服务组织质量管理体系建立实施与改进PDF电子书下载

目录第一章 服务与服务业概述第一节 服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用　 1

一、社会化专业分工的需要　 1

二、科学和技术进步与发展的结果　　 1

三、人们生活质量的提高，离不开日益强化的社会化服务　 2

第二节 服务业的覆盖范围　 2

一、国际上对产业的划分　 2

二、我国对第三产业的划分　 3

三、国际标准中所提及的服务范围　 3

一、服务组织面临着激烈的国内外市场竞争　 4

第三节 服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证　 4

四、服务业和第三产业的关系　 4

二、应用ISO 9000族标准建立质量管理体系是服务组织提高竞争力的有效途径　 5

三、服务组织质量管理体系认证情况　 7

第二章　服务有关的术语和概念一、产品及其分类　 9

二、服务与服务提供　 9

三、顾客与供方　 11

四、服务类型的概念　 12

五、服务的特点　 12

六、服务特色　 14

七、质量与服务质量　 15

八、服务等级　 16

九、特性与服务特性　 17

十、服务规范与服务提供规范　 20

十一、服务与服务提供特性的控制　 24

第三章 ISO 9000族标准概述第一节 ISO 9000族标准的形成和变化　 26

一、ISO 9000标准的第一次发布　 26

二、ISO 9000标准的第一次改版　 26

三、2000版ISO 9000族标准的发布和实施　 28

第二节 2000版ISO 9000族的核心标准及其作用　 29

一、ISO 9000:2000《质量管理体系　基础和术语》　 29

四、我国应用ISO 9000族标准的情况　 29

二、ISO 9001:2000《质量管理体系　要求》　 30

三、ISO 9004:2000《质量管理体系　业绩改进指南》　 30

四、ISO 19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》　 30

第三节 2000版ISO 9000族标准的特点　 31

一、以八项质量管理原则为理论基础，与当代质量管理趋向一致　 31

二、通用性强，适合于各行各业和提供各种类型产品企业的需要　 31

三、适度简化　 31

四、将ISO 9001和ISO 9004作为协调一致的一对标准来使用　 32

五、与其他管理体系标准的相容性　 32

第四节 ISO 9000族的理论基础——八项质量管理原则　 32

一、八项质量管理原则理解要点　 33

一、质量管理体系的理论说明　 36

第五节 质量管理体系基础　 38

二、对八项质量管理原则的小结　 38

二、质量管理体系要求与产品要求　 39

三、质量管理体系方法　 40

四、过程方法　 40

五、质量方针和质量目标　 42

六、最高管理者在质量管理体系中的作用　 42

七、文件　 43

九、持续改进　 44

八、质量管理体系评价　 44

十、统计技术的作用　 45

十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点　 45

十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系　 45

第六节 质量管理体系术语　 46

一、ISO 9000:2000标准中的术语和分类　46　二、术语的概念关系　 46

三、部分有关管理术语的概念及其理解　 47

第四章 ISO 9001质量管理体系要求的理解要点第一节　2000版ISO 9001标准中所体现的重要原则　 51

一、采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策　 51

四、采用过程方法　 52

三、本标准制定时已经考虑了八项质量管理原则　 52

二、质量管理体系要求是对产品要求的补充　 52

五、与ISO 9004标准的关系　 53

六、与其他管理体系的相容性　 53

第二节 2000版ISO 9001标准的特点　 53

一、给标准使用者适宜的灵活性，使应用标准时能够更结合使用者的实际　 53

二、减少了对指令性文件的要求，给使用者以更多的自主权　 54

三、采用了以过程为基础的质量管理体系模式　 55

四、标准始终贯彻了“以顾客为关注焦点”原则　 55

六、持续改进质量管理体系的有效性　 56

五、强化最高管理者的作用　 56

第三节 质量管理体系范围及其应用　 57

第四节 质量管理体系总要求和对文件的要求　 61

第五节 管理职责　 68

第六节 资源管理　 76

第七节 产品实现　 79

第八节 测量、分析和改进　 98

