前厅、客房服务与管理PDF电子书下载

第一篇 饭店前厅与客房服务 1

第一章 饭店前厅服务 1

目录 1

第一节 前厅部的地位与功能 2

第二节 前厅部预订服务 7

第三节 前厅部接待服务 21

第四节 前厅部大堂服务 39

第五节 前厅部总机与商务服务 50

本章小结 56

关键概念 57

复习思考题 57

本章参考文献 57

第一节 客房部的地位与工作任务 58

第二章 饭店客房服务 58

第二节 客房清洁服务 60

第三节 客房物品配备 77

本章小结 87

关键概念 87

复习思考题 87

本章参考文献 87

第三章 前厅账务服务 88

第一节 结账服务 88

第二节 宾客信用控制 92

第三节 账务处理与贵重物品保管 95

本章小结 101

复习思考题 102

本章参考文献 102

关键概念 102

第二篇 饭店前厅与客房服务管理 104

第四章 饭店客房价格管理 104

第一节 客房价格构成 104

第二节 客房定价方法与价格策略 110

第三节 客房价格管理 116

本章小结 122

关键概念 122

课堂讨论题 122

复习思考题 122

自测题 122

本章参考文献 123

第一节 客房销售策略 124

第五章 饭店客房销售管理 124

第二节 客房销售技巧 132

第三节 客房销售管理 137

本章小结 145

关键概念 145

课堂讨论题 145

复习思考题 145

自测题 145

本章参考文献 146

第六章 宾客投诉管理 147

第一节 宾客投诉类别分析 147

第二节 宾客投诉处理 151

第三节 宾客投诉管理 155

自测题 160

复习思考题 160

关键概念 160

本章小结 160

课堂讨论题 160

本章参考文献 161

第七章 饭店客房服务管理 162

第一节 客房服务类别 162

第二节 客房服务模式分析 171

第三节 客房服务管理 174

第四节 客房用品控制 182

课堂讨论题 187

复习思考题 187

自测题 187

关键概念 187

本章小结 187

本章参考文献 188

第八章 前厅、客房服务质量管理 189

第一节 前厅、客房安全管理 189

第二节 前厅服务质量 198

第三节 客房服务质量 205

第四节 前厅、客房质量管理 209

本章小结 216

关键概念 216

课堂讨论题 216

复习思考题 216

自测题 216

本章参考文献 217

第一节 前厅设计 218

第九章 前厅、客房设计与环境管理 218

第二节 前厅环境管理 228

第三节 客房设计 233

第四节 客房环境管理 241

本章小结 245

课堂讨论题 245

复习思考题 245

自测题 245

本章参考文献 246

第三篇 饭店收益管理研究 248

第十章 饭店收益管理与信息技术应用 248

第一节 饭店收益管理的基本原理 249

第二节 饭店收益管理方法 252

第三节 计算机技术与饭店管理软件 266

第四节 利用计算机技术强化饭店收益管理 271

本章小结 274

关键概念 274

课堂讨论题 274

案例思考题 274

一般思考题 275

本章参考文献 275

第十一章 国外饭店收益管理研究的最新进展 276

第一节 饭店收益管理的理论基础研究 277

第二节 饭店收益管理方法的研究 279

第三节 收益管理应用实务研究 291

本章参考文献 296

后记 301