餐饮经理365天超级管理手册PDF电子书下载

第一部分 岗位职责 2

第一章 餐饮店的组织架构与工作安排 2

第一节 餐饮店的组织架构 3

001 中小型餐饮店组织架构 3

002 大型餐饮店组织架构 3

第二节 365天工作安排 4

003 了解国家法定节假日 5

004 计算工作时间 5

005 采用阶段工作法 6

第二章 餐饮经理岗位须知 7

第一节 餐饮经理岗位要求 8

006 个人形象要求 8

007 心理素质要求 8

008 个人能力要求 9

009 职业道德要求 10

第二节 餐饮经理工作内容 10

010 日常管理工作内容 11

011 专业管理工作内容 11

第二部分 管理技能 14

第三章 基本管理技能 14

第一节 制订工作计划 15

012 工作计划的格式与内容 15

013 工作计划制订步骤 17

第二节 下达指示和听取汇报 17

014 听取下级汇报工作 17

015 正确地下达指示 18

第三节 进行有效授权 19

016 明确授权要素构成 19

017 避免踏入授权误区 20

018 掌握必要的授权方法 21

第四节 团队管理技能 22

019 团队管理的内容 22

020 团队管理的要点 23

第五节 日常沟通管理 24

021 了解常见沟通方式 24

022 了解常见沟通障碍 25

023 明确沟通的共识 25

024 向上沟通 26

025 水平沟通 26

026 向下沟通 27

027 明确需要立即沟通的情况 28

028 掌握倾听的方法 29

第四章 自我管理技能 31

第一节 个人形象自检 32

029 男士形象自检内容 32

030 女士形象自检内容 33

第二节 自我反思工作 35

031 了解自我反思内容 35

032 做好自我反思记录 35

033 自我反思推广运用 36

第三部分 专业技能 38

第五章 楼面作业管理 38

第一节 提供优质服务 39

034 保证餐饮服务质量 39

035 仪容仪表干净整洁 40

036 服务姿态大方优雅 42

037 日常手势规范得体 44

038 建立统一的服务标准 45

039 细心照顾残疾顾客 47

040 耐心对待带小孩的顾客 47

041 尊重老年顾客 48

042 平等对待熟人或亲友顾客 48

043 进行顾客意见调查 49

【经典范本01】顾客意见卡 49

第二节 楼面销售工作 50

044 保证菜品质量 50

045 增加酒水销售收入 51

046 增加服务费收入 53

047 增加包房收入 54

048 收取酒水商进场费 54

第三节 楼面工作检查 55

049 上午营业前及营业中例行检查 55

050 中午收尾工作检查 56

051 下午例行工作检查 57

052 晚上收尾工作检查 58

053 处理检查结果 59

第四节 常规问题处理 59

054 顾客醉酒的处理 59

055 顾客要求提供AA制服务的处理 60

056 顾客就餐赶时间的处理 60

057 顾客要求服务人员陪酒的处理 60

058 顾客有要事谈的处理 61

059 就餐的小朋友吵闹的处理 61

060 顾客在餐饮店跌倒的处理 62

061 顾客要求取消上菜的处理 62

062 餐饮店客满的处理 62

063 顾客点了菜单上没有的菜的处理 63

064 菜、汤汁溅到顾客身上的处理 63

065 发现未付账的顾客离店的处理 63

066 顾客发现饭菜中有异物的处理 64

067 回答不了顾客提问的处理 64

068 顾客要求减账时的处理 64

069 顾客反映价格不对时的处理 65

070 顾客反映菜肴口味不对的处理 66

071 顾客进餐时损坏了餐具的处理 66

072 顾客想给服务人员敬酒的处理 67

073 顾客自带食品要求加工的处理 67

074 顾客要赠送礼品的处理 68

075 顾客偷拿餐具的处理 68

076 顾客出言不逊的处理 68

第五节 突发事件处理 69

077 突然停电事故处理 69

078 盗抢事件处理 69

079 意外受伤事故处理 70

080 突然遭遇火灾的处理 72

081 顾客突然病倒的处理 72

082 顾客丢失财物的处理 72

083 顾客打架闹事的处理 73

第六章 厨房事务管理 74

第一节 明确厨房人员的工作职责 75

084 明确厨房各部门职能 75

085 行政总厨的工作职责 76

086 点菜组、团体宴席组的工作职责 76

