第一部分 岗位职责 2
第一章 餐饮店的组织架构与工作安排 2
第一节 餐饮店的组织架构 3
001 中小型餐饮店组织架构 3
002 大型餐饮店组织架构 3
第二节 365天工作安排 4
003 了解国家法定节假日 5
004 计算工作时间 5
005 采用阶段工作法 6
第二章 餐饮经理岗位须知 7
第一节 餐饮经理岗位要求 8
006 个人形象要求 8
007 心理素质要求 8
008 个人能力要求 9
009 职业道德要求 10
第二节 餐饮经理工作内容 10
010 日常管理工作内容 11
011 专业管理工作内容 11
第二部分 管理技能 14
第三章 基本管理技能 14
第一节 制订工作计划 15
012 工作计划的格式与内容 15
013 工作计划制订步骤 17
第二节 下达指示和听取汇报 17
014 听取下级汇报工作 17
015 正确地下达指示 18
第三节 进行有效授权 19
016 明确授权要素构成 19
017 避免踏入授权误区 20
018 掌握必要的授权方法 21
第四节 团队管理技能 22
019 团队管理的内容 22
020 团队管理的要点 23
第五节 日常沟通管理 24
021 了解常见沟通方式 24
022 了解常见沟通障碍 25
023 明确沟通的共识 25
024 向上沟通 26
025 水平沟通 26
026 向下沟通 27
027 明确需要立即沟通的情况 28
028 掌握倾听的方法 29
第四章 自我管理技能 31
第一节 个人形象自检 32
029 男士形象自检内容 32
030 女士形象自检内容 33
第二节 自我反思工作 35
031 了解自我反思内容 35
032 做好自我反思记录 35
033 自我反思推广运用 36
第三部分 专业技能 38
第五章 楼面作业管理 38
第一节 提供优质服务 39
034 保证餐饮服务质量 39
035 仪容仪表干净整洁 40
036 服务姿态大方优雅 42
037 日常手势规范得体 44
038 建立统一的服务标准 45
039 细心照顾残疾顾客 47
040 耐心对待带小孩的顾客 47
041 尊重老年顾客 48
042 平等对待熟人或亲友顾客 48
043 进行顾客意见调查 49
【经典范本01】顾客意见卡 49
第二节 楼面销售工作 50
044 保证菜品质量 50
045 增加酒水销售收入 51
046 增加服务费收入 53
047 增加包房收入 54
048 收取酒水商进场费 54
第三节 楼面工作检查 55
049 上午营业前及营业中例行检查 55
050 中午收尾工作检查 56
051 下午例行工作检查 57
052 晚上收尾工作检查 58
053 处理检查结果 59
第四节 常规问题处理 59
054 顾客醉酒的处理 59
055 顾客要求提供AA制服务的处理 60
056 顾客就餐赶时间的处理 60
057 顾客要求服务人员陪酒的处理 60
058 顾客有要事谈的处理 61
059 就餐的小朋友吵闹的处理 61
060 顾客在餐饮店跌倒的处理 62
061 顾客要求取消上菜的处理 62
062 餐饮店客满的处理 62
063 顾客点了菜单上没有的菜的处理 63
064 菜、汤汁溅到顾客身上的处理 63
065 发现未付账的顾客离店的处理 63
066 顾客发现饭菜中有异物的处理 64
067 回答不了顾客提问的处理 64
068 顾客要求减账时的处理 64
069 顾客反映价格不对时的处理 65
070 顾客反映菜肴口味不对的处理 66
071 顾客进餐时损坏了餐具的处理 66
072 顾客想给服务人员敬酒的处理 67
073 顾客自带食品要求加工的处理 67
074 顾客要赠送礼品的处理 68
075 顾客偷拿餐具的处理 68
076 顾客出言不逊的处理 68
第五节 突发事件处理 69
077 突然停电事故处理 69
078 盗抢事件处理 69
079 意外受伤事故处理 70
080 突然遭遇火灾的处理 72
081 顾客突然病倒的处理 72
082 顾客丢失财物的处理 72
083 顾客打架闹事的处理 73
第六章 厨房事务管理 74
第一节 明确厨房人员的工作职责 75
084 明确厨房各部门职能 75
085 行政总厨的工作职责 76
086 点菜组、团体宴席组的工作职责 76
087 冷菜组领班的工作职责 77
088 面点组领班的工作职责 77
089 粗加工组领班的工作职责 78
090 点菜组员工的工作职责 78
091 团队宴席组员工的工作职责 79
092 冷菜组员工的工作职责 80
093 面点组员工的工作职责 80
094 粗加工组员工的工作职责 81
