营业员职业技能训练手册PDF电子书下载

第一章　优秀营业员的基本要求 2

第一节　培训营业员的重要意义 2

1．培训营业员是市场竞争的形势要求 2

2．培训营业员是提高竞争力的必要措施 4

3．培训营业员是商家与时俱进的时代要求 7

第二节　营业员的个人修养 9

4．营业员的仪表 9

5．极具亲和力——可亲可信 12

6．善解人意——揣摩顾客心理 14

7．头脑灵活——机智应变 15

8．乐观与幽默 18

第三节　市场营销知识 21

9．以消费者为中心的现代市场营销观念 21

10．市场营销的策略组合 24

11．如何进行市场细分 28

12．促销手段 34

13．市场调查 37

第四节　相关的法律知识 44

14．债权与所有权的联系与区别 44

15．民事责任的种类及特征 46

16．怎样区分签订合同活动中的要约与要约邀请 48

17．如何运用定金方式担保债权 51

18．收据持有人受领清偿时有哪些特点 57

第二章　营业员服务规范 60

第一节　基本礼仪 60

19．生意好的商店必是服务态度好的商店 60

20．营业员的不良态度及其危害 62

21．营业员身体语言的正确使用方法 65

22．二元化的顾客服务方式 73

23．顾客服务的5S原则 75

24．必须注意的说话用语 77

25．掌握咨询销售服务 79

26．熟悉销售中的基本数字 80

27．精于常用计算 83

28．培养活力的休息法 84

第二节　商品推销 86

29．营业前的准备 86

30．营业中的基本步骤 90

31．营业服务的十大技巧 101

32．科学的销售技术 108

33．等待应对时机的技巧 110

34．初步接触的技巧 111

35．商品提示的技巧 112

36．商品说明的技巧 113

37．把握顾客需要的技巧 114

38．劝说的技巧 115

39．销售要点的把握 118

40．成交的促成 119

41．收银与送客的技巧 121

42．包装技术 123

43．开业与打烊 125

44．商品被顾客损坏或被窃怎么办 127

45．识别伪钞 129

第三章　营业员与顾客交往的技能 134

第一节　接近顾客的技巧 134

46．如何获得新客户的好感 134

47．微笑的力量 138

48．如何观察顾客的购物欲望 139

49．刺激顾客购买欲望的具体实例 141

第二节　与顾客沟通的技巧 143

50．有效沟通的五个要素 143

51．避免使用导致商谈失败的语言 147

52．沟通中倾听与提问的技巧 150

53．微笑服务——创造奇迹的沟通手段 151

54．利用非言语沟通 154

55．对客户意见将计就计 157

56．选择沟通媒介 159

57．煮熟的鸭子也会飞走——沟通要适可而止 161

58．托马斯·彼得斯关于顾客沟通的10点建议 166

59．直接接触沟通收益多多 168

60．减少或避免沟通失败 169

61．有效沟通十个诀窍 171

62．案例：能言善辩，阿奈特不负众望 172

第三节与　不同顾客打交道的技巧 176

63．善待顾客——与顾客打交道的方法 176

64．留住每一位用户的策略 179

65．与盛气凌人型顾客打交道 183

66．与情感脆弱型顾客打交道 185

67．与少言寡语型顾客打交道 187

68．与谦虚型顾客打交道 191

69．与自我防卫型顾客打交道 193

70．与性格未定型顾客打交道 194

71．与企业领导型顾客打交道 196

72．与犹豫不决型顾客打交道 198

73．与骄傲型顾客打交道 200

第四章　营业员定价和讨价还价的技能 206

第一节　定价策略 206

74．产品定价的主要影响因素 206

75．企业价格预测方法 210

76．定价的五个步骤 213

77．定价策略的选择 215

78．因人制宜的定价策略 217

79．因地制宜的定价策略 221

80．因时制宜的定价策略 222

81．薄利多销和厚利限销定价策略 224

82．价格谈判中应注意的基本问题 226

83．案例：“君子饭店”君定价 228

第二节　讨价还价的技巧 229

84．如何报价 229

85．营业员讨价还价十九个高招 231

86．顾客价格异议的处理 232

87．附加条件让步技巧 235

88．无损让步法 237

89．使用你的力量对讨价还价施加影响 239

90．抵制对方得寸进尺 245

91．“投石问路”的讨价还价 247

92．关于讨价还价的案例 248

第五章　营业员成交技能 252

第一节　顾客成交的心理分析 252

93．揣度顾客成交心理 252

94．诱导顾客同意自己的看法 253

95．顾客对商品的心理需要 255

96．顾客对满意的心理需要 257

97．顾客购买动机 260

98．激发顾客的好奇心 264

99．抓住女性的虚荣心 265

100．达成交易的六个条件 266

第二节　机不可失　时不再来——成交机会的创造与把握 268

101．成交时机的辨别与成交信号识别 268

102．捕捉客户的成交信号 272

103．创造有利的成交环境 274

104．巧妙地吊起顾客的胃口 275

105．从“No”到“Yes” 277

106．利用逆反心理创造成交机会 278

107．营业员如何把握成交时机 280

108．成交的技巧 282

第三节　促进成交的技巧和方法 282

109．直接请求成交法 285

110．选择成交法 288

111．小点成交法 289

112．暗示拥有法 294

113．解除疑问法 296

114．激将成交法 297

115．从众成交法 298

116．提示成交法 299

117．机会成交法 300

118．迎接知识营销 304

第一节　新经济时代的营销创新战略 304

第六章　提升营业额的战略战术 304

119．推广绿色营销 308

120．搞好关系营销 312

121．促进网络营销 318

122．案例：思科公司的网络营销 321

第二节　提升营业额的渠道策略 323

123．建立有效的营销渠道 323

124．契约式垂直销售渠道系统 327

125．生产商与经销商之间的法律约束 329

126．特许经营型渠道关系 331

127．选择强有力的代理商 333

128．促销预算的编列方法及其使用 336

129．案例：“挡不住”的可口可乐 339

第三节　利用有效的促销手段 343

130．DM促销 343

131．广告创意的独特销售策略 348

132．情感促销 350

133．悬念促销法 355

134．羞涩促销法 356

135．投其所好促销法 357

136．竞赛促销实例二则 358

137．处理顾客异议的几种方法 362

第一节　处理顾客异议的技巧 362

第七章　处理顾客异议和抱怨的技能 362

138．如何使用发问来解决客户的不满 366

139．营业员常遇到的反对意见及其处理方法 368

140．如何处理客户的价格异议 370

141．如何处理客户“过去的不良印象” 373

142．营业员切莫与客户争辩 375

143．通过证明来说服您的客户 376

144．如何处理顾客的反对意见 379

145．如何处理推销过程中的异议 380

146．处理异议的五个基本步骤 383

147．处理异议三步法 385

148．处理价格异议的能力测试 386

第二节　处理顾客抱怨的技巧 387

149．抱怨商品质量问题处理技巧 387

150．处理索赔问题的具体做法 388

151．处理客户抱怨的用语 389

152．把柠檬做成汁 392

153．平息愤怒技巧 394

154．各部门处理客户抱怨的工作职责 397

155．随时记录、归纳顾客抱怨的基本信息 398

156．用有效的策略改变对方立场 399

157．对失误进行补救 402

158．柔道处理法 403