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目录 1

第1章 沟通概论 1

引导案例：超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截 1

1.1 沟通的含义 3

1.2 沟通的基本模型 4

1.3 沟通的要素 7

1.4 沟通的方式 11

1.5 沟通中的障碍 12

1.6 有效沟通的策略 13

本章小结 15

案例分析：王宏应吸取怎样的教训？ 16

第2章 管理沟通 20

引导案例：邱茹萍的人格魅力 20

2.1 管理沟通的含义 22

2.2 管理与沟通的关系 22

2.3 管理沟通的作用 27

2.4 影响管理沟通的主要因素 28

2.5 有效管理沟通的策略 35

本章小结 36

案例分析：辞职风波 40

引导案例：李浩的烦恼 43

第3章 管理沟通的相关理论 43

3.1 古典组织理论 44

3.2 人际关系理论 48

3.3 人力资源理论 51

本章小结 54

案例分析：双迟集团的困境 55

第4章 组织沟通 60

引导案例：工作丰富化与员工的“消极怠工” 60

4.1 组织沟通的含义及类型 61

4.2 纵向沟通 63

4.3 横向沟通 75

4.4 组织中的沟通网络 79

4.5 组织外部沟通 83

本章小结 86

案例分析1：议而不决 错失良机 87

案例分析2：江南鞋业公司的BB鞋开发 88

第5章 群体、团队沟通 92

引导案例：王海波的困惑 92

5.1 群体沟通 93

5.2 团队沟通 98

5.3 群体沟通与团队沟通的差异 105

5.4 团队决策 106

5.5 成功团队的特征 110

本章小结 110

案例分析：天下没有不散的宴席 112

第6章 会议沟通 117

引导案例：一次常规会议 117

6.1 会议的目的与类型 118

6.2 会议的组织 120

6.3 会议议程 123

6.4 会议记录 125

6.5 会议中的角色 126

6.6 与会者的座次方式 128

6.7 有效会议的组织 129

本章小结 130

案例分析：一言堂？！ 132

第7章 危机沟通 134

引导案例：特富龙风波 134

7.1 危机的特征 136

7.2 危机形成和发展的四个阶段 139

7.3 危机沟通的类型 140

7.4 危机沟通中的障碍 146

7.5 危机沟通的策略 147

7.6 危机管理者的基本素质 148

7.7 与媒体进行危机沟通的技巧 148

本章小结 151

案例分析：回奶事件 152

第8章 面谈 155

引导案例：香港有多少老鼠？ 155

8.1 面谈与自发性交谈的差异 156

8.2 面谈的目标 158

8.3 面谈的准备 159

8.4 面谈过程 162

8.5 面谈的种类 167

8.6 绩效反馈面谈 168

8.7 招聘面试 171

8.8 面谈者的技巧 173

8.9 面谈对象的技巧 176

本章小结 179

案例分析1：一次令人困惑的面试经历 181

案例分析2：装修风波 182

引导案例：马陆的困惑 189

第9章 人际冲突处理 189

9.1 冲突的类型 191

9.2 人际冲突产生的原因 195

9.3 人际冲突的过程 197

9.4 人际冲突的处理方式 200

9.5 人际冲突中的沟通策略 204

本章小结 207

案例分析1：遇到居功自傲的员工你怎么办？ 209

案例分析2：永成公司的矛盾与冲突 210

引导案例：心情沮丧的张先生 215

第10章 倾听 215

10.1 倾听的特征和类型 216

10.2 倾听的障碍 218

10.3 有效倾听的策略 224

本章小结 227

第11章 非语言沟通 231

引导案例：你的心思他永远不懂 231

11.1 非语言沟通的定义 232

11.2 非语言沟通与语言沟通的关系 233

11.3 非语言沟通的类型及其主要功能 234

11.4 常见形体语言的解析 235

11.5 形体暗示的辨析 238

11.6 空间暗示的解析 241

11.7 时间暗示的解析 243

11.8 音质暗示的解析 244

本章小结 246

案例分析：老李为何气恼？ 247

第12章 口头沟通 248

引导案例：海尔是海——张瑞敏为企业所作的形象致辞 248

12.1 演讲的类型及其目的 250

12.2 演讲的方式 251

12.3 演讲的准备 252

12.4 成功演讲的特征 259

12.5 解答问题的技巧 259

本章小结 260

案例分析：怎样当一个好总裁？——柳传志在北大国际MBA高级经理班的演讲 262

第13章 书面沟通 270

引导案例：是欠条还是还款证明？——“还”字多音惹纷争 270

13.1 书面沟通的特点 271

13.2 书面沟通应该遵循的原则 273

13.3 书面沟通的基本形式 273

13.4 商务信函的结构 275

13.5 商务信函的种类 276

13.6 商务信函的标准 281

13.7 有效书面沟通的策略 282

本章小结 286

案例分析：一次因信息传递导致的服务质量投诉 287

第14章 压力沟通 291

引导案例：雷明糟糕的一天 291

14.1 压力的来源 292

14.2 压力的影响 300

14.3 压力的识别 301

14.4 缓解压力的沟通策略 303

本章小结 309

案例分析1：中层管理者的压力 312

案例分析2：李经理遇到了怎样的压力？ 313

第15章 跨文化沟通 319

引导案例：“森林大王”卢伟光 319

15.1 跨文化沟通的含义及模型 322

15.2 缺乏跨文化沟通能力的表现 323

15.3 跨文化沟通的障碍 324

15.4 影响跨文化沟通的因素 325

15.5 东西方文化的差异 328

15.6 跨文化沟通策略 329

15.7 跨文化沟通的技巧 331

15.8 一些国家和地区的文化特点 333

本章小结 338

案例分析：合肥利华洗涤剂有限公司 339

第16章 未来组织的管理沟通 343

引导案例：英国石油公司的虚拟组织 343

16.1 未来组织管理沟通的含义 344

16.2 学习型组织的沟通特征 345

16.3 虚拟组织的沟通特征 348

16.4 网络沟通的特征 349

16.5 网络沟通的主要形式 355

16.6 网络沟通的优势 356

16.7 网络沟通存在的问题 357

16.8 网络沟通的策略 358

本章小结 360

案例分析1：电子邮箱爆满 361

案例分析2：营造畅所欲言的学习氛围 362

案例分析3：滞后的信息？ 364

参考文献 366