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第一篇 理论篇 2

第1章 CRM是什么 2

CRM简介 4

管理的目标在于客户 4

关系管理之于客户 5

CRM基本概念 8

CRM的起源 8

CRM另类诠释 10

ERP厂商的理解 11

CRM定义的企业延伸 15

CRM延伸 16

CRM的发展演变 18

CRM产生的背景 18

管理信息化的发展 19

为什么产生CRM 19

CRM的分化 21

CRM的作用 21

CRM的管理实质 22

营销管理（Marketing） 22

服务管理（Service） 23

销售管理（Sales） 23

现场服务管理（Field Service） 24

呼叫中心（CallCenter） 24

电子商务 25

漫话CRM 26

时间管理 27

潜在客户管理 27

销售管理 27

联系人管理 27

客户管理 27

CRM的功能概览 27

电话营销和电话销售 28

营销管理 28

客户服务 28

呼叫中心 28

合作伙伴关系管理 29

知识管理 29

商业智能 29

电子商务 29

第2章 CRM战略与理念 31

什么是CRM战略 32

CRM战略 32

执行CRM战略 33

客户获取 38

客户资源体系的整体性 38

客户数据采集 40

客户数据的分类 40

客户数据的来源 41

客户数据采集的问题 42

客户的基本概念 47

客户细分 47

客户细分蓝图 48

客户的基本类型 50

客户价值 61

客户盈利能力 61

预测客户未来的盈利能力 62

增量客户价值 62

客户生命周期 65

客户生命周期的4个阶段 65

客户生命周期价值 68

客户满意度 71

客户满意与忠诚 71

客户忠诚度 72

第3章 CRM管理实践 77

企业的内在声音 78

来自销售人员的心声 78

来自服务人员的心声 78

来自顾客的心声 79

来自经理的心声 79

客户关系管理的意义 80

CRM的意义与策略 80

基本策略与方法 81

CRM给企业带来什么 84

以客户为中心的业务流程 85

市场链自动化流程 86

便捷通畅一致的客户沟通渠道 86

丰富的客户数据信息库 86

准确的客户细分与评估 87

针对性的一对一市场营销 87

高效规范科学的营销管理方法 87

快速市场反应、监控能力 87

CRM全景 88

良好的自学环境 88

第二篇 规划篇 91

第4章 CRM战略规划 91

规划的必要性 92

项目目标和范围 92

CRM的战略目标 93

CRM项目目标 94

CRM目标设定 94

目标设定的关键问题 94

标杆分析和最佳实践分析 97

客户需求分析 97

现有CRM系统的评估 99

CRM远景和目标系统的开发 100

潜能的评估 102

CRM战略与实现 104

CRM战略与实现的关键问题 104

CRM战略开发步骤 104

一对一的客户沟通 105

个性化服务 105

流程与组织应用 106

客户保留 106

技术实现 107

技术实现的步骤 107

技术实现的计划 107

全面评估过程中的客户管理决策 108

第5章 CRM构建与购买 109

系统构建 110

定义需求 110

整合资源 114

规划 115

时间周期 116

成本 117

技术 118

架构 118

数据模型 119

测试 119

发布 120

培训 121

技术支持 121

技术文档 122

系统购买 123

应用服务提供商的特点 124

外包服务 124

应用服务提供商的定义（CRM领域） 124

应用服务提供商的种类 125

可提供的应用产品 126

可提供的服务 126

ASP模式流程 126

ASP应用服务提供商（CRM领域） 127

企业的真正需求 134

企业能力与环境的评估 135

真正的需求是什么 135

项目风险评估 136

对技术先进最优论的驳斥 136

实际需求的可能性 136

时间和机会成本 137

技术局限性和问题 141

成本 143

商业价值 144

第6章 CRM系统与演示 147

Siebel系统 148

系统功能 148

业务流程 167

技术架构 168

应用部署 168

SAP系统 169

系统功能 169

业务流程 180

技术架构 180

应用部署 180

SalesLogix系统 181

系统功能 181

业务流程 202

技术架构 203

应用部署 204

GoldMine系统 205

系统功能 205

业务流程 212

技术架构 212

应用部署 212

PowerCRM系统 212

系统功能 212

