餐饮服务现场管理PDF电子书下载

第一章 概述 1

第一节 餐饮服务现场管理的概念和范围 1

一、直接服务现场 1

目录 1

二、间接服务现场 2

第二节 餐饮服务现场管理的原则和职能 2

一、餐饮服务现场管理的原则 2

二、餐饮服务现场管理的职能 3

第三节 餐饮服务现场管理的组织架构和目标 4

一、餐饮服务现场管理的组织架构 4

二、餐饮服务现场管理的目标 6

第一节 餐饮服务现场环境管理的意义和内容 8

一、餐饮服务现场环境管理的意义 8

第二章 餐饮服务现场环境管理 8

二、餐饮服务现场环境管理的内容 9

第二节 餐饮服务现场环境管理的原则 10

第三节 餐厅的设计与布局 11

一、餐厅的设计 12

二、餐厅的布局 15

三、餐厅的装潢 18

四、餐厅饰品的摆放与选择 19

第四节 厨房的设计与布局 21

一、厨房的设计要求 21

二、厨房的布局 23

第五节 餐饮服务现场的清洁卫生管理 27

一、餐厅的清洁卫生 27

二、厨房的清洁卫生 28

二、餐厅的人力资源安排 30

一、餐厅的组织机构 30

第三章 餐饮服务现场人力资源管理 30

第一节 餐厅的人力资源管理 30

三、餐厅工作人员的职责 32

第二节 厨房的人力资源管理 35

一、厨房的组织结构 35

二、厨房工作人员的配备和选择 37

三、厨房工作人员的岗位职责 38

第三节 建立培训和激励机制 42

一、建立良好的培训机制 42

二、建立有效的激励机制 44

第四章 餐饮服务现场服务礼仪管理 49

第一节 餐饮服务礼貌礼节 49

一、礼貌礼节的含义 49

二、礼貌礼节的作用 50

三、礼貌礼节的基本原则 51

第二节 餐饮服务现场的仪容仪表及仪态 52

一、仪容仪表 52

二、仪态 55

第三节 餐饮服务现场中的礼节 61

一、称呼的礼节 61

二、问候的礼节 61

三、握手的礼节 62

四、谈话的礼节 62

五、迎送的礼节 63

第四节 餐饮服务现场的礼貌用语 64

一、礼貌服务用语的概念 64

四、餐饮服务现场服务用语 65

三、礼貌服务用语使用时的注意事项 65

二、礼貌服务用语的基本要求 65

第五节 餐饮服务现场礼节禁忌 68

一、数字的忌讳 68

二、颜色的忌讳 69

三、花卉、图案的忌讳 69

四、交谈中的忌讳 69

第五章 餐饮服务现场服务方式管理 71

第一节 中式餐饮服务方式 71

一、共餐式 71

二、转盘式 72

三、分餐式 74

第二节 美式、法式餐饮服务方式 75

一、美式服务 75

二、法式服务 78

第三节 俄式、英式餐饮服务方式 81

一、俄式服务 81

二、英式服务 83

第四节 自助餐和快餐服务方式 83

一、自助餐服务 83

二、快餐服务 86

第六章 餐饮服务现场服务技能管理 87

第一节 餐饮服务现场的基本技能 87

一、餐饮服务现场服务的基本原则 87

二、餐饮服务现场管理的基本技能 88

第二节 餐饮服务现场的标准服务技能 92

一、托盘 92

二、斟酒 96

三、餐巾折花 102

四、摆台 105

第三节 餐饮服务现场的特殊服务技能 116

一、导餐技能 116

二、如何服务不同性格的顾客 118

三、如何服务女性和年幼的顾客 119

四、如何对待特殊顾客 119

五、几种特殊情况的处理办法 120

六、掌握情绪管理技能 122

第四节 餐饮服务现场常用服务英语 124

第七章 餐饮服务现场服务流程管理 134

第一节 迎宾与带位 134

第二节 递菜单与解释菜单 138

一、递菜单 138

二、解释菜单 139

第三节 点菜与叫菜 140

一、点菜 140

二、叫菜 143

第四节 上菜与分菜 145

一、上菜 145

二、分菜 146

第五节 巡台 149

一、巡台注意事项 149

二、巡台服务技巧 151

第六节 结账 154

一、结账时机与原则 154

二、结账方式 155

三、结账时应注意的事项 156

一、送客程序 157

二、送客时注意事项 157

第七节 送客和翻台 157

三、做好翻台工作 159

第八节 餐厅关键岗位的作业流程 160

一、服务员作业流程 160

二、传菜员作业流程 162

第八章 餐饮服务现场服务质量管理 164

第一节 餐饮服务现场服务质量管理的意义 164

一、什么是服务质量 164

二、提高服务质量的意义 165

