服务礼仪PDF电子书下载

项目一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 1

任务一 源远流长·服务礼仪溯源 2

任务二 彬彬有礼·服务礼仪作用 7

任务三 内外兼修·服务礼仪原则 10

任务四 知书达礼·服务礼仪培养 13

项目二 顾客至上——诠释服务意识 18

任务一 服务基础·关注顾客需求 19

任务二 服务核心·细节决定成败 26

任务三 终极目标·超越顾客期望 30

项目三 实现双赢——培养社交能力 38

任务一 左右逢源·服务中人际交往能力的重要性 39

任务二 亲密接触·人际交往四要素 45

任务三 游刃有余·人际交往的艺术 53

项目四 优雅端庄——塑造职业形象 63

任务一 形象是金·职业形象塑造的重要性 64

任务二 耳目一新·服务仪容的规范 66

任务三 仪表堂堂·服务仪表的规范 70

任务四 得体雅致·服务仪态的规范 78

项目五 准确得体——提升言谈技巧 90

任务一 尊他自谦·恰当的言谈礼仪 91

任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 95

任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌 103

任务四 无声胜有声·身体语言的识别 105

项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 112

任务一 文雅大方·前厅服务礼仪 113

任务二 细致耐心·客房服务礼仪 121

任务三 主动热情·餐饮服务礼仪 125

任务四 亲切周到·其他部门礼仪 129

项目七 行游天下——导游接待礼仪 133

任务一 迎来送往·导游迎送礼仪 134

任务二 面面俱到·行程服务礼仪 139

任务三 赢得顾客·门市接待礼仪 149

项目八 有礼有节——涉外礼宾服务 155

任务一 礼仪之邦·涉外礼宾服务通则 156

任务二 谨慎周密·涉外交往礼仪 158

任务三 有礼有序·涉外礼宾次序和国旗悬挂 164

任务四 食不忘礼·涉外宴请礼仪 168

任务五 非同常“礼”·涉外馈赠礼仪 174

项目九 入乡随俗——中外民俗礼仪 180

任务一 入境问禁·中国常见少数民族的交际礼仪与礼俗禁忌 181

任务二 入国问俗·中国主要客源国交际礼仪与礼俗禁忌 188

任务三 神之昭示·宗教信仰中的礼仪与禁忌 198

项目十 以礼服人——礼仪危机处理 206

任务一 追根溯源·礼仪危机产生原因 207

任务二 转危为安·礼仪危机应对策略 211

任务三 干戈玉帛·旅游投诉处理 217

主要参考文献 225