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第一章 餐饮服务概论 1

一、餐饮服务的定义及范围 2

餐饮服务的定义 2

餐饮服务的范围 3

餐饮服务的意义 4

二、餐饮服务人员的素质要求 5

服务人员的素质 5

优质服务的意识 8

餐饮业生产方面的特性 15

第二章 餐饮业服务规范 15

一、餐饮服务业的特性 15

餐饮业销售方面的特性 16

餐饮业员工待遇方面的特性 16

餐饮业工作性质方面的特性 16

二、餐饮服务品质的控制及控制程序 17

服务品质的定义 17

顾客对服务品质的需求 19

服务品质的制定 20

服务品质控制的程序 21

高品质的服务态度 22

餐饮服务人员应具备的条件 23

三、高品质餐饮服务 27

怎样做好高品质的服务 27

主要服务人员的岗位职责 35

服务中礼节、礼貌的基本要求 36

服务人员的礼貌素养 46

服务的创新方法 58

服务的安全意识 61

第三章 餐饮服务心理学 67

一、善于人际沟通 67

二、如何拉近与顾客的距离 70

三、服务的必要因素 72

四、重视补救性服务 76

要善于采取补救措施 77

“顾客至上”并不意味着“服务人员至下” 78

“顾客总是对的”并不意味着“服务人员总是错的” 79

怎样立于不败之地 81

五、沟通为目标的艺术 82

人与人之间的相互作用 82

诱导“成人自我”的艺术 82

诱导的艺术 84

沟通的艺术 85

六、勇于做出成长的选择 94

餐厅的设施与布置 97

一、餐前准备 97

第四章 餐饮服务人员的业务素质 97

餐巾折花 99

摆台 105

迎宾与领位 109

菜单展示 111

斟茶服务 114

二、餐中服务 115

托盘 115

斟酒 117

上菜与分菜 121

换盘与撤盘 122

三、餐后服务 123

结账服务 123

送客与翻台 124

其他服务技能及服务标准 127

一、顾客的餐饮文化习惯 135

我国各地饮食文化习俗 135

第五章 餐饮服务专业知识 135

中国各民族饮食文化习俗 146

主要客源国饮食文化习俗 153

主要节日饮食文化习俗 162

二、菜系与烹调的知识 167

中式各地方菜系特点 168

中式餐饮烹调方法 170

西餐餐饮菜系 170

三、饮料的基本知识 172

饮料的分类 172

葡萄酒 175

四、酒的基本知识 175

啤酒 182

服务酒类、饮料 185

五、茶和咖啡的知识 186

茶的种类 187

泡茶的用具 188

茶的制备 189

咖啡 190

二、中式餐饮服务 195

第六章 餐饮服务的种类 195

一、餐饮服务的种类 195

共餐式服务 196

转盘服务 198

分餐式服务 199

中餐散客服务 201

三、西式餐饮服务 203

法式服务 204

美式服务 207

俄式服务 208

英式服务 211

西餐散客服务 211

四、自助餐与客房送餐服务 213

自助餐服务 213

客房送餐服务 218

五、酒吧服务 222

酒吧的类型 222

酒吧的布局与设备 227

酒吧的服务程序 230

酒吧服务注意事项 243

六、咖啡厅服务 244

咖啡的种类 244

咖啡的储存应注意下列问题 245

常见咖啡冲调法 246

第七章 宴会服务 249

一、宴会部门组织 249

宴会管理人员 249

宴会服务人员 251

二、宴会的预约 253

三、宴会的服务 255

四、中餐团体宴会服务 261

五、西式宴会服务 267

六、宴会的促销 274

附录：宴会服务标准作业程序 277

一、产品推销的基本要求 283

餐厅产品推销要让顾客满意 283

第八章 餐饮产品和推销 283

二、餐饮业与广告的联姻 286

大众传播媒介广告 286

户外广告 288

直接邮寄广告 288

走出广告的误区 289

餐饮业公关谋略 297

三、餐饮推销形式 300

人员推销 301

宣传推销 304

餐饮广告 304

餐厅推销方法 305

推销活动 309

四、产品推销的程序 312

人员推销的程序 312

餐饮广告的筹划程序 314

第九章 餐饮服务的信息化与现代化 325

一、餐饮业的信息化 325

计算机化作业流程 325

服务人员所用的自动化设备 328

计算机化管理 329

二、餐饮业信息化成功的关键 334

餐饮业计算机化失败原因 334

餐饮业计算机化成功的关键 335

附录一 餐饮服务英语 337

礼仪英语 337

服务英语 337

常用词 338

附录二 餐饮服务质量通用标准 345