第二节 餐饮服务质量的特点和内容 167

一、餐饮服务质量的特点 167

二、餐饮服务质量的内容 169

第三节 餐饮服务质量管理的原则和要求 173

一、餐饮服务质量管理的原则 174

二、餐饮服务质量管理的要求 175

第四节 餐饮服务质量的分析 177

一、餐饮服务质量分析的内容 177

二、餐饮服务质量分析的方法 178

第五节 餐饮服务质量的控制 181

一、餐饮服务质量控制的基础 181

二、餐饮服务质量控制的方法 183

三、餐饮实物质量的控制 186

四、餐饮服务质量的监督检查 188

第九章 餐饮服务现场采购管理 194

第一节 餐饮采购的重要性和采购政策 194

一、餐饮采购的重要性 194

二、餐饮采购政策 196

二、餐饮采购管理的步骤 198

一、餐饮采购管理的主要内容 198

第二节 餐饮采购管理的主要内容和步骤 198

第三节 餐饮采购人员 199

一、采购人员的职责 199

二、采购人员的职业道德 200

三、采购人员的配备 200

四、采购人员的考核 201

第四节 餐饮采购供货商的选择 202

一、选择供货商的原则 202

二、供货商的选择 203

第五节 餐饮采购程序和采购方式 204

一、餐饮采购程序 204

二、餐饮采购方式 205

一、怎样采购肉类 207

第六节 餐饮食品采购知识 207

二、怎样采购海鲜类食品 209

三、怎样采购蔬菜 211

四、怎样采购乳制品 212

五、怎样采购蛋类 212

六、怎样采购水果 213

七、怎样采购饮料与酒 214

八、怎样采购调味品 215

第十章 餐饮服务现场设备和用品管理 217

第一节 餐饮服务现场设备和用品管理的特点及原则 217

一、餐饮服务现场设备和用品管理的特点 217

二、餐饮服务现场设备和用品管理的原则 218

第二节 餐饮服务现场设备和用品的选用与保养 219

一、餐厅家具的选用与保养 219

二、陶瓷器皿的选用与保养 227

三、玻璃器皿的选用与保养 228

四、金属器具的选用与保养 230

五、布件的选用与保养 232

六、电器设备的选用与保养 234

七、装饰用品的选用与保养 238

第十一章 餐饮服务现场食品卫生管理 241

第一节 食品污染及对人体的危害 241

一、食品的生物性污染 241

二、食品的化学性污染 242

三、食品的放射性污染 243

第二节 食物中毒及预防 243

一、食物中毒的特点 244

二、食物中毒的预防 244

三、食物的腐败变质与预防 250

四、食品保藏方法 252

第三节 各类食品的卫生 254

一、粮食与豆类的卫生 254

二、蔬菜、水果的卫生 255

三、肉与肉制品的卫生 255

四、水产品卫生 257

五、蛋类的卫生 258

六、奶类的卫生 259

七、食用油和调味品的卫生 260

第四节 各类容器的卫生要求 260

一、食品容器的包装材料存在的卫生问题 260

二、塑料容器的卫生要求 261

三、橡胶容器的卫生要求 261

四、陶瓷容器的卫生要求 262

一、餐饮服务现场安全管理的目的 263

第一节 餐饮服务现场安全管理的目的与任务 263

第十二章 餐饮服务现场安全管理 263

二、餐饮服务现场安全管理的任务 264

第二节 餐饮服务现场安全管理的原则和特点 265

一、餐饮服务现场安全管理的原则 265

二、餐饮服务现场安全管理的特点 265

第三节 餐饮服务现场安全管理的基本环节 266

一、餐饮服务现场的消防管理 266

二、餐饮服务现场的治安管理 272

三、餐饮服务现场的劳动保护 273

第四节 餐饮服务现场常见事故的预防 274

一、割伤的预防 274

二、滑倒和碰撞的预防 275

三、扭伤的预防 275

四、烧烫伤的预防 276

五、电击伤的预防 277

第十三章 餐饮服务现场信息化管理 278

第一节 信息化管理在餐饮企业中的应用 278

一、信息化管理在餐饮企业中应用的意义 278

二、餐饮信息化管理的硬件系统 279

三、餐饮信息化管理的软件系统 280

第二节 餐饮服务现场信息化管理中的子系统 281

一、电子菜单子系统 281

二、餐饮销售控制子系统 282

三、厨房出品管理子系统 283

四、餐饮成本控制子系统 283

第三节 餐饮服务现场收银系统的使用与控制 284

一、收银机的控制和使用 284

二、计算机订单程序和餐厅客账的计算机处理 286

参考文献 289