物流企业客户服务PDF电子书下载

第一章 物流与物流企业 1

第一节　物流概述 1

第二节　物流企业的类型 15

第三节　第三方物流企业 25

第二章 物流企业服务战略 33

第一节　物流服务战略的制定 34

第二节　物流企业客户服务的内容和特征 41

第三节　物流服务管理 　 52

第三章 物流企业服务体系 67

第一节　物流服务体系的构成 　 67

第二节　物流企业服务组织结构 　 71

第三节　物流服务中心建设 74

第四章 客户服务价值 85

第一节　客户服务价值的内容 85

第二节　客户价值链　 91

第三节　优化价值链　 98

第四节　延伸价值链　 101

第五章 客户服务质量管理　 111

第一节　客户服务质量的概念　 111

第二节　客户服务的培训　 114

第三节　客户服务的设计、实施与管理　 118

第四节　客户投诉管理　 126

第五节　客户服务质量的提升　 133

第一节　客户满意度及行为　 145

第六章 客户服务绩效评价　 145

第二节　客户服务的评估　 152

第三节　服务的质量控制　 162

第七章 物流企业的业务服务　 172

第一节　运输业务服务　 172

第二节　配送业务服务　 183

第三节　保管业务服务　 189

第四节　包装业务服务　 195

第五节　装卸业务服务　 202

第六节　流通加工业务服务　 208

第八章 第三方物流服务业务　 211

第一节　第三方物流概述　 211

第二节　第三方物流服务业务内容 220

第九章 国际物流业务服务 228

第一节　国际物流概述 228

第二节 国际物流业务内容 232

第三节 国际物流的发展趋势 238

第十章 物流信息在物流服务中的应用 242

第一节　物流与信息流 242

第二节　物流信息系统的功能与内容 248

第三节　信息技术在物流服务中的运用 253

第十一章 物流企业客户关系管理（CRM） 265

第一节　客户关系管理（CRM）概述 265

第二节 CRM的实施 272

第三节　CRM在企业物流中的应用 277

参考文献 287