酒店公共关系PDF电子书下载

第一章 公共关系概述 2

第一节 公共关系的定义和特征 2

一、公共关系的定义 2

目录 2

二、公共关系的基本特征 5

第二节 公共关系与庸俗关系、人际关系的区别 6

一、公共关系与庸俗关系的原则区别 6

二、公共关系与人际关系的联系和区别 7

一、公共关系的起源 9

第三节 公共关系在国外的兴起和发展 9

二、公共关系的发展 10

三、公共关系兴起和发展的社会条件 11

第四节 公共关系在我国的兴起和发展 14

一、公共关系在我国的兴起 14

二、公共关系在我国的发展 16

三、建设有中国特色的公共关系事业 17

本章案例分析：“这就是公关” 19

一、搜集信息 22

第二章 酒店公共关系的职能、对象及工作程序 22

第一节 酒店公共关系的基本职能 22

二、咨询建议 24

三、传播推广 25

四、协调沟通 27

第二节 酒店公共关系的对象 28

一、公众及公众的分类 28

二、酒店的主要公众 30

一、酒店公共关系的工作程序 32

第三节 酒店公共关系工作程序 32

二、酒店公共关系的主要内容 34

第三章 酒店内部目标公众良好关系的建立 38

第一节 员工关系 38

一、员工关系是酒店公共关系的起点 38

二、建立良好员工关系的目的 39

三、建立良好员工关系的工作重点和方法 39

第二节 股东关系 44

一、股东的类型 44

三、建立良好股东关系的工作重点和方法 45

二、建立良好股东关系的目的 45

本章案例分析：在市场竞争中发展企业精神 46

中外合资企业之花 48

第四章 酒店外部目标公众良好关系的建立 52

第一节 酒店与宾客关系 52

一、良好宾客关系是酒店成功的关键 52

二、建立良好宾客关系的目的 53

三、建立良好宾客关系的工作重点和方法 53

一、酒店与旅行社的相互关系 62

第二节 酒店与旅行社关系 62

二、酒店与旅行社建立良好关系的目的 63

三、建立良好旅行社关系的工作重点和方法 63

第三节 酒店与社区关系 64

一、什么是社区 64

二、建立良好社区关系的目的 64

三、建立良好社区关系的工作重点 66

四、实现良好社区关系的公关手段 68

一、政府关系的范围 69

二、建立良好政府关系的目的 69

第四节 酒店与政府关系 69

三、建立良好政府关系的基本内容 70

第五节 酒店国际公共关系活动 71

一、什么是国际公共关系 71

二、酒店国际公共关系希望实现的目的 72

三、酒店国际公共关系的工作重点和方法 73

本章案例分析：以诚相待，无微不至 74

第一节 传播及传播媒介概述 78

一、什么是传播 78

第五章 酒店公共关系与传播媒介 78

二、传播的类型 79

三、公共关系传播媒介 80

第二节 酒店公共关系与新闻传播 82

一、新闻传播的特点 82

二、具有新闻价值的酒店素材 83

三、酒店新闻资料的制备 84

四、如何“制造新闻” 86

第三节 酒店公共关系广告 88

一、什么是广告和公共关系广告 88

二、公共关系广告与商品广告的区别 89

三、公共关系广告的类型 90

第四节 酒店公共关系与自控媒介 92

一、自控媒介的含义和特点 92

二、酒店自控媒介的种类 93

本章案例分析：利用传媒，扩大影响 94

第六章 酒店公共关系与酒店营销 100

第一节 酒店业营销概述 100

一、营销观点的含义 100

二、酒店业的竞争需要有营销观点 101

三、酒店营销管理程序的特点 102

第二节 酒店营销活动的公关意识 105

一、正确进行经营决策 105

二、善于掌握宾客心理 108

第三节 促进销售的公关手段 111

一、信息传递策略 111

二、促进销售的公关手段 113

三、酒店内部促销资料 114

本章案例分析：花园酒店的经营决策 116

一、管理的定义和要素 122

第一节 现代管理概述 122

第七章 酒店公共关系与酒店管理现代化 122

二、管理的本质 123

三、管理现代化 124

四、现代酒店管理的“四化”要求 125

第二节 公共关系是酒店管理现代化的重要内容 127

一、现代化酒店的特点 127

二、酒店管理现代化需要公共关系 129

一、酒店公共关系调查的含义和意义 132

二、酒店公共关系调查的主要内容 132

第一节 如何进行酒店公共关系调查 132

第八章 酒店公共关系实务（一） 132

三、酒店公共关系调查的方法 133

第二节 如何做好接待工作 138

一、酒店公共关系接待的含义及重要性 138

二、做好接待工作的基本方针 138

三、做好接待工作的基本要点 139

第三节 如何开好记者招待会 142

一、记者招待会前的准备工作 143

二、记者招待会中的注意事项 144

三、记者招待会后的工作 145

本章案例分析：周密安排，完美服务——白天鹅宾馆承担“世界一流酒店”执委会接待工作侧记 145

第九章 酒店公共关系实务（二） 152

第一节 如何进行酒店公共关系谈判 152

一、公共关系谈判的定义和特点 152

二、公共关系谈判的原则 153

三、公共关系谈判的程序 154

四、公共关系谈判的准备 156

五、公共关系谈判的策略 157

第二节 如何处理酒店突发事件 159

一、酒店突发事件的含义 160

二、酒店突发事件处理的原则 160

三、酒店突发事件处理的基本方针 161

四、酒店突发事件处理的基本对策 162

第三节 如何办好专题活动 163

一、专题活动的种类 163

二、如何举办赞助活动 164

三、如何举办展览会 165

四、如何举办酒店开放参观日 167

本章案例分析：“危机公关” 168

第十章 酒店公共关系机构和人员 172

第一节 酒店公共关系部的设置 172

一、公共关系部在酒店管理中的地位 172

二、酒店公共关系部的配置 173

三、酒店公共关系部门的分工与组设 174

第二节 酒店公共关系人员 177

一、酒店公共关系人员的素养要求 177

三、酒店公关部主要人员的岗位职责 181

二、酒店公关部人员的职业道德规范 181

第三节 酒店全员公共关系管理 183

一、什么是全员公共关系管理 184

二、酒店公共关系意识的涵义 184

三、全员公共关系管理的方法与途径 186

本章案例分析：白天鹅宾馆的“全员公关”效应 188

附录一：中国公共关系职业道德准则 191

附录二：国际公共关系协会职业行为准则 193

附录三：美国公共关系专业人员守则 195

附录四：英国公共关系学会专业人员守则 198