第一章 餐饮服务概论 1
一、餐饮服务的定义及范围 2
餐饮服务的定义 2
餐饮服务的范围 3
餐饮服务的意义 4
二、餐饮服务人员的素质要求 5
服务人员的素质 5
优质服务的意识 8
餐饮业生产方面的特性 15
第二章 餐饮业服务规范 15
一、餐饮服务业的特性 15
餐饮业销售方面的特性 16
餐饮业员工待遇方面的特性 16
餐饮业工作性质方面的特性 16
二、餐饮服务品质的控制及控制程序 17
服务品质的定义 17
顾客对服务品质的需求 19
服务品质的制定 20
服务品质控制的程序 21
高品质的服务态度 22
餐饮服务人员应具备的条件 23
三、高品质餐饮服务 27
怎样做好高品质的服务 27
主要服务人员的岗位职责 35
服务中礼节、礼貌的基本要求 36
服务人员的礼貌素养 46
服务的创新方法 58
服务的安全意识 61
第三章 餐饮服务心理学 67
一、善于人际沟通 67
二、如何拉近与顾客的距离 70
三、服务的必要因素 72
四、重视补救性服务 76
要善于采取补救措施 77
“顾客至上”并不意味着“服务人员至下” 78
“顾客总是对的”并不意味着“服务人员总是错的” 79
怎样立于不败之地 81
五、沟通为目标的艺术 82
人与人之间的相互作用 82
诱导“成人自我”的艺术 82
诱导的艺术 84
沟通的艺术 85
六、勇于做出成长的选择 94
餐厅的设施与布置 97
一、餐前准备 97
第四章 餐饮服务人员的业务素质 97
餐巾折花 99
摆台 105
迎宾与领位 109
菜单展示 111
斟茶服务 114
二、餐中服务 115
托盘 115
斟酒 117
上菜与分菜 121
换盘与撤盘 122
三、餐后服务 123
结账服务 123
送客与翻台 124
其他服务技能及服务标准 127
一、顾客的餐饮文化习惯 135
我国各地饮食文化习俗 135
第五章 餐饮服务专业知识 135
中国各民族饮食文化习俗 146
主要客源国饮食文化习俗 153
主要节日饮食文化习俗 162
二、菜系与烹调的知识 167
中式各地方菜系特点 168
中式餐饮烹调方法 170
西餐餐饮菜系 170
三、饮料的基本知识 172
饮料的分类 172
葡萄酒 175
四、酒的基本知识 175
啤酒 182
服务酒类、饮料 185
五、茶和咖啡的知识 186
茶的种类 187
泡茶的用具 188
茶的制备 189
咖啡 190
二、中式餐饮服务 195
第六章 餐饮服务的种类 195
一、餐饮服务的种类 195
共餐式服务 196
转盘服务 198
分餐式服务 199
中餐散客服务 201
三、西式餐饮服务 203
法式服务 204
美式服务 207
俄式服务 208
英式服务 211
西餐散客服务 211
四、自助餐与客房送餐服务 213
自助餐服务 213
客房送餐服务 218
五、酒吧服务 222
酒吧的类型 222
酒吧的布局与设备 227
酒吧的服务程序 230
酒吧服务注意事项 243
六、咖啡厅服务 244
咖啡的种类 244
咖啡的储存应注意下列问题 245
常见咖啡冲调法 246
第七章 宴会服务 249
一、宴会部门组织 249
宴会管理人员 249
宴会服务人员 251
二、宴会的预约 253
三、宴会的服务 255
四、中餐团体宴会服务 261
五、西式宴会服务 267
六、宴会的促销 274
附录：宴会服务标准作业程序 277
一、产品推销的基本要求 283
餐厅产品推销要让顾客满意 283
第八章 餐饮产品和推销 283
二、餐饮业与广告的联姻 286
大众传播媒介广告 286
户外广告 288
直接邮寄广告 288
走出广告的误区 289
餐饮业公关谋略 297
三、餐饮推销形式 300
人员推销 301
宣传推销 304
餐饮广告 304
餐厅推销方法 305
推销活动 309
四、产品推销的程序 312
人员推销的程序 312
餐饮广告的筹划程序 314
第九章 餐饮服务的信息化与现代化 325
一、餐饮业的信息化 325
计算机化作业流程 325
服务人员所用的自动化设备 328
计算机化管理 329
二、餐饮业信息化成功的关键 334
餐饮业计算机化失败原因 334
餐饮业计算机化成功的关键 335
附录一 餐饮服务英语 337
礼仪英语 337
服务英语 337
常用词 338
附录二 餐饮服务质量通用标准 345