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目录 1

前言 1

第1章 销售物流基础 1

§1 销售物流 1

1.1 企业销售系统的任务 1

1.2 销售物流的概念 2

1.3 销售物流的流程 2

§2 销售物流对物流系统的影响 3

2.1 销售物流顾客服务对企业物流的影响 3

2.2 销售物流渠道对企业物流的影响 4

2.4 销售物流策略对企业物流的影响 5

2.3 销售物流对象对企业物流的影响 5

§3 销售物流服务 6

3.1 销售物流服务的目标 6

3.2 销售物流服务的构成要素 7

3.3 销售物流客户服务能力 9

3.4 创造竞争优势的销售物流服务 11

§4 销售物流合理化 12

4.1 销售物流合理化的形式 12

4.2 销售物流合理化的实现 14

§5 现代销售物流的发展趋势 15

5.1 加入WTO后对销售物流的挑战 15

5.2 现代销售物流的发展趋势 16

1.1 销售预测的必要性 18

第2章 销售物流计划与决策 18

§1 销售预测 18

1.2 销售预测的原则 19

1.3 销售预测内容 20

§2 分销需求计划DRP 21

2.1 分销需求计划DRP的概念 21

2.2 DRP的原理 22

2.3 实施DRP的意义 23

2.4 DRP的发展——DRPⅡ 24

§3 销售物流计划 28

3.1 销售物流计划的重要性 28

3.3 销售物流计划的内容 29

3.2 销售物流计划的种类 29

3.4 销售物流计划的编制 31

3.5 销售物流计划的执行和控制 31

§4 销售物流决策 33

4.1 销售物流决策及其作用 33

4.2 销售物流决策的程序与步骤 33

4.3 销售物流决策的方法 35

第3章 销售订单管理 40

§1 销售物流订单管理 40

1.1 销售物流订单管理的目标和范围 40

1.2 销售物流订单管理的角色 41

2.1 订单的形态和内容 43

§2 接单作业 43

1.3 订单管理作业程序 43

2.2 接单方式 46

§3 订单资料处理 49

3.1 订单资料输入 49

3.2 订单资料核查及确认 51

3.3 订单库存分配 53

3.4 订单数据处理输出 54

§4 订单跟踪及异常管理 57

4.1 订单进度追踪 57

4.2 订单异常处理 59

5.1 订单资料分析的意义 60

§5 订单资料分析 60

5.2 订单资料分析的内容 61

5.3 Gatewa公司的案例 62

第4章 销售库存管理 65

§1 销售库存管理模式 65

1.1 销售库存的仓储模式 65

1.2 销售库存的仓储策略 69

§2 销售库存管理业务流程 71

2.1 进货流程 71

2.2 储位管理 75

2.3 拣货搬运管理 84

2.4 二次包装／出库管理 89

2.5 盘点作业 95

2.6 核查与改善 97

2.7 提案改善 100

§3 销售库存策略 103

3.1 库存策略 104

3.2 库存模型类型 106

3.3 常用库存模型 107

第5章 销售运输管理 112

§1 销售运输方式 112

1.1 铁路运输 112

1.2 公路运输 113

1.3 水路运输 113

1.4 航空运输 114

1.6 新兴运输方式 115

1.5 管道运输 115

1.7 运输节点 120

§2 运输管理流程 124

2.1 确定运输管理部门职责和使命 124

2.2 承运人的选择 125

2.3 运输方式和路线选择 129

2.4 运费确定 130

2.5 表单准备 131

2.6 对承运人的监管 135

2.7 运输保险 138

§3 销售运输策略 141

3.1 运输方式的选择 141

3.2 运输合理化 143

3.3 运输决策 147

第6章 销售配送管理 149

§1 销售物流配送 149

1.1 配送概述 149

1.2 配送的种类 151

1.3 配送模式 154

§2 销售物流配送中心 156

2.1 销售物流配送中心概念 156

2.2 销售配送中心功能 157

2.3 销售配送中心类型 158

2.4 配送中心的选址 160

2.5 配送中心的内部构成 162

§3 销售物流配送作业流程 163

3.1 进货作业 163

3.2 搬运作业 164

3.3 储存作业 164

3.4 流通加工 165

3.5 拣货作业 165

3.6 出货作业 165

3.7 输配送作业 166

3.8 配送信息处理 166

§4 销售配送设备 166

4.1 装卸设备 166

4.7 包装机械设备 167

4.6 机械工程设备 167

§5 销售配送方法 167

4.3 分拣设备 167

4.4 拣货设备 167

4.2 保管设备 167

4.5 运输设备 167

5.1 配货作业方法 168

5.2 车辆装配方法 168

5.3 销售配送优化方法 168

5.4 沃尔玛公司的物流配送业务运作 173

第7章 销售终端管理 175

§1 终端理货作业流程 175

1.1 理货工作内容 175

1.3 理货的工作程序 177

1.2 理货要点 177

1.4 理货作业管理 179

§2 终端陈列原则 179

2.1 终端陈列要点 179

2.2 终端陈列原则 180

2.3 有效陈列的黄金法则 182

§3 终端陈列方法 183

3.1 终端陈列方法 183

3.2 终端陈列误区及注意的问题 189

3.3 可口可乐的案例 191

1.1 商品退换的原则和要求 195

§1 退货作业流程 195

第8章 销售退货管理 195

1.2 退货作业流程 199

1.3 商品退货的处理方法 201

1.4 某企业商品退货管理制度 206

1.5 某企业退换商品处理办法 208

1.6 某企业退货处理规定 209

§2 商品退返理赔的管理 210

2.1 理赔原则 210

2.2 理赔费用 211

2.3 理赔程序 211

2.5 理赔函 212

2.4 索赔函 212

§3 客户抱怨处理方法 213

3.1 正确看待客户抱怨 214

3.2 客户抱怨的原因 215

3.3 处理客户抱怨的原则 218

3.4 客户抱怨的处理对策 220

3.5 处理客户抱怨的技巧 221

3.6 某企业客户投诉管理办法 228

3.7 某企业客户投诉经济处罚准则 229

3.8 某企业客户投诉行政处罚准则制度 229

3.9 某企业客户投诉案件处理准则 230

§1 单品管理目标 237

1.1 单品 237

第9章 销售单品管理 237

1.2 单品管理 239

§2 单品管理流程 242

2.1 单品管理的必要条件 242

2.2 单品管理的主要工作 245

§3 单品管理策略 248

3.1 单品核算法 248

3.2 进销分离模式的单品管理 254

3.3 单品分类管理策略 258

3.4 北京翠微大厦的单品管理 263

§1 销售物流组织构建 266

1.1 销售物流的组织结构 266

第10章 销售物流组织与控制 266

1.2 构建组织机构的基本原则 273

1.3 物流部门职能责任 275

§2 销售物流人员管理 278

2.1 销售物流人员的基本素质 278

2.2 销售物流人员的培训 279

2.3 销售物流人员的薪酬机制 283

2.4 销售物流人员绩效考评 285

§3 销售物流控制 289

3.1 销售物流效率 289

3.2 销售物流成本 290

3.3 销售物流综合绩效考评 293

参考文献 296