客户服务培训游戏精选PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:(美)达里尔·多恩(Darryl Doane),(美)罗斯·斯洛特(Rose Sloat)编著;廉晓红译
- 出 版 社:北京:电子工业出版社
- 出版年份:2004
- ISBN:7505398377
- 页数:198 页
第1部分 服务态度 2
1 态度检查 2
2 谁的态度问题 4
3 变革的两面性 6
第2部分 客户服务“破冰船” 10
4 团队工作 10
5 促进交流和团队合作 12
6 你是谁 13
7 你的权力 16
第3部分 呼叫中心和电话 18
8 你给自己打过电话吗 18
9 重复的作用 20
10 给你自己的公司打电话 22
11 自我评价 24
12 借口 30
第4部分 不承认借口的职业素养 30
13 创造奇迹 33
14 克服障碍 37
15 规则改变了游戏 39
16 界定优质服务:如何影响客户 42
第5部分 交流——倾听你的客户 48
17 积极交流与消极交流 48
18 说清楚你想说的 51
19 情绪如何影响与客户交流 53
第6部分 如何对待你的客户 56
20 摸彩袋 56
21 如果你是客户 58
22 我们是彼此的客户 61
23 你的同事 62
24 内部客户 65
25 黄金法则 68
26 动物园一游 70
27 团队圈——让我们成为一个整体 72
第7部分 获得成功的重要工具 76
28 检验你的工作环境 76
29 学习—教授—应用 79
30 协调一致 81
31 客户服务中最好的实践 83
第8部分 客户和万维网 86
32 恰当使用E-MAIL 86
33 测试你的公司:做自己的客户 88
第9部分 获取订单 92
34 把相关产品全部销售出去 92
35 达成交易 94
第10部分 满足需求,提供解决方案 98
36 反应与响应 98
37 转变和转变的影响:事实检查 100
38 探索客户的想法 105
39 适应变化 109
40 公正的客户 111
41 客户的感觉:他们的期望如何产生 116
第11部分 客户服务评估 122
42 HRD出版社 122
43 在工作中体现才能 123
第12部分 令人不安的情况 126
44 与客户在真实世界中相遇 126
45 处理冲突的培训 129
46 失去控制 131
47 最尴尬的时刻 134
48 客户对现实的感觉 136
第13部分 客户服务案例 142
49 利用新闻报道中的实例 142
50 收集故事 144
第14部分 客户服务中常见的117个借口 191
附录A 幽默用语 191
附录B 编制CD文件 195
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《莎士比亚戏剧精选集》(英)威廉·莎士比亚(William Shakespeare)著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《绿色过程工程与清洁生产技术 张懿院士论文集精选 上》《绿色过程工程与清洁生产技术》编写组编 2019
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- 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 短篇小说卷 上 全2册》贺邵俊主编 2019
- 《意大利拿坡里民歌精选集 1》(中国)梁莹 2019
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- 《看漫画学钢琴 技巧 3》高宁译;(日)川崎美雪 2019
- 《优势谈判 15周年经典版》(美)罗杰·道森 2018
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《海明威书信集:1917-1961 下》(美)海明威(Ernest Hemingway)著;潘小松译 2019
- 《迁徙 默温自选诗集 上》(美)W.S.默温著;伽禾译 2020
- 《上帝的孤独者 下 托马斯·沃尔夫短篇小说集》(美)托马斯·沃尔夫著;刘积源译 2017
- 《巴黎永远没个完》(美)海明威著 2017
- 《剑桥国际英语写作教程 段落写作》(美)吉尔·辛格尔顿(Jill Shingleton)编著 2019
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《少儿电子琴入门教程 双色图解版》灌木文化 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
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- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《通信电子电路原理及仿真设计》叶建芳 2019
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- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017