麦当劳与肯德基PDF电子书下载

前言 3

第一章 “QSCV”与“CHAMPS” 3

麦当劳 3

Q：质量为首 3

目录 3

S：优质服务 6

C：清洁安全 9

V：物有所值 11

C：环境整洁优雅 13

肯德基 13

H：接待真诚友善 14

A：供应准确无误 15

M：设备优良统一 16

P：产品高质稳定 17

S：服务快速迅捷 19

专题：如何规划餐厅空间 21

标准化柜台服务 25

麦当劳 25

第二章 柜台服务标准化与服务七步曲 25

59秒快速服务 29

“TLC”理念 31

“注册商标”——微笑 33

肯德基 37

服务七步曲 37

神秘顾客制度 39

服务再升级 41

专题：餐饮服务质量的控制 43

第三章 全球统一口味与本土化研发 47

麦当劳 47

“只有一个风味” 47

标准化的产品 48

“店长亲检”制度 52

执行“过时报废” 54

肯德基 56

本土化食谱设计 56

“地方化”尝试 58

专题：食品原料的卫生管理 61

第四章 强势宣传策略与广告创意专家 65

麦当劳 65

吸引更多“眼球” 65

设立广告基金 67

与“第四媒体”合作 69

全面的公关策略 70

注重广告创意 76

肯德基 76

多维广告策略 79

公关赞助活动 80

专题：餐厅公关宣传的几种形式 84

第五章 “变脸”计划与大打“健康牌” 89

麦当劳 89

塑造麦当劳品牌 89

麦当劳《促销手册》 91

年轻化“变脸” 94

青春代言人计划 98

推出《健康白皮书》 100

肯德基 100

“肯德基体坛群英”计划 102

专题：何为餐饮品牌 104

第六章 地区评估与商圈打分 109

麦当劳 109

地区评估 109

不打急进牌 111

商圈打分 114

肯德基 114

聚客点测算 116

专题一：餐厅商圈的特性 118

专题二：餐厅选址的原则 119

第七章 麦当劳叔叔与山德士上校 123

麦当劳 123

大“M”拱门 123

麦当劳叔叔 125

标准化设计 127

山德士上校 130

肯德基 130

整体形象包装 132

专题：设计餐厅招牌 135

第八章 标准化加盟与“不从零开始” 139

麦当劳 139

特许经营制度 139

标准化加盟运作 142

总部八大职能 145

麦当劳手册 147

肯德基 151

两种特许模式 151

“不从零开始经营” 153

加盟者培训 155

专题：连锁餐厅的管理 157

麦当劳 163

标准化“握手” 163

第九章 供应体系标准化与链式共荣 163

建立完善的供应网络 166

同一战线的“伙伴” 167

肯德基 171

链式共荣 171

供应商星级评估 173

供应商培训 175

专题：采购成本的控制 177

共生的“鱼” 181

麦当劳 181

第十章 物流外包与总部配送 181

永不断货 183

确保原料新鲜 185

肯德基 188

依托百胜集团 188

多温配送 190

动态路线 191

专题：如何做好原料验收 193

零工制度 197

第十一章 员工评价手册与“餐厅经理第一” 197

麦当劳 197

员工评价手册 199

每月定期沟通 201

汉堡包大学 202

肯德基 206

餐厅经理第一 206

激励文化 207

鼓励认同卡 209

群策群力 210

专题一：员工培训的内容 212

专题二：员工考核的要点 214

第十二章 危机处理专家与危“鸡”公关 219

麦当劳 219

决战“经营低谷” 219

“三易主帅”事件 222

应对“反快餐主义” 224

应对“非典” 227

“苏丹红1号”事件 230

肯德基 230

应对“反快餐潮流” 234

“非典”事件 236

危“鸡”公关 238

专题：如何应对危机事件 242

第十三章 全球“结网”与亚洲攻略 247

麦当劳 247

全球“结网” 247

日本制造神话 249

深入中国内陆 252

肯德基 256

东征日本 256

二进香港 259

台湾攻略 263

问鼎中国大陆 265

专题：餐厅的市场调查 271

参考文献 274