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第一章 全面深入地了解顾客 1

顾客的基本类型 7

顾客期待的是什么 14

顾客素质分析 18

顾客角色分析 22

顾客信用评价 25

顾客全面调查 28

对顾客的跟踪监测 42

寻找与顾客接触的机会 45

建立与顾客接触的机制 54

案例：施乐公司的经验 61

第二章 主动出击争取更多的顾客 63

直接邮件的妙用 63

电话预约的艺术 71

寻找潜在顾客的方法 80

锁定“第一顾客” 84

从顾客的角度出发 87

找出顾客最关心的利益点 90

养成JEB商品说明习惯 94

将商品特性转换成利益 96

摸准顾客购买心理 99

顾客购买行为研究 104

建立顾客推介系统 106

案例：服饰公司的“英雄式服务” 109

第三章 努力留住老顾客 111

不要“喜新厌旧” 113

多征求老顾客的意见 118

努力满足老顾客的心理期望 123

培养以老顾客为中心的意识 129

与老顾客建立有价值的永久关系 135

如何使顾客成为老顾客 138

争取流失的老顾客回笼 143

案例：北欧航空公司尽善尽美的服务 151

第四章 用服务提高顾客的满意度 153

服务是一种待人的态度 153

服务更是一种待己的态度 160

服务是情绪的劳动 163

服务还是一种伦理 165

尽量满足顾客需要 168

顾客满意的内容 171

顾客满意度的决定因素 173

顾客满意的过程 175

顾客满意带来的好处 178

顾客满意度的测量 179

善用资料提供最好的服务 182

做好员工的教育培训 189

案例：麦当劳是如何服务的 195

第五章 赢得顾客的忠诚 197

如何衡量顾客忠诚度的高低 197

忠诚的顾客要靠培养 201

顾客忠诚度培养之一：放长线钓大鱼 203

顾客忠诚度培养之二：组成利益共同体 207

顾客忠诚度培养之三：保障与保证策略 209

顾客忠诚度培养之四：全面回馈抓紧顾客 211

顾客忠诚度培养之五：额外奖励 216

顾客忠诚度培养之六：化繁为简的手续 218

顾客忠诚度培养之七：满足顾客需求 220

顾客忠诚度培养之八：当个服务冠军 223

顾客忠诚度培养之九：诱人的异业结合 226

顾客忠诚度培养之十：一诺千金 227

对顾客忠诚度认识的误区 229

案例：海尔——真诚到永远 234

第六章 对顾客关系进行创新 245

创新的顾客关系会带来惊奇 245

创新关系从发现需求开始 250

快乐型新关系 254

学习型新关系 256

伙伴型新关系 261

教育型新关系 262

拒绝型新关系 267

如何向不赚钱的顾客说再见 274

案例：格兰仕——让顾客感动 275

第七章 把抱怨当成赠礼 277

在顾客的抱怨中捕捉成长的契机 278

抱怨的顾客想要的是什么 281

为什么大多数顾客不抱怨 284

不满的顾客将转向竞争对手 290

处理顾客抱怨的原则 293

应对顾客抱怨的说话术 301

积极回应书面抱怨 302

顾客抱怨与电话服务 310

制定欢迎抱怨的制度 314

培养欢迎抱怨的文化 320

替员工创造欢迎抱怨的企业环境 328

将欢迎抱怨付诸实施 337

案例：佐丹奴服饰公司如何处理顾客的抱怨 343