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目录 1

序 1

第1章 质量总监概论 1

1.1 质量总监的定义与在企业管理中的地位 1

1.2 质量总监的基本素质要求 2

1.3 质量管理职能和质量总监职责权限 27

第2章 质量战略 33

2.1 质量战略的基本概念 33

2.2 质量战略内涵 34

2.3 质量战略形成的背景 37

2.4 质量战略管理过程 38

2.5 质量战略与经营战略的融合 50

2.6 营造质量文化 57

第3章 顾客完全满意 63

3.1 顾客识别与细分 63

3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 65

3.3 顾客满意度的测量与分析 71

3.4 顾客完全满意经营体系 78

3.5 推进顾客完全满意经营的举措 87

第4章 全面质量管理 97

4.1 全面质量管理的产生与发展 97

4.2 全过程的质量管理 98

4.3 全员参与的质量管理 102

4.4 全企业的质量管理 102

4.5 全寿命期的质量管理 107

4.6 全性能的质量管理 109

4.7 一体化管理体系的建立和实施 121

4.8 全面质量管理的基础工作 126

4.9 质量管理小组 134

第5章 质量管理体系的建立与认证 135

5.1 GB/T 19000族标准简介 135

5.2 企业如何按照GB/T 19001标准建立和完善质量管理体系 139

5.3 质量管理体系认证 146

第6章 质量管理中的过程优化 150

6.1 组织变革与过程再造 150

6.2 过程与过程管理 153

6.3 系统管理的含义及应用 156

6.4 产品的产生、形成和实现过程 158

6.5 过程改进的步骤与方法 161

7.1 供应商关系管理的含义 165

第7章 供应商关系管理 165

7.2 供应商关系管理的原则和方法 167

7.3 供应商关系的计划与控制 169

7.4 供应商关系的改进 172

第8章 统计技术的筹划与应用 174

8.1 统计技术概述 174

8.2 领导层如何对统计技术应用进行支持 180

8.3 应用案例简要分析 183

9.1 质量经济分析 201

第9章 质量成本的控制与管理 201

9.2 质量成本的优化 213

9.3 质量成本管理体系的建立及实施 218

9.4 企业质量损失的控制 231

第10章 六西格玛管理 234

10.1 六西格玛管理的产生与发展 234

10.2 六西格玛的含义 235

10.3 推行六西格玛管理的重大意义和作用 237

10.4 六西格玛导入的三个基本途径 238

10.6 六西格玛项目活动的六个阶段 239

10.5 实施六西格玛管理应遵守的六个原则 239

10.7 六西格玛项目实施的步骤（DMAIC） 240

10.8 六西格玛的成功实施案例 262

10.9 六西格玛设计（DFSS） 265

10.10 实施六西格玛管理成功经验与失败教训 270

10.11 六西格玛管理在我国企业导入的几种方式 271

10.12 六西格玛团队的构成 272

第11章 质量管理体系的信息化管理 277

11.1 质量管理体系信息化管理的必要性和可行性 277

11.2 质量体系信息系统综述 279

11.3 质量体系信息系统应具备的功能 285

第12章 卓越绩效评价准则 299

12.1 卓越绩效模式的概况 299

12.2 卓越绩效评价准则概况 316

12.3 GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》国家标准理解与实施 321

12.4 按照GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》国家标准实施自我评价 354

12.5 本章小结 356

参考文献 358

作者简介 362