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目录 1

图表目录 1

前言 1

致谢 1

第一章 架设桥梁还是垒筑围墙 1

改变参与的规则 1

为什么信任如此重要？ 6

信任的基础 10

第二章 信任的力量 17

信任和组织 17

信任的影响 18

被人信任的商标的重大作用 26

表目录 28

表2.1 哈雷—戴维森公司的财务业绩 28

第三章 失去信任的成本 31

信任的关键作用 31

失去信任要偿付的成本 32

信任和信息 37

信任是如何丧失的？ 42

第四章 信任的最大破坏者 47

诚实：不信任关系的矫正器 48

图4.1 汽车和行人：被调查者选择普遍主义观点而不是独特主义观点的比例 50

图目录 50

图表目录 50

发生在社会中的损坏信任的因素是什么？ 51

组织内信任关系被损坏的方式 54

人们之间的信任是如何被破坏的？ 60

第五章 领导者如何建立信任 67

你是给予还是获取？ 67

受到信任的领导者是如何做的？ 70

留给后人宝贵的遗产 78

有关一位受人信任的领导者的故事 79

信任和底线 83

第六章 信任对于企业的重要性 83

图6.1 高绩效企业的领导者对他们的职员都表示出真诚和信任 93

第七章 建立消费者信任 95

为何客户的信任感如此重要？ 95

信任感能建立忠诚度 97

建立客户忠诚度：来自被信任者的经验 98

表7.1 联邦快递公司服务带来的巨大增长 101

图7.1 信任的建立流程 108

建立消费者信任的经验 111

建立信任还是关系破裂 113

第八章 变革时期的信任 115

变革的挑战 115

在变革中获得巨大而且不寻常成功的例子 118

这一定要来自高层吗？ 120

背叛和变革 122

建立的过程非常漫长，而破坏只需一瞬间 127

第九章 建立信任文化 127

什么是信任文化？ 129

低信任度的迹象 132

被损坏的信任能修复吗？ 133

把不信任围堵起来 134

建立高度信任的组织 135

汗湿的手掌与揉鼻子 141

第十章 信任的衡量 141

图10.1 信任为何不稳定 143

信任的衡量 146

对信任的理解 151

第十一章 对信任的态度 151

跨越信任的鸿沟 154

表11.1 佳能公司的财务状况（1997～2001年） 158

表11.2 西南航空公司的财务状况（1997～2001年） 165

你对信任的观点是什么？ 169

信任的基本法则 171

第十二章 最后的忠告：信任的基本法则 171

最后 173

工作中信任关系的特征 175

记住：信任不是一件外套 176

附录：信任调查 179

注释 185