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第一章　现代职业经理人素质的五个基本要素 3

本章概要 3

本章重点 3

知识要点、难点 4

1.1　六种意识 4

1.1.1 目标意识 4

【案例】目标是半年内升职 8

【练习】 9

1.1.2　资源意识 9

【案例】通过拣选完成订单生产 10

【案例】人力资源利用率 12

【案例】提高仓库生产力的程序方法 14

【练习】 18

1.1.3　质量意识 18

【练习】 29

1.1.4　成本意识 29

【案例】质量成本与工序合格率 36

【案例】设置控制点降低质量成本 36

【案例】“某健身中心”商业计划书 42

【案例】劳动密集型企业的人力资源成本 58

【案例】顺德民营经济的发展与战略成本管理 78

【案例】邯钢模式 82

【练习】 82

1.1.5　责任意识 82

【练习】 85

1.1.6　危机意识 85

【练习】 86

1.2　两种心态 86

1.2.1　积极的心态 86

【练习】 92

1.2.2　感恩的心态 92

【练习】 93

1.3　两种观念 93

1.3.1　价值观念 93

【案例】美国企业文化的特征 94

【案例】日本企业文化的特征 95

【练习】 96

1.3.2　时间观念 96

【案例】解放时间法 96

【练习】 98

1.4　六种行为模式 98

1.4.1　主动进取的行为模式 98

1.4.2　敬业到位的行为模式 99

1.4.3　诚实守信的行为模式 101

1.4.4　珍惜时间的行为模式 103

1.4.5　思考创新的行为模式 105

1.4.6　友好合作的行为模式 115

【练习】 121

1.5　八项基本管理技能 121

1.5.1　培训开发技能 121

【案例】培训需求分析 132

1.5.2　解决问题技能 135

【案例】关键性问题 136

1.5.3　组织管理技能 142

1.5.4　沟通说服技能 161

1.5.5　人际交往技能 173

1.5.6　谋划变革技能 177

1.5.7　项目管理技能 190

1.5.8　专业知识技能 198

【练习】 203

【知识点解析题】 203

【模拟试题】 204

第二章　国内外物流的发展状况 205

本章概要 205

知识要点、难点 205

2.1　国外物流发展状况 205

【案例】东京“和平岛”——现代化物流基地 206

2.2　我国物流发展状况 208

2.2.1　我国物流业的发展历程 211

2.2.2　我国物流产业结构 213

2.2.3　我国发展现代物流业的对策 215

【知识点解析题】 223

【模拟试题】 223

第三章　物流概念、特征和科学理论 225

本章概要 225

知识要点、难点 225

3.1　物流概念 225

3.1.1　各国、地区物流定义概况 225

3.1.2　物流定义比较研究 226

3.1.3　物流概念的正确理解 227

3.2　现代物流的特征 230

3.2.1　现代物流与传统物流的区别 230

3.2.2　现代物流的特征 231

3.3　物流科学理论 232

3.4　物流价值 234

【知识点解析题】 238

【模拟试题】 238

第四章　物流系统 239

本章概要 239

知识要点、难点 239

4.1　物流系统的概念 239

4.2　物流系统研究的基础理论与方法 240

4.3　典型物流系统 244

4.3.1　精益物流系统 244

4.3.2　准时物流系统 244

4.4　物流系统的要素 246

4.4.1　流动要素 246

4.4.2　物流系统的功能要素 247

4.4.3　网络要素 248

4.5　物流系统的显著特征 250

4.6　物流系统的目标和评价指标 252

4.6.1　物流系统的目标 252

4.6.2　物流系统评价指标体系 253

4.7　物流系统的运行机制 255

4.8　物流系统分析评价 257

4.8.1　物流系统分析 257

4.8.2　物流系统评价 264

4.9　推进物流系统化的方法 266

4.10　物流系统设计基础 270

【案例】佐川急便的运输体制 280

【知识点解析题】 284

【模拟试题】 284

第五章　物流与物流管理标准化 285

