顾客服务的艺术-服务礼仪 服务人员必修课 图文本PDF电子书下载

第一章 与顾客交往的艺术—礼仪 3

什么是礼仪 3

何为礼仪 3

礼仪的涵义 3

礼貌、礼节、礼仪 4

礼仪的分类 4

礼仪的主要功能 4

礼仪小故事 6

什么是服务礼仪 7

什么是服务礼仪 7

服务人员服务礼仪的六项守则 9

服务礼仪小故事 13

第二章 满意服务从心开始-服务意识和素养 15

服务人员的服务意识 17

服务人员应具备的服务意识 18

走出服务意识的误区 20

服务礼仪小故事 21

服务人员应具备的服务素养 23

个人修养 23

心理素质 25

专业素质 27

综合素质 28

第三章 展示你的职业风范-基本服务礼仪 31

服务仪容礼仪 31

基本仪容 32

化妆 35

服务仪表礼仪 37

服务仪表 38

男职员仪表 39

女职员仪表 41

服务仪态礼仪 44

站姿 45

坐姿 46

蹲姿 48

行走 49

递物接物 50

鞠躬 51

引路 53

手势 54

第四章 让顾客感到你更专业-商务交往礼仪 57

电话礼仪 57

拨打电话礼仪 58

接听电话礼仪 59

电话礼仪忌讳 61

服务会面礼仪 63

称呼礼仪 64

名片礼仪 66

握手 68

拜访顾客礼仪 70

拜访前的准备 71

拜访顾客过程中的礼仪 71

跟踪落实 72

商务接待礼仪 74

预约顾客的接待 76

未预约顾客的接待 76

会议礼仪 78

位次排列礼仪 81

行进的位次排列礼仪 82

上下电梯礼仪 83

会客座次 84

第五章 用行动赢得顾客的忠诚-客户服务礼仪 89

微笑服务礼仪 89

笑口常开 90

练习微笑的方法 91

消除微笑障碍的几个技巧 91

与顾客交流的服务礼仪 94

“看”的礼仪 94

“听”的礼仪 98

“沟通”的礼仪 101

“动”的礼仪 105

服务语言礼仪 108

常用的服务用语 109

平息顾客抱怨的方法和技巧 112

顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念 113

顾客为什么投诉 114

顾客满意与顾客投诉分析模型 114

因产品问题引起的顾客投诉 115

因服务问题引起的顾客投诉 116

投诉的顾客最需要什么 117

有效处置顾客投诉的方法 118

有效处置顾客投诉的沟通技巧 128

第六章 没有规矩、不成方圆-一线服务管理规范 143

案例一 某通信企业营业服务管理规范 143

案例二 某通信企业客户服务中心管理规范 175

海博智业培训课程汇总目录 195

参考书目 199