第一章 全面深入地了解顾客 1
顾客的基本类型 7
顾客期待的是什么 14
顾客素质分析 18
顾客角色分析 22
顾客信用评价 25
顾客全面调查 28
对顾客的跟踪监测 42
寻找与顾客接触的机会 45
建立与顾客接触的机制 54
案例：施乐公司的经验 61
第二章 主动出击争取更多的顾客 63
直接邮件的妙用 63
电话预约的艺术 71
寻找潜在顾客的方法 80
锁定“第一顾客” 84
从顾客的角度出发 87
找出顾客最关心的利益点 90
养成JEB商品说明习惯 94
将商品特性转换成利益 96
摸准顾客购买心理 99
顾客购买行为研究 104
建立顾客推介系统 106
案例：服饰公司的“英雄式服务” 109
第三章 努力留住老顾客 111
不要“喜新厌旧” 113
多征求老顾客的意见 118
努力满足老顾客的心理期望 123
培养以老顾客为中心的意识 129
与老顾客建立有价值的永久关系 135
如何使顾客成为老顾客 138
争取流失的老顾客回笼 143
案例：北欧航空公司尽善尽美的服务 151
第四章 用服务提高顾客的满意度 153
服务是一种待人的态度 153
服务更是一种待己的态度 160
服务是情绪的劳动 163
服务还是一种伦理 165
尽量满足顾客需要 168
顾客满意的内容 171
顾客满意度的决定因素 173
顾客满意的过程 175
顾客满意带来的好处 178
顾客满意度的测量 179
善用资料提供最好的服务 182
做好员工的教育培训 189
案例：麦当劳是如何服务的 195
第五章 赢得顾客的忠诚 197
如何衡量顾客忠诚度的高低 197
忠诚的顾客要靠培养 201
顾客忠诚度培养之一：放长线钓大鱼 203
顾客忠诚度培养之二：组成利益共同体 207
顾客忠诚度培养之三：保障与保证策略 209
顾客忠诚度培养之四：全面回馈抓紧顾客 211
顾客忠诚度培养之五：额外奖励 216
顾客忠诚度培养之六：化繁为简的手续 218
顾客忠诚度培养之七：满足顾客需求 220
顾客忠诚度培养之八：当个服务冠军 223
顾客忠诚度培养之九：诱人的异业结合 226
顾客忠诚度培养之十：一诺千金 227
对顾客忠诚度认识的误区 229
案例：海尔——真诚到永远 234
第六章 对顾客关系进行创新 245
创新的顾客关系会带来惊奇 245
创新关系从发现需求开始 250
快乐型新关系 254
学习型新关系 256
伙伴型新关系 261
教育型新关系 262
拒绝型新关系 267
如何向不赚钱的顾客说再见 274
案例：格兰仕——让顾客感动 275
第七章 把抱怨当成赠礼 277
在顾客的抱怨中捕捉成长的契机 278
抱怨的顾客想要的是什么 281
为什么大多数顾客不抱怨 284
不满的顾客将转向竞争对手 290
处理顾客抱怨的原则 293
应对顾客抱怨的说话术 301
积极回应书面抱怨 302
顾客抱怨与电话服务 310
制定欢迎抱怨的制度 314
培养欢迎抱怨的文化 320
替员工创造欢迎抱怨的企业环境 328
将欢迎抱怨付诸实施 337
案例：佐丹奴服饰公司如何处理顾客的抱怨 343