第一篇 理论篇 2
第1章 CRM是什么 2
CRM简介 4
管理的目标在于客户 4
关系管理之于客户 5
CRM基本概念 8
CRM的起源 8
CRM另类诠释 10
ERP厂商的理解 11
CRM定义的企业延伸 15
CRM延伸 16
CRM的发展演变 18
CRM产生的背景 18
管理信息化的发展 19
为什么产生CRM 19
CRM的分化 21
CRM的作用 21
CRM的管理实质 22
营销管理（Marketing） 22
服务管理（Service） 23
销售管理（Sales） 23
现场服务管理（Field Service） 24
呼叫中心（CallCenter） 24
电子商务 25
漫话CRM 26
时间管理 27
潜在客户管理 27
销售管理 27
联系人管理 27
客户管理 27
CRM的功能概览 27
电话营销和电话销售 28
营销管理 28
客户服务 28
呼叫中心 28
合作伙伴关系管理 29
知识管理 29
商业智能 29
电子商务 29
第2章 CRM战略与理念 31
什么是CRM战略 32
CRM战略 32
执行CRM战略 33
客户获取 38
客户资源体系的整体性 38
客户数据采集 40
客户数据的分类 40
客户数据的来源 41
客户数据采集的问题 42
客户的基本概念 47
客户细分 47
客户细分蓝图 48
客户的基本类型 50
客户价值 61
客户盈利能力 61
预测客户未来的盈利能力 62
增量客户价值 62
客户生命周期 65
客户生命周期的4个阶段 65
客户生命周期价值 68
客户满意度 71
客户满意与忠诚 71
客户忠诚度 72
第3章 CRM管理实践 77
企业的内在声音 78
来自销售人员的心声 78
来自服务人员的心声 78
来自顾客的心声 79
来自经理的心声 79
客户关系管理的意义 80
CRM的意义与策略 80
基本策略与方法 81
CRM给企业带来什么 84
以客户为中心的业务流程 85
市场链自动化流程 86
便捷通畅一致的客户沟通渠道 86
丰富的客户数据信息库 86
准确的客户细分与评估 87
针对性的一对一市场营销 87
高效规范科学的营销管理方法 87
快速市场反应、监控能力 87
CRM全景 88
良好的自学环境 88
第二篇 规划篇 91
第4章 CRM战略规划 91
规划的必要性 92
项目目标和范围 92
CRM的战略目标 93
CRM项目目标 94
CRM目标设定 94
目标设定的关键问题 94
标杆分析和最佳实践分析 97
客户需求分析 97
现有CRM系统的评估 99
CRM远景和目标系统的开发 100
潜能的评估 102
CRM战略与实现 104
CRM战略与实现的关键问题 104
CRM战略开发步骤 104
一对一的客户沟通 105
个性化服务 105
流程与组织应用 106
客户保留 106
技术实现 107
技术实现的步骤 107
技术实现的计划 107
全面评估过程中的客户管理决策 108
第5章 CRM构建与购买 109
系统构建 110
定义需求 110
整合资源 114
规划 115
时间周期 116
成本 117
技术 118
架构 118
数据模型 119
测试 119
发布 120
培训 121
技术支持 121
技术文档 122
系统购买 123
应用服务提供商的特点 124
外包服务 124
应用服务提供商的定义（CRM领域） 124
应用服务提供商的种类 125
可提供的应用产品 126
可提供的服务 126
ASP模式流程 126
ASP应用服务提供商（CRM领域） 127
企业的真正需求 134
企业能力与环境的评估 135
真正的需求是什么 135
项目风险评估 136
对技术先进最优论的驳斥 136
实际需求的可能性 136
时间和机会成本 137
技术局限性和问题 141
成本 143
商业价值 144
第6章 CRM系统与演示 147
Siebel系统 148
系统功能 148
业务流程 167
技术架构 168
应用部署 168
SAP系统 169
系统功能 169
业务流程 180
技术架构 180
应用部署 180
SalesLogix系统 181
系统功能 181
业务流程 202
技术架构 203
应用部署 204
GoldMine系统 205
系统功能 205
业务流程 212
技术架构 212
应用部署 212
PowerCRM系统 212
系统功能 212
技术架构 222
应用部署 222
