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本章导读 1

第一节 导游工作程序的特点 1

一、规范性 1

二、科学性 1

第1章 导游工作程序 1

三、可测性 2

第二节 接待准备 2

一、熟悉接待计划 2

二、落实接待事宜 4

第三节 迎接工作 7

一、迎接准备 7

三、作好物质准备 7

二、接站工作 9

三、致欢迎词 11

四、调整时间 14

五、首次沿途导游 14

第四节 入店服务 18

一、协助提供行李员服务 18

二、办理住店手续 19

三、照顾行李进房 20

四、处理有关问题 20

五、落实店内用餐 21

六、安排叫早服务 21

一、商定日程的重要性 22

第五节 商定日程 22

二、核对日程 23

三、修改日程 23

四、调整日程 25

本章小结 26

思考与练习 26

第2章 参观游览服务 27

本章导读 27

第一节 市容导游 27

一、市容特色和历史沿革 28

二、经济、文化概述 29

一、自然景观导游概述 30

第二节 自然景观导游 30

二、山地景观导游 32

三、水体景观导游 45

四、动植物景观导游 53

第三节 人文景观导游 58

一、人文景观导游概述 58

二、中国古代建筑导游 66

三、宗教建筑导游 72

四、中国古代军事设施导游 88

五、园林导游 90

六、博物馆导游 95

思考与练习 99

本章小结 99

第3章 购物、餐饮、娱乐服务 100

本章导读 100

第一节 购物服务 100

一、导游员在旅游者购物活动中的作用 100

二、旅游者购物的形态 101

三、导游购物服务 102

第二节 餐饮服务 107

一、导游员在餐饮服务中的作用 107

二、导游员对团队正餐的服务 108

三、导游员对团队风味餐的服务 109

四、导游员对宴会的服务 110

第三节 娱乐活动服务 111

一、欣赏性娱乐活动的服务 112

二、参与性娱乐活动的服务 114

本章小结 116

思考与练习 116

第4章 送团服务 117

本章导读 117

第一节 送团服务 117

一、送团前的准备工作 117

二、离店服务 118

三、送行服务 119

一、整理相关记录 123

第二节 总结工作 123

四、离站服务 123

二、做好带团总结 124

三、办好收尾事宜 125

本章小结 125

思考与练习 125

第5章 特殊团队的导游服务和突发事件的处理 126

本章导读 126

第一节 特殊旅游团队的导游服务 126

一、大型旅游团队的导游服务 126

二、专业人士考察团的导游服务 131

三、宗教旅游团的导游服务 133

四、探险旅游团的导游服务 136

五、高龄旅游团的导游服务 138

第二节 导游服务中常见突发事件的处理 140

一、游客患病的处理 140

二、游客伤亡事故的处理 141

三、游客财物遗失的处理 142

四、游客遭受欺诈的处理 144

五、被游客投诉的处理 144

六、临时改变日程计划的处理 145

本章小结 146

思考与练习 146

后记 147