大仓饭店接待艺术PDF电子书下载

目录 1

1st SCENE 第一章 谈话能力 1

1 　忌讳的一句话：“因为这是规矩”　 3

2　掌握最基本的接待客人用语　 5

3　重复客人语言时的注意点　 8

4　何故使客人不快　 10

5　这话是否通情理　 12

6　取得信赖的“无言对话”　 14

7　对话以外能够把握客人心理的技巧　 17

8　与客人交谈不要判断失误　 21

9　对常客的高水平谈话技巧　 23

接待客人的要点——令人苦恼的方言　 26

会话能力评定　 29

2nd SCENE 第二章 观察能力 31

10 目标是服务于每一个客人　 33

11　满足有成见客人的接待技巧　 36

12　增强揣摩客人需求的观察力　 38

13　从观察自己开始　 42

14　克服“短处”的简单方法　 44

观察能力评定　 47

3rd SCENE　第三章 好感能力 49

15　服装不整　损坏饭店声誉　 51

16　为了保持形象而要处处注意　 53

17　注意口臭和体臭　 55

18　发型可以随便做吗　 57

接待客人的要点——笑的技巧　 58

19　那种毛病让客人不快　 60

接待客人的要点——桥本流的快速洗涤法　 61

20　高级服务人员全身服饰确认要点　 64

21　他的微笑迷住了客人　 68

好感能力评定　 70

4th SCENE　第四章 自尊能力 71

22　不要弄错“自尊心”的含义　 73

23　自尊并不是骄傲自大　 75

接待客人的要点——最佳A、C、S　 77

24 服人员应是“多功能”人 79

接待客人的要点——独创的鸡尾酒诞生秘话　 82

25　为了继承已经养成的自尊　 84

26　为什么必须继承本公司的优良传统　 87

27　怎样适应降价时代　 91

接待客人的要点——1万日元同窗会的背景　 92

28　设备不足可以补充人力　 95

接待客人要点——补足设备的能力，降低饭店成本　 96

自尊能力评定　 100

5th SCENE　第五章　亲和能力　　 101

29　服务工作的关键是整体的配合　 103

接待客人的要点——单枪匹马的工作　 105

30　“既说又做”胜于“不说只做”　 107

31　工作范围如何划分　 109

32　要创造你追我赶的局面　 111

33　带头打扫卫生是创造最佳服务的途径　 113

接待客人的要点——分享服务的喜悦　 115

亲和能力评定　 117

6th SCENE　第六章 信息能力 119

34　利用讲演和辩论收集情报信息　 121

35　所获得的情报信息全部公开　 123

36　具有一个电话就能提供信息的人缘　 125

37　不要切断信息源　 127

38　“同窗会”是建立人际关系的第一步　 129

接待客人的要点——桥本流情报信息整理技巧　 131

39　以义务精神提高收集信息的能力　 133

信息能力评定　 135

7th SCENE　第七章 判断能力 137

40　谁应该对问题做出判断　 139

41　确定服务内容　 141

42　熟悉自己饭店的情况　 144

接待客人的要点——尊重客人的嗜好　 146

43　好卖的东西归根到底是商品的质量！　 148

44　利用人际关系所创造的推销　 150

45　借用名人的“可能服务”　 152

判断能力评定　 154

8th SCENE 第八章 行动能力 155

46 心中要有一个问号　 157

47　具有解决疑问的能力　 159

48　独自归纳所学到的知识　 162

接待客人的要点——工作现场存在着给人以启发的材料　 164

49　提出与潮流相反的新做法　 166

50　在开拓新的服务项目中受到的新启发　 168

行动能力评定　 170