087 冷菜组领班的工作职责 77

088 面点组领班的工作职责 77

089 粗加工组领班的工作职责 78

090 点菜组员工的工作职责 78

091 团队宴席组员工的工作职责 79

092 冷菜组员工的工作职责 80

093 面点组员工的工作职责 80

094 粗加工组员工的工作职责 81

第二节 日常厨房事务管理 82

095 制定检查工作制度 82

096 做好厨房会议管理 83

097 厨房设备管理 84

第三节 菜品生产质量控制 84

098 明确菜品生产流程 85

099 使菜品生产标准化 85

100 食材领用、保管质量控制 87

101 食材粗加工质量控制 88

102 切配质量控制 89

103 烹调制作质量控制 89

104 打荷质量控制 90

105 出菜质量控制 91

106 销售质量控制 91

第四节 菜品创新管理 92

107 认识菜品创新的作用 92

108 明确菜品创新的条件 93

109 创新菜品申报 93

110 明确创新菜品鉴定人员 94

111 创新菜品鉴定方法 94

112 创新菜品技术培训 94

第五节 厨房员工安全管理 95

113 确保工作环境安全 95

114 预防割伤 95

115 预防烫伤 96

116 预防烧伤 96

117 预防机器设备伤害 97

118 预防跌伤 97

119 预防扭伤 97

第七章 食材采购、验收及储存管理 98

第一节 选择合适的供应商 99

120 明确供应商资格要求 99

121 评估供应商资格 99

122 最终确认供应商 101

123 定期考核供应商 102

124 建立与管理供应商档案 103

第二节 制定食材采购标准 103

125 大米采购标准 104

126 面粉采购标准 104

127 乳类采购标准 104

128 肉类采购标准 105

129 海产类采购标准 106

130 蛋类采购标准 106

131 蔬菜采购标准 107

扩展阅读 避开“染”出来的漂亮食品 108

132 水果采购标准 109

133 调味品采购标准 110

134 干货类食材采购标准 111

扩展阅读 认准各类食品标志 111

第三节 食材采购危害防范 113

135 地沟油的含义 114

136 地沟油的检测标准 114

137 地沟油的鉴别方法 114

138 鉴别病死猪肉的方法 116

139 母猪肉的鉴别方法 116

140 注水肉的鉴别方法 117

141 含瘦肉精猪肉的鉴别方法 117

142 农村家养猪与饲料猪的鉴别方法 118

143 劣质肉和新鲜肉的鉴别方法 118

144 假鸡蛋的鉴别方法 119

145 绿色食品的鉴别方法 119

扩展阅读 认识常见食品添加剂 121

第四节 采购工作核查 122

146 原始凭证核查 123

147 采购费用核查 123

148 食材途中损耗核查 123

149 购进食材入库、入账数量核查 124

150 估价入账材料核查 124

第五节 食材验收管理 124

151 明确食材验收的类别 124

152 选择合适的验收方法 125

153 明确验收要求 126

154 验收前的准备 126

155 检查品质规格 127

156 检查数量 127

157 填写验收报告表 127

158 验收异常状况处理 127

第六节 食材储存管理 128

159 淀粉类食材储存方法 129

160 油脂类食材储存方法 129

161 蔬菜类食材储存方法 129

162 腌制食品与水果储存方法 129

163 鱼、肉类食材储存方法 130

164 肉类储存时间要求 130

165 豆、乳品、蛋储存方法 131

166 各类饮料储存方法 131

167 酒类储存方法 132

168 了解常用食材储存期限 133

169 定期对仓库进行清洁 134

170 加强食材储存安全控制 134

171 严格控制食材发放 135

第八章 食品安全管理 137

第一节 了解最新的食品安全法规 138

172 营业手续相关法规 138

173 员工管理相关法规 138

174 餐饮采购相关法规要求 139

175 不得采购、使用和经营的食品相关法规 139

176 食品安全操作相关法规 140

177 重点检查事项相关法规 141

178 抽样检验异议处理相关法规 141

179 经营责任相关法规 142

180 安全事故处理相关法规 143

