客户关系管理 营销战略与信息技术的整合PDF电子书下载

第1章 客户关系管理的性质 1

关系管理的概念 2

客户关系管理 3

作为应用学习中心的CRM系统 4

小结 12

关键词 13

复习题与重要思想 13

注释 14

第2章 理解客户差异 16

客户观点 17

接近客户的战略方案 18

市场细分 20

在恰当的聚合水平上个性化B2C信息 27

在B2B营销活动中应用CRM系统 27

小结 29

关键词 29

复习题与重要思想 30

注释 31

第3章 信息技术和收集客户数据 33

信息技术和CRM 34

闭环营销 48

收集客户数据 48

内部数据源 49

外部数据源 50

小结 51

关键词 52

复习题与重要思想 52

注释 53

第4章 CRM数据仓库 54

什么是数据仓库 54

数据仓库和数据中心 55

数据仓库结构 56

仓库数据储藏室 58

元数据储藏室 62

数据和过程模型 63

小结 71

关键词 72

复习题与重要思想 72

注释 73

第5章 客户忠诚 74

品牌忠诚观点 74

影响客户忠诚的因素 78

忠诚的态度和行为构成 82

小结 85

关键词 86

复习题与重要思想 86

注释 87

第6章 客户留存战略 90

关系营销方案的演进 91

维持客户的全面CRM 93

问题确认和管理 103

冲突和客户抱怨管理 104

小结 107

关键词 108

复习题与重要思想 109

注释 109

第7章 赢回和获取战略 111

赢回战略 112

获取 116

小结 122

关键词 123

复习题与重要思想 123

注释 123

第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心 125

销售队伍自动化 126

自动化客户服务支持中心 132

小结 137

关键词 138

复习题与重要思想 138

注释 139

第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础 141

数据挖掘 142

OLAP基础 149

信息发布 153

小结 156

关键词 156

复习题与重要思想 157

注释 157

第10章 度量客户满意度和忠诚度 159

度量客户满意度的价值 160

小结 173

关键词 173

复习题与重要思想 174

注释 174

第11章 实施CRM系统要点 176

潜在的实施问题 177

无法以适当的方式开发系统 177

定相开发 178

CRM实施的挑战 181

CRM实施的潜在收益 182

小结 182

关键词 183

复习题与重要思想 183

注释 183