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第1章 知己知彼，全面了解投诉 2

“零投诉”是天真的梦想 2

目录 2

那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大 4

为什么投诉：企业检讨 9

为什么投诉：消费者分析 19

为什么投诉：政府监管和社会原因 22

投诉过程的四个心理效应 23

投诉客户的六大心理状态 26

第2章 投诉处理宝典 30

一般投诉处理 30

重大投诉的识别和处理原则 36

店面冲突：如何应对情绪激动的消费者 39

出尔反尔的投诉者 41

所有处理投诉的人都被投诉 43

破口大骂的投诉者 44

找茬占小便宜的投诉者 44

醉翁之意不在酒的投诉者 45

天价索赔 47

精神损害赔偿 50

人身伤亡赔偿 52

敲诈勒索问题 52

赔偿话题的总结 54

你们必须登报公开道歉 56

遭遇“王海” 58

遭遇群体性投诉 59

可不可以认错 61

法律顾问在投诉处理中的角色 64

企业高层什么时候出面 65

与消协合作 65

结语：对企业的忠告 66

市场调查：三个环节一个都不能少 68

第3章 防范胜于救灾，重视投诉预防 68

广告、宣传：不能把营销变成服务的对敌 70

举足轻重的IT系统 72

严谨的法律和业务论证 73

生产过程（业务过程）有案可查 76

业务流程管理 77

创建暴露问题的企业文化 77

暴露问题要有办法和制度 81

第4章 没有规矩不成方圆：投诉管理的章法 90

客户投诉管理办法 90

分工与部门协作 93

知识管理 94

上报、预警、分析和跟踪 96

投诉管理部门的组织架构和职能 99

人员的培训、考核和休养 100

当前中国社会的传媒特点与危机公关发展现状 104

第5章 考验投诉管理：传媒管理与危机公关 104

传媒资讯监测 106

企业的新闻发布管理 107

与传媒沟通的技巧 108

建立危机预警机制 110

组建危机管理机构 111

传媒公关危机管理的三原则和三阶段 113

传媒管理与危机公关经典案例 115

附录 125

中华人民共和国消费者权益保护法 125

中华人民共和国民法通则 131

最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行） 146

中华人民共和国合同法（总则部分） 162

中华人民共和国产品质量法 173

最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 181