客户服务技能案例训练手册PDF电子书下载

目录 1

丛书序 1

前言 1

第一章　把握客户期望 1

主题1　客户期望值分析 3

参考案例 Allen店的客户期望值分析 4

主题2　客户需求分析 10

参考案例 德固赛客户需求分析 10

主题3　客户满意度分析 17

参考案例 联想客户满意度分析 18

主题4　客户互动管理 24

参考案例 亚马逊网上书店的客户互动管理 25

主题5　客户沟通管理 31

参考案例 齐格拉的客户沟通管理 32

主题6　客户期望值管理 38

参考案例 肯德基的客户期望值管理 39

主题7　客户需求跟踪 45

参考案例 IBM的CRM客户需求跟踪系统 46

主题8　老客户信息管理 51

参考案例 四创文仪老客户信息管理 52

第二章　创新客户服务 59

主题1　服务人性化 61

参考案例 殷商时代网络的人性化服务 62

主题2　服务个性化 69

参考案例 戴尔公司的个性化服务 70

主题3　服务标准化 76

参考案例 奔驰汽车公司的服务标准化 76

主题4　服务创新 83

参考案例 招商银行的服务创新 84

主题5　即时服务 91

参考案例 奔驰汽车公司的即时服务 91

主题6　超值服务 98

参考案例 海尔的客服方案 99

主题7　体验服务 104

参考案例 索尼的体验服务 105

主题8　一对一服务 112

参考案例 海尔电脑的服务护照 113

主题9　一站式服务 119

参考案例 深圳市电信一站式客户服务 120

主题10　电子化服务 126

参考案例 中国农业银行广东分行的电子化服务 127

主题11　顾问式服务 132

参考案例 顾问式服务解危光大依波 133

第三章　处理客户抱怨 141

主题1　抱怨渠道建设与维护 143

参考案例 松下的客户抱怨中心 143

主题2　协调处理机制建设与维护 149

参考案例 中国工商银行的协调处理机制建设与维护 150

主题3　客户抱怨分析 157

参考案例 家乐福客户抱怨分析 158

主题4　客户冲突管理 164

参考案例 万豪国际集团的全面客户冲突管理 165

主题5　客户危机处理 172

参考案例 “三株”与“巨能”的客户危机处理 173

主题6　客户责任管理 179

参考案例 康佳集团的客户责任管理 180

主题7　客户抱怨跟踪管理 185

参考案例 新蓝电脑的客户抱怨跟踪管理 186

主题8　客户抱怨档案管理 192

参考案例 瑞星公司的客户抱怨档案管理 193

第四章　塑造客户忠诚 199

主题1　客户忠诚度测评 201

参考案例 花旗银行的客户忠诚度测评 202

主题2　客户忠诚度细分 208

参考案例 Gander的客户忠诚度细分 209

主题3　新客户忠诚度强化 215

参考案例 段先生的新客户忠诚度强化服务 216

主题4　客户流失调查分析 221

参考案例 刘经理的客户流失调查分析 222

主题5　客户流失挽回 227

参考案例 刘经理的流失客户挽回 228

主题6　忠诚度目标管理 233

参考案例 XY公司的忠诚度目标管理 234

主题7　零缺陷客户服务管理 241

参考案例 荣事达的零缺陷客户服务管理 242

主题8　客户忠诚度维护 247

参考案例 长城润滑油的客户忠诚度维护 248

第五章　大客户服务管理 255

主题1　客户价值细分 257

参考案例 联想的客户价值细分 258

主题2　客户分级管理 264

参考案例 广东省珠海市邮政局的客户分级管理 265

主题3　大客户价值评估 270

参考案例 平安保险公司的大客户价值评估 271

主题4　大客户服务定位 277

参考案例 广州天河城的大客户服务定位 278

主题5　大客户回访 282

参考案例 太仓人保探索大客户回访制 283

主题6　大客户维护 290

参考案例 建行龙卡的大客户维护 290

主题7　大客户关系管理 298

参考案例 X公司的大客户关系管理四例 299

主题8　大客户战略联盟 305

参考案例 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟 306

主题9　大客户服务品牌建设 311

参考案例 中国电信创建大客户服务品牌 312