第一章 物流与物流企业 1
第一节 物流概述 1
第二节 物流企业的类型 15
第三节 第三方物流企业 25
第二章 物流企业服务战略 33
第一节 物流服务战略的制定 34
第二节 物流企业客户服务的内容和特征 41
第三节 物流服务管理 52
第三章 物流企业服务体系 67
第一节 物流服务体系的构成 67
第二节 物流企业服务组织结构 71
第三节 物流服务中心建设 74
第四章 客户服务价值 85
第一节 客户服务价值的内容 85
第二节 客户价值链 91
第三节 优化价值链 98
第四节 延伸价值链 101
第五章 客户服务质量管理 111
第一节 客户服务质量的概念 111
第二节 客户服务的培训 114
第三节 客户服务的设计、实施与管理 118
第四节 客户投诉管理 126
第五节 客户服务质量的提升 133
第一节 客户满意度及行为 145
第六章 客户服务绩效评价 145
第二节 客户服务的评估 152
第三节 服务的质量控制 162
第七章 物流企业的业务服务 172
第一节 运输业务服务 172
第二节 配送业务服务 183
第三节 保管业务服务 189
第四节 包装业务服务 195
第五节 装卸业务服务 202
第六节 流通加工业务服务 208
第八章 第三方物流服务业务 211
第一节 第三方物流概述 211
第二节 第三方物流服务业务内容 220
第九章 国际物流业务服务 228
第一节 国际物流概述 228
第二节 国际物流业务内容 232
第三节 国际物流的发展趋势 238
第十章 物流信息在物流服务中的应用 242
第一节 物流与信息流 242
第二节 物流信息系统的功能与内容 248
第三节 信息技术在物流服务中的运用 253
第十一章 物流企业客户关系管理（CRM） 265
第一节 客户关系管理（CRM）概述 265
第二节 CRM的实施 272
第三节 CRM在企业物流中的应用 277
参考文献 287