酒店行业质量管理体系文件PDF电子书下载

目录 1

序 1

出版说明 1

前言 1

第一部分 质量手册 1

第二部分 程序文件 57

文件控制程序 59

记录控制程序 64

质量目标管理程序 66

管理评审程序 69

人力资源管理程序 72

设备管理程序 75

环境卫生控制程序 78

服务实现策划程序 80

与顾客有关的过程控制程序 82

新菜肴、食品设计和开发控制程序 86

采购控制程序 90

服务提供控制程序 94

前厅服务控制程序 97

客房服务控制程序 100

餐饮服务控制程序 104

综合服务控制程序 108

安全保卫管理程序 111

标识和可追溯性管理程序 113

顾客财产管理程序 115

监视和测量装置控制程序 118

顾客满意监视和测量程序 120

内部审核控制程序 122

过程和服务的监视和测量控制程序 125

不合格服务（品）控制程序 128

顾客投诉处理程序 131

纠正措施控制程序 133

预防措施控制程序 136

改进控制程序 139

第三部分 作业指导文件 143

客房预订服务规范 145

客房清扫管理制度 147

客房状态规定 152

客衣洗涤服务规范 153

餐厅服务规范 155

保龄球馆服务规范 159