饭店服务心理学PDF电子书下载

第一篇 概论 3

第一章 绪论 3

第一节 饭店服务心理学的性质和内容 3

第二节 学习饭店服务心理学的必要性 5

第三节 饭店服务心理学的基本方法 6

第二篇 饭店顾客心理与行为 13

第二章 饭店顾客的心理与消费行为 13

第一节 影响顾客消费的因素 13

第二节 饭店顾客的认识活动过程 15

第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程 23

第三章 饭店顾客的需要、动机与消费行为 28

第一节 需要与动机 28

第二节 饭店顾客的需要与动机 30

第三节 需要满足、重复消费与品牌忠诚 33

第一节 人格要素与消费行为 35

第四章 饭店顾客的人格、自我观念、生活方式与消费行为 35

第二节 人格结构与消费行为 41

第三节 自我观念、生活方式与消费行为 42

第五章 饭店顾客的学习、态度与消费行为 45

第一节 学习与消费行为 45

第二节 态度与消费行为 46

第六章 饭店顾客的社会特征因素与消费行为 51

第一节 社会群体与消费行为 51

第二节 社会角色与消费行为 53

第三节 年龄群体与消费行为 54

第四节 文化与消费行为 54

第五节 社会阶层与消费行为 56

第三篇 饭店员工心理与行为 61

第七章 饭店员工心理素质与职业意识 61

第一节 饭店员工心理素质的要求 61

第二节 饭店员工职业意识的要求 63

第一节 人格差异与员工行为 66

第八章 心理差异与员工行为 66

第二节 认知差异与员工行为 68

第三节 偏见及其克服 72

第四节 工作归因 74

第九章 员工需要与激励 76

第一节 员工的需要与满足 76

第二节 激励 78

第一节 期望 82

第十章 期望、挫折、公平与态度 82

第二节 挫折 84

第三节 工作态度 92

第四节 公平 95

第十一章 工作群体内的人际关系 97

第一节 员工群体心理 97

第二节 人际关系及其调节 100

第三节 员工沟通 109

第一节 工作压力 113

第十二章 压力与疲劳 113

第二节 缓解工作压力的策略 119

第三节 疲劳及其应对 122

第十三章 员工心理调节与情商 125

第一节 饭店员工常见的心理问题 125

第二节 情商 129

第四篇 饭店服务心理 135

第十四章 饭店服务心理 135

第一节 饭店客人与服务心理 135

第二节 优质服务心理 138

第三节 前厅服务心理 140

第四节 客房服务心理 143

第五节 餐厅服务心理 146

第六节 顾客投诉心理 152

第七节 售后服务心理 154

参考文献 156