技术架构 222

应用部署 222

业务流程 222

TurboCRM系统 223

系统功能 223

业务流程 233

技术架构 233

应用部署 234

MyCRM系统 236

系统功能 236

应用部署 243

技术架构 243

业务流程 243

Synlead系统 245

系统功能 245

业务流程 250

技术架构 250

应用部署 250

MSCRM系统 250

系统功能 251

应用部署 264

版本信息 264

技术架构 264

业务流程 264

第三篇 实现篇 267

第7章 CRM功能 267

客户管理 268

基本介绍 268

功能综述 269

活动（时间）管理 274

基本介绍 274

功能综述 275

典型应用 281

潜在客户（线索）管理 282

基本介绍 282

功能综述 282

销售管理 284

基本介绍 284

功能综述 285

合同（订单）管理 296

基本介绍 296

功能综述 298

基本介绍 302

营销管理 302

功能综述 303

典型应用 321

客户服务管理 321

基本介绍 321

功能综述 322

合作伙伴管理 326

基本介绍 326

功能综述 327

第8章 CRM实现 329

业务架构 330

实现思路 330

技术服务于业务 330

部署模式 331

技术架构 332

业务架构 333

业务主线 333

业务角色 335

业务流程 342

系统架构 349

业务对象与实体关系 349

数据模型 352

系统平台 355

具体功能实现 356

业务对象与实体关系 356

UI与查询 357

队列 366

管理报表 368

活动管理 375

产品管理 378

矩阵安全权限 383

第9章 CRM实施 389

现状 390

实施现状与分析 390

误区与分析 391

产品比较 392

实施战略 393

实施战略 393

“总体规划，分布实施” 394

“抓住重点，解决关键” 395

CRM方针 396

中国特色原则 396

失败原因分析 397

关键成功因素 397

CRM项目失败的其他因素 401

关键成功因素 403

实施风险 410

实施方法论 414

矩阵实施 414

实施五步法 415

实施推广策略 416

实施模板化 418

实施项目管理 420

CRM实施规划 421

选择项目实施的切入点 421

内部项目管理 421

并行策略 422

验收策略 422

关注最终目标 422

持续优化 422

流程和方法论 423

管理冲突 423

获得高层支持 423

实施事项 423

效果评估 423

局部试运行 424

项目管理 424

合理配置人员*425++++人与知识及革新管理 425

实施项目中的知识管理 426

第10章 CRM项目评估 427

项目评估的误解 428

CRM能力成熟度评估 430

CRM能力成熟度模型 431

CRM能力成熟度模型评估 433

CRM的ROI 435

客户关系管理的投资回报 435

CRM系统的ROI 440

CRM的ROI工具 449

项目ROI评估过程 453

评估层次 454

评估指标 455

评估过程 455

评估原则与技巧 461

附录 CRM案例互动 465

市民满意度和市政绩效指标成为公共服务的核心 466

公共部门行业 466

Siebel公共部门方案 467

RightNow公共部门方案 470

国内实践挑战 474

公共部门的应用前景 474

通信行业 475

通信电波中传递的客户关怀 475

Siebel通信行业方案 476

RightNow通信行业方案 481

建设背景 483

电信行业 483

国内实践挑战 483

解决方案 484

系统结构 485

系统特点 486

卓越评价 486

化工行业 487

山海玻璃通过SalesLogix实现精细化营销 487

解决方案概述 487

部署精细化营销的实施过程 489

部署建议 490

项目的展望与持续优化 490

用户评语 490

分销行业 491

透明掌控渠道与终端鹰泰的鹰眼是CRM 491

解决方案内容 491

整体实施情况 492

项目的展望与持续优化 494

保险行业 495

平安保险（TurboCRM公司案例） 495

入世冲击之下的保险业 495

TuboCRM应用解决方案 498

TurboCRM技术解决方案 500

实施效果 501

汽车行业 502

开往春天的汽车 502

图书出版行业 507

中国图书出版集团应用案例 507

管理咨询行业 510

汉普管理咨询公司如何实施CRM项目 510

后记 513