业务流程 222
TurboCRM系统 223
系统功能 223
业务流程 233
技术架构 233
应用部署 234
MyCRM系统 236
系统功能 236
应用部署 243
技术架构 243
业务流程 243
Synlead系统 245
系统功能 245
业务流程 250
技术架构 250
应用部署 250
MSCRM系统 250
系统功能 251
应用部署 264
版本信息 264
技术架构 264
业务流程 264
第三篇 实现篇 267
第7章 CRM功能 267
客户管理 268
基本介绍 268
功能综述 269
活动（时间）管理 274
基本介绍 274
功能综述 275
典型应用 281
潜在客户（线索）管理 282
基本介绍 282
功能综述 282
销售管理 284
基本介绍 284
功能综述 285
合同（订单）管理 296
基本介绍 296
功能综述 298
基本介绍 302
营销管理 302
功能综述 303
典型应用 321
客户服务管理 321
基本介绍 321
功能综述 322
合作伙伴管理 326
基本介绍 326
功能综述 327
第8章 CRM实现 329
业务架构 330
实现思路 330
技术服务于业务 330
部署模式 331
技术架构 332
业务架构 333
业务主线 333
业务角色 335
业务流程 342
系统架构 349
业务对象与实体关系 349
数据模型 352
系统平台 355
具体功能实现 356
业务对象与实体关系 356
UI与查询 357
队列 366
管理报表 368
活动管理 375
产品管理 378
矩阵安全权限 383
第9章 CRM实施 389
现状 390
实施现状与分析 390
误区与分析 391
产品比较 392
实施战略 393
实施战略 393
“总体规划，分布实施” 394
“抓住重点，解决关键” 395
CRM方针 396
中国特色原则 396
失败原因分析 397
关键成功因素 397
CRM项目失败的其他因素 401
关键成功因素 403
实施风险 410
实施方法论 414
矩阵实施 414
实施五步法 415
实施推广策略 416
实施模板化 418
实施项目管理 420
CRM实施规划 421
选择项目实施的切入点 421
内部项目管理 421
并行策略 422
验收策略 422
关注最终目标 422
持续优化 422
流程和方法论 423
管理冲突 423
获得高层支持 423
实施事项 423
效果评估 423
局部试运行 424
项目管理 424
合理配置人员*425++++人与知识及革新管理 425
实施项目中的知识管理 426
第10章 CRM项目评估 427
项目评估的误解 428
CRM能力成熟度评估 430
CRM能力成熟度模型 431
CRM能力成熟度模型评估 433
CRM的ROI 435
客户关系管理的投资回报 435
CRM系统的ROI 440
CRM的ROI工具 449
项目ROI评估过程 453
评估层次 454
评估指标 455
评估过程 455
评估原则与技巧 461
附录 CRM案例互动 465
市民满意度和市政绩效指标成为公共服务的核心 466
公共部门行业 466
Siebel公共部门方案 467
RightNow公共部门方案 470
国内实践挑战 474
公共部门的应用前景 474
通信行业 475
通信电波中传递的客户关怀 475
Siebel通信行业方案 476
RightNow通信行业方案 481
建设背景 483
电信行业 483
国内实践挑战 483
解决方案 484
系统结构 485
系统特点 486
卓越评价 486
化工行业 487
山海玻璃通过SalesLogix实现精细化营销 487
解决方案概述 487
部署精细化营销的实施过程 489
部署建议 490
项目的展望与持续优化 490
用户评语 490
分销行业 491
透明掌控渠道与终端鹰泰的鹰眼是CRM 491
解决方案内容 491
整体实施情况 492
项目的展望与持续优化 494
保险行业 495
平安保险（TurboCRM公司案例） 495
入世冲击之下的保险业 495
TuboCRM应用解决方案 498
TurboCRM技术解决方案 500
实施效果 501
汽车行业 502
开往春天的汽车 502
图书出版行业 507
中国图书出版集团应用案例 507
管理咨询行业 510
汉普管理咨询公司如何实施CRM项目 510
后记 513