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目录 1

第一章　绪论 1

第一节　公共关系与公关语言艺术 1

一、21世纪的公关艺术 1

二、语言艺术是公关实践的重要形式 5

第二节　公关语言学概述 8

一、公关语言学的性质 8

二、公关语言学研究的对象 10

三、公关语言学的任务 11

一、公关语言的性质 12

第三节　公关语言的性质和特点 12

二、公关语言的文明礼貌性 13

三、公关语言的情感性 15

四、公关语言的控制性 16

五、公关语言的规范性 18

第二章　公关语言艺术的基本原则 20

第一节　真诚原则 20

第二节 与语境相适应原则 23

一、语境对公关语言的制约 24

二、公关语言对语境的适应和利用 27

一、公关语言交际是一个双向沟通的过程 30

第三节　有效沟通原则 30

二、信息传递类型及特征 31

三、得体的语言运用 33

第三章　公关语言艺术 36

第一节　公关语言艺术的主要方法 36

一、幽默法 36

二、委婉法 41

三、暗示法 45

第二节　公关应酬语言艺术 49

一、称呼的艺术 49

二、自我介绍的艺术 52

三、寒暄的艺术 57

第三节　公关应对的语言艺术 58

一、提问的艺术 58

直接式 62

诱导式 62

启示式 62

选择式 62

二、答问的艺术 62

诙谐式、 66

曲语式 66

诱导式 66

三、说服的艺术 66

模糊式 66

岔题式 66

直言式 66

以问代答式 66

循循善诱式 69

巧用辞令式 69

激将式 69

引证权威式 69

四、赞美的艺术 69

夸张式 74

五、拒绝的艺术 74

目标式挖掘式 74

对比式 74

反语式 74

直言式 74

转折式 78

诱导式 78

推脱式 78

模糊式 78

六、电话交谈的艺术 78

第一节　演讲与公共关系 80

第四章　公关演讲语言艺术 80

一、演讲的性质与特征 81

大众性 85

目的性 85

鼓动性 85

艺术性 85

二、公关演讲的作用和意义 85

教育功能 88

三、公关演讲的类型 88

价值功能 88

认识功能 88

交际功能 88

政治社会生活类 92

学术科技类 92

组织管理类 92

社交礼仪类 92

第二节　公关演讲的结构艺术 92

一、公关演讲的开头方法 92

二、公关演讲的主体结构方法 96

式非常规式 96

引用式 96

开门见山式提问式 96

说明情况、介绍背景 96

记叙式演讲的主体构成 98

议论式演讲的主体构成 98

三、公关演讲的结尾方法 98

提炼升华式 100

四、即兴演讲 100

名言警句式 100

呼吁号召式 100

归纳总结式 100

第三节　公关演讲的语言艺术 101

一、有声语言艺术 101

停顿 104

语速 104

重读句调 104

二、演讲体态语艺术 104

一、柜台服务语言的性质和作用 107

第五章　柜台服务语言艺术 107

第一节　柜台服务语言概述 107

手势 107

目光 107

姿态 107

树立良好的企业形象 109

追求最佳经济效益 109

二、柜台服务语言运用的基本原则 109

礼貌性 111

一、接近的语言艺术 111

第二节　柜台服务语言艺术 111

信誉性 111

主动性 111

规范性 111

二、介绍商品的语言艺术 115

热情有方 125

实事求是 125

知识丰富 125

报价有术 125

三、应变语言艺术 125

四、文明礼貌 130

二、应对方法不当造成负面影响 134

一、责任心不强导致语用失误 134

第三节 柜台服务语言运用应注意的问题 134

修辞手法的运用 134

讲究辞令、锤炼问语 134

语言谦和、恳切 134

句式选择、细致入微 134

三、禁忌语的使用 135

第六章　谈判语言艺术 139

第一节　谈判的性质和原则 139

一、谈判的性质 139

二、谈判的过程 142

导入 143

概说 143

明示 143

交锋 143

妥协 143

协议 143

三、谈判的基本原则 143

第二节　谈判的准备和策略 146

妥协互补原则 146

一、谈判的准备 146

求同存异原则 146

理性原则 146

公平竞争原则 146

知己知彼，确定目标 150

巧选时间地点，确定议程 150

二、谈判的策略 150

合理冲撞 154

最后通牒 154

三、跨文化的谈判 154

出其不意 154

分而治之 154

以退为进 154

影响谈判的文化特征 155

不同文化的谈判方式 155

第三节　谈判的语言艺术 155

一、叙述的技巧 156

二、倾听的技巧 157

多听少说 159

深刻理解 159

察颜观色 159

姿态优雅 159

三、提问的技巧 159

延伸性提问 162

诱导性提问 162

四、答复的技巧 162

核实性提问 162

