酒店案例与评论PDF电子书下载

案例及点评篇午夜惊魂　 3

“好笑”背后的信息　 7

团队餐厅的歌声　 11

来自国外的散客预订　 14

“我要住一天”　 17

客人衣服不见了　 20

“多心”的客人　 22

客人不愿意买单　 25

客房里的“撞车事件”　 28

客人中午要吃早餐　 30

广东来的长途电话　 34

夜半敲门声　 37

荞麦枕头　 39

请勿打扰　 41

“10100元”与“11000元”　 44

押金收据起风波　 46

多此一举　 48

阴差阳错　 50

“你不能住套房”　 52

110V与220V　 55

迟到的茶杯　 57

“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉”　 59

午餐见闻　 62

五年前的记忆　 65

酒店请来的VIP　 68

因小失大　 71

“雨”中一景　 74

专家的尴尬　 77

地毯“黑洞”事件　 81

索赔成功的背后　 86

换房的故事　 90

低级错误　 93

手机事件　 97

房价纠纷　 101

“三角恋”　 105

叫醒：2点？14点？　 107

评论篇点击“任务团队”　 113

聚焦质检部　 118

高科技视野中的酒店竞争　 121

酒店营销中的“4P”与“4C”　 124

该下放的对客服务问题处置权　 127

透视“跟进服务”　 129

“一岗多职”好处多　 132

酒店“三化”的辩证观　 134

服务方式和规范的“三性”　 137

要强化哪些服务意识　 140

营销代表≠促销代表　 143

质疑客房若干服务项目　 145

服务中的“三补”：补救、补偿、补位　 148

客房若干项目革新的“节能”、“环保”观　 150

钟点房的出售时间与定价　 153

悄然进入客房的新型卫生用品　 155

莫忽视设备用品的“辅助件”　 157

客房的电源开关与插座　 159

体验经济给酒店带来商机　 162

信息对称与服务创新　 167

客房易耗品供给的几点建议　 170

Y理论与现代酒店的S型管理　 172