顾客满意度调查 251

第十一讲 服务质量的全程控制 263

一、顾客服务的特点 265

二、服务质量的差距模型 269

三、诊断差距 270

四、处方差距 271

五、药房差距 272

六、疗效差距 273

七、影响顾客期望的因素 274

八、服务质量的全程管理 277

第十二讲 服务文化的系统化建设 293

一、以服务为导向的零售企业文化 296

二、服务导向型企业文化建设的基本条件 304

三、如何建设零售企业服务导向型的企业文化 309

四、企业文化制度化和故事化 316

附录 零售术语汇编 323

后记 328