181 违法收入处理相关法规 144

182 “情节严重”情形处理相关法规 144

第二节 预防食物过敏 144

183 了解食物过敏的含义 144

184 了解食物过敏反应 145

185 了解常见食物过敏原 145

186 做好食物过敏原预防工作 147

187 标示标注过敏原 148

第三节 预防食物中毒 149

188 了解食物中毒产生的原因 149

189 明确预防食物中毒的要求 150

190 预防细菌性食物中毒 151

191 预防化学性食物中毒 152

192 预防有毒食物中毒 152

193 处理食物中毒事件 153

194 处理食物中毒投诉 154

扩展阅读 禁止使用亚硝酸盐 154

第九章 消防安全管理 156

第一节 建立消防管理机构 157

195 确定消防总负责人职责 157

196 明确义务消防队员职责 158

197 建立消防应急管理机构 158

198 制定消防安全责任书 159

第二节 日常消防安全管理 159

199 楼面消防安全管理 160

200 厨房消防安全管理 160

201 仓库消防安全管理 161

202 停车场消防安全管理 161

203 消防安全管理注意事项 161

第三节 消防安全检查 162

204 了解三级消防安全控制 162

205 了解日常消防安全检查的类别 163

206 了解日常消防安全检查的要点 164

207 消防设备安全检查 164

208 消防隐患整改 166

第四节 举行消防演习 167

209 消防演习方案的制定 167

【实用案例】××餐饮店“消防疏散演练”方案 167

210 消防演习方案的申请与审批 169

211 消防演习前的准备 169

212 消防演习的实施 170

213 消防演习总结 170

第十章 餐饮营销管理 171

第一节 广告营销管理 172

214 餐饮广告类别 172

215 餐饮广告策划 173

【实用案例】餐饮业经典广告词 174

216 电视广告营销 175

217 电台广告营销 176

218 报纸广告营销 177

219 杂志广告营销 178

220 DM广告营销 179

221 户外广告营销 180

222 电梯广告营销 181

223 店外告示牌营销 182

224 店内宣传品营销 182

225 网络广告营销 183

第二节 菜单营销 186

226 菜单的类型 186

227 菜单更换使用的设计 187

228 菜单定价的考虑因素 187

229 菜单定价的策略 188

230 菜单定价方法 189

231 菜单版式设计 189

232 菜单制作的考虑因素 191

233 菜单制作流程 192

234 菜单的评估与修正 192

第三节 重大节假日营销 194

235 重大节假日营销的作用 194

236 重大节假日的类别 195

237 春节年夜饭营销 196

238 情人节营销 197

239 母亲节营销 197

240 儿童节营销 197

241 父亲节营销 198

242 端午节营销 198

243 中秋节营销 199

244 圣诞节营销 200

【实用案例】××餐饮店圣诞节及元旦营销策划方案 200

245 促销效果总结 202

第四节 餐饮网络营销 202

246 自建网站营销 202

247 委托建站营销 205

248 搜索引擎营销的特点 205

249 搜索引擎营销的形式 205

250 博客营销的特点 206

251 博客营销的形式 207

252 微博营销的特点 207

253 微博营销的形式 208

254 病毒营销的特点 208

255 病毒式营销的形式 209

256 电子邮件营销的特点 210

257 电子邮件营销的形式 211

258 微信营销的特点 211

259 微信营销的形式 212

第十一章 餐饮卫生管理 213

第一节 餐饮员工卫生管理 214

260 员工健康检查 214

261 员工个人卫生管理 215

262 员工工作卫生管理 215

第二节 生产场所卫生管理 216

263 墙壁清洁工作 216

264 门窗与防蝇设施清洁工作 216

265 下水道及水管清洁工作 218

266 通风、照明设备清洁工作 218

267 洗手池设备清洁工作 218

268 更衣室和卫生间清洁工作 219

269 加工车间清洁工作 219

第三节 食品及加工设备卫生管理 220

