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目录 1

前言 1

上篇　观战 3

第一章　服务营销是什么秘密武器 3

观点精粹 4

1.1 阔步走进服务新时代 5

1.2　服务最为活跃的魅力行业 10

1.3　服务产品的“棱”与“角” 13

1.4　服务产品消费行为探秘 16

1.5　服务产品营销的潜规则 19

1.6　服务制胜市场的成功基因 27

1.7 紧扣市场脉搏的营销脉象 32

惊“市”大案 39

第二章　服务制胜时代的商战脉搏 47

观点精粹 48

2.1　服务营销战常见误区诊断 49

2.2　服务营销战的战事与战况 54

2.3　服务营销战的常规打法 57

2.4　服务营销战的“升级”之路 67

惊“市”大案 70

第三章　切准脉搏，收缴“战利品” 79

观点精粹 80

3.1　服务战“战利品”大盘点 81

3.2　服务战场“掘金”不是梦 84

3.3　收缴“战利品”的模式 87

3.4 “攘外安内”构筑利润链 94

3.5　服务利润链的管理经 99

惊“市”大案 105

中篇　谋战 113

第四章　给你一双必胜的“战略眼” 113

观点精粹 114

4.1 战略是企业的风向标 115

4.2　服务战略管理面面观 118

4.3　发展拒绝“鼠目寸光” 121

4.4　坚持长期“斗争”路线 129

4.5　客户管理需要大智慧 137

惊“市”大案 142

第五章　在战略指引下构建战术系统 149

观点精粹 150

5.1 定位是“服务大厦”的“基石” 151

5.2　打造“天衣无缝”的服务体系 155

5.3　搭建客户服务的“大舞台” 157

5.4　要一切向服务标准看齐 163

5.5　打造吸引客户的服务环境 167

5.6　提供全方位的服务保障 171

惊“市”大案 176

第六章　产品化营销是战术的主线 181

观点精粹 182

6.1 为客户奉上产品组合“大餐” 183

6.2　有效对接市场的产品策略 187

6.3　服务也需要美丽的外包装 189

6.4　贩卖服务必须有价有市 192

6.5　策略化地分销服务产品 196

6.6　叫卖服务也需要大学问 201

惊“市”大案 209

第七章　服务品牌化是战术的灵魂 217

观点精粹 218

7.1　企业流行“服务造牌运动” 219

7.2　点击服务品牌战略与策略 221

7.3　解剖服务品牌的构成基因 224

7.4　服务金字招牌的商业魅力 227

7.5　谁给服务打了品牌“催生针” 229

7.6　把服务品牌做好并吆喝好 231

7.7 “擦亮”服务品牌的潜规则 234

惊“市”大案 239

下篇　督战 247

第八章　打赢客户管理这场“硬仗” 247

观点精粹 248

8.1　精心设计与客户的“约会” 249

8.2　发展客户要先留人后留心 253

8.3　客户管理也要优胜劣汰 259

8.4　建立鱼水般的客情关系 265

惊“市”大案 271

第九章 “攘外”必须先“安内” 279

观点精粹 280

9.1　把员工管理客户化 281

9.2　用文化力催生“战斗力” 285

9.3　寻找能征善战的“上等兵” 289

9.4　随时“充电”补充能量 293

9.5　正确授权，疑人也用 300

9.6　沟通成就企业的未来 303

9.7　不要让员工成了“断线风筝” 305

9.8　严肃“军纪”奖罚不贷 311

惊“市”大案 315

第十章　内管外控决胜“危机战” 323

观点精粹 324

10.1 客户抱怨总是难免的 325

10.2　让客户倒出全部“苦水” 328

10.3　服务失误就在不经意间 331

10.4　主动“召回”缺陷产品 335

10.5　危机总是“从天而降” 337

10.6　把危机管理体系化 343

惊“市”大案 346

参考文献 352

后语 353