饭店公关部的运行与管理 第2版PDF电子书下载

第一节 公共关系的定义和特征 1

一、众说纷纭的公共关系定义 1

第一章 公共关系概述 1

二、我们理解的公共关系含义 6

三、公共关系的界定 7

四、公共关系的基本特征 11

五、公共关系的几个要点 12

第二节 公共关系的职能 12

、收集信息 13

二、传播沟通 14

三、内外协调 16

四、咨询建议 18

第三节 饭店公共关系的构成要素 19

一、饭店公共关系的主体：饭店企业 20

二、饭店公共关系的客体：公众 22

一、公共关系对饭店管理现代化的意义 26

第四节 公共关系与饭店管理 26

二、公共关系是饭店经营管理的重要内容 27

三、饭店公共关系的活动模式 30

第二章 饭店公共关系机构与人员 38

第一节 饭店公共关系部的设置 38

一、设置饭店公共关系部的必要性和原则 39

二、公共关系部在饭店中的地位 41

三、饭店公共关系部的组织类型 42

四、公共关系部与饭店中其他部门的关系 45

第二节 饭店公共关系部的工作 46

一、公共关系部的日常工作 47

二、公共关系部的定期工作 48

三、公共关系部的专门活动 48

第三节 饭店公共关系部的预算 49

一、公共关系部预算的分类 49

二、公共关系部预算的项目 50

三、公共关系部预算的编制 51

一、饭店公共关系人员的基本条件 52

第四节 饭店公共关系人员的条件和培训 52

二、饭店公共关系人员的基本素质 56

三、饭店公共关系人员的行为准则 57

四、饭店公共关系人员的职业训练 62

第五节 饭店公共关系人员的职责 66

一、饭店公共关系经理的主要职责 67

二、公共关系经理同饭店管理部门的合作 67

三、饭店公共关系部一般职员的职责 68

第三章 饭店主要公共关系 72

第一节 饭店内部公共关系 72

一、饭店内部公共关系的作用及目标 72

二、员工关系 73

三、股东关系 85

四、饭店部门关系 89

一、饭店外部公共关系的特性 93

第二节　饭店外部公共关系 93

二、宾客关系 95

三、旅行社关系 103

四、社区关系 106

五、行政关系 108

第四章 饭店公共关系活动策划 112

第一节 饭店公共关系工作程序 112

一、调查研究，确定目标 113

二、提出对策，拟定计划 116

三、策动传播，开展工作 118

四、评估结果，检测效果 119

第二节 公共关系活动策划 122

一、确定目标 122

二、确定公共关系活动的主题 125

三、设计具体的活动项目 126

四、选择公关活动的时机 127

五、形成方案 128

六、审定方案 129

第三节 公共关系方案的实施 130

一、公关方案实施过程的特点 130

二、公关方案的有效实施 131

第四节 饭店公共关系活动策划的实例 134

一、上海锦江饭店的全方位公关活动 134

二、广州东方宾馆利用传媒，宣传扩大影响 139

三、深圳竹园宾馆塑造良好企业形象的公关举措 141

四、广州白天鹅宾馆的全员公关活动 145

五、美国某饭店集团公关推销“港湾服务公寓”的活动 148

第五章 饭店公共关系实务 150

第一节 饭店公共关系状态的调查研究 150

一、饭店公共关系状态调查的内容 150

二、饭店公共关系状态的研究方法 151

第二节 公共关系在塑造饭店企业形象中的作用 157

一、企业形象是饭店经营管理的工具 157

二、饭店企业形象的内涵 158

三、饭店企业形象的分类 159

四、饭店经营管理需要饭店企业形象 161

五、饭店企业形象的作用 162

六、饭店企业形象的战略原则 163

七、塑造良好的饭店企业形象和应该注意的问题 164

八、创建中国式CI策划体系 168

第三节 公共关系与饭店企业文化 181

一、企业文化的概念 182

二、企业文化的构成要素及其思想 183

三、企业文化的基本特征 186

四、公共关系的运用和饭店企业文化的树立 187

第四节 饭店专题公关活动 189

一、专题公共关系活动概述 189

二、社会公益活动的赞助 191

三、展览会的举办 194

五、饭店对外开放参观的组织 197

四、开幕式的设计和主持 197

六、饭店庆典和节日活动的组织 199

七、与公众联谊活动的开展 201

八、宣传品、纪念品的编制与发放 202

第五节 饭店公关工作中的写作技巧 203

一、公共关系写作的文体 204

二、应用写作中的公共关系意识 204

三、公关调查报告的写作技巧 205

四、饭店公关计划的写作技巧 210

五、咨询建议书的写作技巧 212

六、公关信息的写作技巧 212

七、公关文字广告的写作技巧 213

八、公关书信的写作技巧 214

第六节 饭店日常公关接待技巧 217

一、人际交往技巧 217

二、接待的处理 222

一、公共关系危机的含义及特征 227

第六章 饭店公共关系危机的处理 227

第一节 公共关系危机概况 227

二、公共关系危机的类型 228

第二节 公共关系危机处理对策 230

一、成立处理危机事件的专门组织机构 230

二、对危机事件进行调查判断 230

三、制定处理危机的具体对策 231

四、饭店公关危机处理的其他注意事项 234

第三节 公共关系危机的预防 235

一、公共关系危机的原因 235

二、公共关系危机的预防 236

第四节 危机公共关系处理案例 239

一、斐济旅游局有效对付旅游危机 239

二、肯德基从“土豆泥事件”中脱困 246

三、可口可乐从中毒事件中解危 249

附录 饭店公共信息图形符号 253