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第1课 预约 1

课题1 角色扮演练习 1

课题2 按照实战会话进行练习 4

实战会话1 打电话寒暄 4

实战会话2 说明情况→预约会面 6

实战会话3 询问对方方便会面的时间 9

实战会话4 日期和时间的确认→结束时的寒暄 11

课题3 通过实战会话1-4进行练习 12

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 14

课题5 评价 18

第2课 工作交接 20

课题1 角色扮演练习 20

课题2 按照实战会话进行练习 24

实战会话1 引出话题→说明情况→指示交接工作 24

实战会话2-a 对工作内容按顺序作出指示①？边回应边确认、提问，请求指示 25

实战会话2-b 对工作内容按顺序指示②？边回应边确认、提问，请求指示 27

实战会话3 指示紧急情况时的联系方式→确认是否有其他问题→结束话题 29

课题3 通过实战会话1-3进行练习 31

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 33

课题5 评价 39

第3课 会面谈判 41

课题1 角色扮演练习 41

课题2 按照实战会话进行练习 44

实战会话1 拜访时寒暄→聊家常的客套话 44

实战会话2 提出正题→谈判（主张各自的立场） 47

实战会话3 试探对方的意向，做出让步 50

实战会话4 保留回复→结束时寒暄 51

课题3 通过实战会话1-4进行练习 53

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 55

课题5 评价 60

第4课 个人客户的投诉（1） 62

课题1 角色扮演练习 62

课题2 按照实战会话进行练习 65

实战会话1 接到投诉电话 65

实战会话2 边道歉边说明自己公司的立场 68

实战会话3 保留回复 71

课题3 通过实战会话1-3进行练习 72

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 74

课题5 评价 78

第5课 个人客户的投诉（2）转接给上司 80

课题1 角色扮演练习 80

课题2 按照实战会话进行练习 83

实战会话1 把投诉电话转接给上司 83

实战会话2 打电话寒暄→边道歉边说明自己公司的立场 85

实战会话3 提示补救措施，请求理解→结束寒暄 86

课题3 通过实战会话1-3进行练习 89

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 91

课题5 评价 95

第6课 处理纠纷（1） 97

课题1 角色扮演练习 97

课题2 按照实战会话进行练习 100

实战会话1 打电话寒暄→发生纠纷 100

实战会话2 为对方考虑，询问这次故障的内容→掌握详细的问题，迅速应对 101

实战会话3 表示歉意→询问问题状况 104

实战会话4 承诺快速解决问题→结束寒暄 105

课题3 通过实战会话1-4进行练习 108

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 110

课题5 评价 115

第7课 处理纠纷（2）向上司报告 117

课题1 角色扮演练习 117

课题2 按照实战会话进行练习 120

实战会话1 提出话题→向上司报告 120

实战会话2 接受上司指出的注意事项和指示 123

课题3 通过实战会话1-2进行练习 126

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 128

课题5 评价 132

第8课 谢绝对方 134

课题1 角色扮演练习 134

课题2 按照实战会话进行练习 137

实战会话1 访问时寒暄→引入正题，解释谢绝的理由 137

实战会话2 边考虑到对方边谈起这次的经过 139

实战会话3 谈及今后的业务往来→结束寒暄 142

课题3 通过实战会话1-3进行练习 145

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 147

课题5 评价 152

第9课 采访、取材 154

课题1 角色扮演练习 154

课题2 按照实战会话进行练习 158

实战会话1 访问时寒暄→交换名片 158

实战会话2 采访的目的→赞同对方的同时为接下来的提问创造良好的气氛 159

实战会话3-a 提问题→根据对方的回答进一步提出问题 161

实战会话3-b 提出下一个问题→根据对方的回答请求进一步详细说明 162

实战会话4 询问对方重要的信息 165

实战会话5 总结谈话→结束时寒暄 167

课题3 通过实战会话1-5进行练习 168

课题4 实战会话 按照以下顺序进行会话 170

课题5 评价 176

第10课 讨论 178

课题1 角色扮演练习 178

课题2 按照实战会话进行练习 182

实战会话1 建议者说明提案内容，阐述见解 182

实战会话2-a 讨论……以疑问的方式表达反对意见→使用委婉表述回答问题 185

实战会话2-b 讨论……支持意见→提案人借助资料回答问题 188

实战会话3 转到下一个讨论话题 191

课题3 通过实战会话1-3进行练习 192

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 194

课题5 评价 200

第11课 方案发表 202

课题1 角色扮演练习 202

课题2 按照实战会话进行练习 207

实战会话1 序论 介绍主题 207

实战会话1-a 寒暄 207

实战会话1-a 补充 订正资料里的错误 208

实战会话1-b 说明背景 209

实战会话1-c 提议 213

实战会话2 主题 根据目录做详细说明 215

实战会话3 结论 总结主题 216

实战会话4 回答疑问→结束寒暄 217

课题3 通过实战会话1-4进行练习 220

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 223

课题5 评价 231

附录：常用句型 233