选择性提问 162

一般性提问 162

直接性提问 162

认真思考，谨慎回答 163

权衡利弊，局部作答 163

避实就虚，似答非答 163

留有余地，含糊作答 163

暗换前提，答非所问 163

不置可否，沉默以对 163

五、说服的技巧 163

强调一致，激发认同 165

六、拒绝的技巧 165

先易后难，循序渐进 165

急人之急，动之以情 165

晓之以理，弱化其弊 165

赞赏婉拒 166

反问婉拒 166

暗示拒绝 166

强调客观拒绝 166

允诺补偿拒绝 166

七、让步的技巧 166

第七章　推销语言艺术 168

第一节　推销概述 168

下山式让步 168

一、推销的含义 168

最后阶段让步 168

阶梯式让步 168

开场阶段让步 168

曲线式让步 168

二、推销的特点 169

互利互惠 170

整体关联 170

三、推销人员应具备的素质 170

实际能力 172

第二节　推销的原则和基本步骤 172

业务知识 172

思想水平 172

一、推销的原则 173

顾客至上，更新理念 177

爱岗敬业，激发兴趣 177

文明礼貌，充满自信 177

二、推销的形式与基本步骤 177

达成交易 181

善后工作 181

排除异议 181

第三节　推销语言艺术 181

接触前准备 181

推销介绍 181

接触顾客 181

寻找潜在顾客 181

一、接近顾客的语言艺术 182

二、定价的语言艺术 186

展示接近法 186

好奇接近法 186

利益接近法 186

馈赠接近法 186

产品接近法 186

介绍接近法 186

唤起注意法 186

标价的语言艺术 189

讲价的语言艺术 189

报价的语言艺术 189

三、洽谈的语言艺术 189

四、处理顾客异议的语言艺术 192

突出强调优点，弱化不足 192

语速适当，声音悦耳，讲究选词择句技巧 192

避免使用命令式语言 192

少用否定句，多用肯定句 192

以防为主法 195

“但是……”处理法 195

择益法 195

同意和补偿法 195

回避法 195

五、成交的语言艺术 195

第八章　公关文书写作艺术（一） 197

一、公关广告及其作用 197

第一节　公关广告的写作艺术 197

馈让成交法 197

选择性成交法 197

直言法 197

二、公关广告运用的原则 199

真实性 200

政策性 200

思想性 200

艺术性 200

三、公关广告的类型 200

创意广告 205

公益广告 205

响应广告 205

解释性广告 205

记事广告 205

四、公关广告的定位和广告主题 205

观念广告 205

歉意广告 205

祝贺广告 205

声势广告 205

信誉广告 205

实力广告 205

谢意广告 205

纪念广告 208

五、公关广告的组成及格式 208

合成广告 208

赠奖广告 208

意见广告 208

企业文化广告 208

征募广告 208

其他广告 208

告知性广告 208

传统广告 208

业绩广告 208

技术广告 208

事业广告 208

企业风格广告 208

企业名称广告 208

问候广告 208

标题 212

正文 212

口号 212

六、常见公关广告的写法及技巧 212

创意求新 215

一、对联及其作用 215

第二节　对联的写作艺术 215

定位要准 215

祝贺广告 215

七、公关广告写作应注意的事项 215

公益广告 215

征集广告 215

形象广告 215

二、对联的写作要求 218

主题关联、字数相同 224

词类、平仄相对 224

句式、节拍相应 224

三、对联的写作技巧 224

回文 226

连环 226

四、写作对联时应注意的事项 226

隐字 226

叠字 226

复字、 226

嵌字 226

第三节 讲话稿的写作艺术 228

一、讲话稿的格式 228

二、讲话稿的结构 229

三、讲话稿的写作技巧 230

一、祝词与贺词 237

第一节　祝贺类文书 237

第九章　公关文书写作艺术（二） 237

祝词 252

贺词 252

二、贺电与贺信 252

贺电 261

贺信 261

三、题词 261

题词写作应注意的事项 269

第二节　迎送类文书 269

题词的种类 269

题词及其作用 269

一、欢迎词 270

二、欢送词 273

三、答谢词 274

四、祝酒词 276

五、写作迎送文书应注意的事项 277

第三节　会议开幕词与闭幕词 278

一、会议开幕词 278

二、会议闭幕词 283

开幕词的写作技巧 283

开幕词的结构 283

闭幕词的结构 287

闭幕词的写作技巧 287

第四节　告启文书 287

一、告启文书概述 287

告启文书的概念及作用 287

告启文书的分类 287

二、征招告启 287

三、声明告启 294

四、寻找告启 297