本章概要 285

知识要点、难点 285

5.1　物流标准化 285

5.1.1　物流标准化的产生和发展 285

5.1.2　物流标准化的作用 287

5.1.3　物流标准化内容、方法 289

5.2　物流标准体系 291

5.3　国际物流标准化 293

【知识点解析题】 295

【模拟试题】 295

第六章　物流管理体系 297

本章概要 297

知识要点、难点 297

6.1　企业物流过程管理 297

6.2　物流系统运作的主要支持功能体系 299

6.3　物流系统运作的主要控制功能系统 303

6.3.1　物流成本管理 303

6.3.2　物流质量管理 304

【案例】某集团公司质量管理体系文件《质量管理手册》 305

6.4　物流服务核心与技巧 326

6.4.1　物流服务工作概述 327

【案例】UPS—英国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作 328

【案例】某企业物流服务的主要内容 329

6.4.2　物流服务核心——订单服务 330

【案例】某医药批发公司的订单传递服务 330

【案例】某企业的订单电子处理系统 332

【案例】PICKER公司物流紧急订货服务 332

【案例】美国波音公司提供紧急订货服务的收益 333

【案例】3M公司的“白金客户”订单服务 334

【案例】企业订单分拣系统运用实践 335

【案例】某公司的客户退货处理服务规定 336

6.4.3　物流服务技巧——客户不满与投诉处理 336

6.4.4　物流经理的服务管理工作 339

【案例】某企业物流服务中存在的主要问题 339

6.4.5　物流经理提升物流服务工作水平的技巧 342

【案例】杜邦公司制定的物流服务工作目的及目标体系 342

【案例】各种运输对环境的影响 343

【案例】某企业的客户物流服务检核表 344

6.5　物流绩效评价 348

6.5.1　绩效评价 348

6.5.2　物流的绩效评价 348

6.5.3　物流绩效的提升 352

【案例】 353

【知识点解析题】 355

【模拟试题】 355

第七章　电子商务与物流 357

本章概要 357

知识要点、难点 357

7.1　企业电子商务概述 357

【案例】亚马逊网络书店的B-C模式 362

【案例】通用电气电灯公司降低进货成本 363

【案例】泰斯可公司实施电子商务的变化 365

7.2　电子商务下的物流运作介绍 365

【案例】耐克公司的物流存货引发的问题 368

【案例】联想集团电子商务下的物流业务管理 369

7.3　企业网上物流业务操作 371

【案例】Zuellig Pharma公司台湾分公司的电子商务物流实践 373

7.4　电子商务下的货款收付业务 375

【案例】美国第一虚拟银行的网上付款 376

【案例】Digicash公司的电子货币 376

7.5　电子商务对物流部门的影响 377

7.6　新经济与物流 379

【案例】物流的无纸化和无人化 384

【知识点解析题】 384

【模拟试题】 384

第八章　城市物流与区域物流 385

本章概要 385

知识要点、难点 385

8.1　城市物流 385

8.1.1　城市经济与城市物流 385

8.1.2　城市物流中心 389

8.1.3　城市物流合理化 393

8.2　区域物流与区域经济 398

8.3　物流与区域经济发展的关系 399

8.4　区域物流发展战略 402

8.5　区域经济与企业物流 403

8.6　发达国家鼓励物流发展的成功经验 403

8.7　物流园区 406

8.7.1　物流园区概述 406

8.7.2　物流园区和物流配送中心体系的建设 411

【案例】广州重点建设国际性枢纽型物流园区和区域性综合型物流园区 411

8.7.3　物流园区开发和运行机制 413

8.7.4　物流园区布局和规划 414

【案例】广州市物流园区布局规划研究 414

【案例】广州东部（增城）物流园区 426

【案例】广州国际物流园区 431

【知识点解析题】 432

【模拟试题】 433

全国物流职业经理管理认证统一考试《物流基础管理》模拟试题 434

全国物流职业经理管理认证统一考试《物流基础管理》参考答案 438

后记 439

参考文献 440