第五章 服务组织质量管理体系的策划和文件编制第一节 建立和实施质量管理体系的思路　 112

一、以八项质量管理原则为主线　 112

二、质量管理体系要体现过程方法模式在服务组织中的应用　 113

三、质量管理体系是“管理的系统方法”原则的具体应用　 113

四、要重视文件的价值，文件的形成应是一项增值的活动　 114

五、质量管理体系应当紧密联系组织实际，强调适用性　 115

六、将ISO 9001和ISO 9004作为协调成对的标准使用　 116

七、正确认识质量管理体系要求是对产品要求的补充，做好服务规范的补充和完善　 116

第二节 如何按照2000版ISO 9001标准对质量管理体系进行策划　 117

一、对质量方针和质量目标的策划　 117

二、对过程的策划　 120

三、对质量管理体系范围的策划　 124

四、对职责和权限的策划　 125

五、资源的策划　 125

六、对质量管理体系文件的策划　 126

第三节 质量管理体系文件编制的原则和要求　 128

一、质量管理体系文件编写应遵循的原则　 128

二、质量管理体系文件编写的程序和要求　 130

第四节 按照2000版ISO 9001标准编制质量管理体系文件的做法　 133

一、关于质量手册的编制　 133

二、关于程序文件的编制　 137

三、关于作业指导书的编制　 142

四、关于表格的编制　 146

二、质量管理体系审核的类别和作用　 150

一、“审核”的概念　 150

第六章 服务组织质量管理体系审核实施要点和案例第一节 服务组织质量管理体系审核概述　 150

三、质量管理体系审核的特点　 151

四、质量管理体系内部审核流程　 151

五、对服务组织质量管理体系审核的主要思路　 152

第二节 对质量管理体系文件的审核　 155

一、对质量管理体系文件审核的重点和依据　 155

二、审核要点　 156

三、与文件控制有关的案例及其分析　 158

一、对管理职责审核的重点和依据　 161

第三节 对管理职责的审核　 161

二、审核要点　 162

三、与管理职责有关的审核案例及其分析　 163

第四节 对资源管理的审核　 165

一、对资源管理审核的重点和依据　 165

二、审核要点　 166

三、与资源管理有关的审核案例及其分析　 168

第五节 对产品实现的审核　 170

一、对产品实现过程审核的重点和依据　 171

二、审核要点　 173

第六节 对测量、分析和改进的审核　 177

一、对测量、分析和改进审核的重点和依据　 177

三、与产品实现过程有关的审核案例及其分析　 177

二、审核要点　 178

三、与测量、分析和改进过程有关的审核案例及其分析　 179

第七章 服务组织质量管理体系的持续改进第一节 为什么服务组织质量管理体系需要持续改进　 182

一、持续改进是组织生存和发展的客观需求　 182

二、服务组织的根本目的是实现、保持并改进组织的总体业绩和能力　 183

三、ISO 9001质量管理体系要求不是组织用于追求卓越业绩的标准　 184

第二节 以ISO 9004:2000标准为指南，追求服务组织的卓越业绩　 188

一、ISO 9004:2000的应用范围　 188

三、最高管理者的管理职责和活动　 189

二、体系和过程的管理　 189

四、相关方的需求和期望　 191

五、质量方针　 192

六、质量目标　 193

七、管理评审　 194

八、人员　 195

九、产品实现　 196

十、与相关方有关的过程　 198

十一、设计和开发　 199

十二、采购　 200

十四、测量、分析和改进　 201

十三、生产和服务的运作　 201

十五、体系业绩的测量与监视　 202

十六、过程的测量与监视　 204

十七、产品的测量和监视　 205

十八、改进　 206

第三节 ISO 9004:2000标准涉及的质量管理方法和统计技术说明 208

一、水平对比　 208

二、自我评定　 210

三、风险管理　 211

四、故障模式及影响分析和故障树分析简介　 212

五、顾客满意　 214

第四节 部分当代先进的质量管理理念和方法介绍　 218

一、全面质量管理TQM　 218

二、卓越经营的模式——国家质量管理奖标准　 222

三、追求卓越经营的方法——6SIGMA管理　 223

第五节 服务组织如何进行质量管理体系的持续改进　 225

一、要营造追求卓越业绩而持续改进的氛围和企业文化　 226

二、如何将应用ISO 9004与现在实施的ISO 9001相结合　　 226

三、组织学习当代最新的质量管理知识和成果，创造条件逐步实施　　 227

附录一　全国质量管理奖评审标准（2003年）　 228

附录二　GB/T 19025—2001质量管理　培训指南　 244

附录三 与服务业有关的法律法规和标准（部分）　 261