270 食品卫生管理要点 221

271 各类食品卫生要求 221

272 食品制作卫生管理 225

273 加工设备卫生管理 226

274 烹调设备卫生管理 227

275 冷藏设备卫生管理 228

276 餐具卫生管理 229

第四节 垃圾处理及病虫害防治 231

277 气态垃圾处理 231

278 液态垃圾处理 232

279 固态垃圾处理 232

280 虫鼠的防治 232

281 苍蝇的防治 233

282 蟑螂的防治 234

第五节 餐饮卫生检查 234

283 定期进行卫生检查 235

284 检查结果处理 236

第十二章 餐饮成本控制 237

第一节 餐饮成本核算 238

285 餐饮成本的分类 238

286 餐饮成本核算的作用 239

287 掌握成本核算方法 240

288 餐饮成本核算步骤 241

第二节 采购、验收及储存成本控制 242

289 选择最佳采购人员 242

【经典范本02】××餐饮店采购人员岗位职责 243

290 制定采购规格标准 243

291 控制采购价格 244

292 防止采购吃回扣 245

293 配备称职的验收人员 246

294 明确验收程序 246

295 做好防盗工作 248

296 经常监督检查 248

297 设专人负责储存工作 248

298 保持仓库环境适宜 249

299 及时入库与定点存放 249

300 及时调整食材位置 249

301 定时检查 249

302 定期盘存 250

第三节 食品生产成本控制 250

303 加工过程成本控制 250

304 配份过程成本控制 251

305 烹调过程成本控制 251

306 生产后成本控制 252

第四节 其他成本控制 253

307 餐饮人工成本控制 253

308 用水成本控制 255

309 冷冻系统控制 255

310 生产区设备电费控制 256

311 照明系统电费控制 257

312 燃气费用控制 258

313 租金成本控制 259

314 广告费用控制 261

315 折旧费用控制 261

316 刷卡手续费控制 262

317 房屋修缮费控制 262

318 停车费控制 262

319 餐具损耗控制 263

320 制定餐具赔偿标准 264

321 餐具清洁外包 265

第十三章 餐饮财务管理 266

第一节 出纳与收银作业管理 267

322 确定收银员的职责 267

323 明确日常工作手续 267

324 明确账单核查流程 268

325 点菜过程控制 269

326 现金结账过程控制 269

327 信用卡结账过程控制 270

328 入账过程控制 270

第二节 餐饮账款管理 271

329 备用金的日常管理 271

330 营业款的日常管理 271

331 明确费用报销的程序 272

332 制定规范的信用政策 272

333 制定明确的信用标准 272

334 规定明确的信用条件 273

335 监控应收账款 274

336 催收应收账款 274

第三节 餐饮财务核查 275

337 日常账款核查 275

338 记账凭证的核查 276

339 各类经营账簿核查 276

340 日常经营报表核查 277

341 各种有价证券核查 277

342 其他项目核查 277

第十四章 人力资源管理 278

第一节 员工招聘 279

343 了解餐饮店人力资源特点 279

344 提出员工招聘申请 280

345 确定基本招聘要求 280

346 选择合适的招聘方式 281

347 开展面试工作 282

【经典范本03】楼面主管面试问题 282

348 录用员工 283

349 餐饮临时工管理 283

第二节 培训与考核 284

350 新员工培训工作 284

351 新员工培训考核 285

352 在职员工培训 287

353 培训考核 288

354 在职员工晋升培训 289

扩展阅读 培训费用由谁承担 290

355 了解绩效考核的作用 291

356 明确KPI考核指标 292

357 编制KPI考核表 292

358 绩效考核结果分析 294

第三节 员工激励 295

359 培育良好的学习氛围 295

360 向员工表达关怀 296

361 向员工表达支持 297

362 创造员工参与环境 297

363 对员工进行充分授权 298

364 完善晋升制度 299

365 开展优秀员工评选活动 300