第二节 日常厨房事务管理 82
095 制定检查工作制度 82
096 做好厨房会议管理 83
097 厨房设备管理 84
第三节 菜品生产质量控制 84
098 明确菜品生产流程 85
099 使菜品生产标准化 85
100 食材领用、保管质量控制 87
101 食材粗加工质量控制 88
102 切配质量控制 89
103 烹调制作质量控制 89
104 打荷质量控制 90
105 出菜质量控制 91
106 销售质量控制 91
第四节 菜品创新管理 92
107 认识菜品创新的作用 92
108 明确菜品创新的条件 93
109 创新菜品申报 93
110 明确创新菜品鉴定人员 94
111 创新菜品鉴定方法 94
112 创新菜品技术培训 94
第五节 厨房员工安全管理 95
113 确保工作环境安全 95
114 预防割伤 95
115 预防烫伤 96
116 预防烧伤 96
117 预防机器设备伤害 97
118 预防跌伤 97
119 预防扭伤 97
第七章 食材采购、验收及储存管理 98
第一节 选择合适的供应商 99
120 明确供应商资格要求 99
121 评估供应商资格 99
122 最终确认供应商 101
123 定期考核供应商 102
124 建立与管理供应商档案 103
第二节 制定食材采购标准 103
125 大米采购标准 104
126 面粉采购标准 104
127 乳类采购标准 104
128 肉类采购标准 105
129 海产类采购标准 106
130 蛋类采购标准 106
131 蔬菜采购标准 107
扩展阅读 避开“染”出来的漂亮食品 108
132 水果采购标准 109
133 调味品采购标准 110
134 干货类食材采购标准 111
扩展阅读 认准各类食品标志 111
第三节 食材采购危害防范 113
135 地沟油的含义 114
136 地沟油的检测标准 114
137 地沟油的鉴别方法 114
138 鉴别病死猪肉的方法 116
139 母猪肉的鉴别方法 116
140 注水肉的鉴别方法 117
141 含瘦肉精猪肉的鉴别方法 117
142 农村家养猪与饲料猪的鉴别方法 118
143 劣质肉和新鲜肉的鉴别方法 118
144 假鸡蛋的鉴别方法 119
145 绿色食品的鉴别方法 119
扩展阅读 认识常见食品添加剂 121
第四节 采购工作核查 122
146 原始凭证核查 123
147 采购费用核查 123
148 食材途中损耗核查 123
149 购进食材入库、入账数量核查 124
150 估价入账材料核查 124
第五节 食材验收管理 124
151 明确食材验收的类别 124
152 选择合适的验收方法 125
153 明确验收要求 126
154 验收前的准备 126
155 检查品质规格 127
156 检查数量 127
157 填写验收报告表 127
158 验收异常状况处理 127
第六节 食材储存管理 128
159 淀粉类食材储存方法 129
160 油脂类食材储存方法 129
161 蔬菜类食材储存方法 129
162 腌制食品与水果储存方法 129
163 鱼、肉类食材储存方法 130
164 肉类储存时间要求 130
165 豆、乳品、蛋储存方法 131
166 各类饮料储存方法 131
167 酒类储存方法 132
168 了解常用食材储存期限 133
169 定期对仓库进行清洁 134
170 加强食材储存安全控制 134
171 严格控制食材发放 135
第八章 食品安全管理 137
第一节 了解最新的食品安全法规 138
172 营业手续相关法规 138
173 员工管理相关法规 138
174 餐饮采购相关法规要求 139
175 不得采购、使用和经营的食品相关法规 139
176 食品安全操作相关法规 140
177 重点检查事项相关法规 141
178 抽样检验异议处理相关法规 141
179 经营责任相关法规 142
180 安全事故处理相关法规 143
181 违法收入处理相关法规 144
182 “情节严重”情形处理相关法规 144
第二节 预防食物过敏 144
183 了解食物过敏的含义 144
184 了解食物过敏反应 145
185 了解常见食物过敏原 145
186 做好食物过敏原预防工作 147
187 标示标注过敏原 148
第三节 预防食物中毒 149
188 了解食物中毒产生的原因 149
189 明确预防食物中毒的要求 150
190 预防细菌性食物中毒 151
191 预防化学性食物中毒 152
192 预防有毒食物中毒 152
193 处理食物中毒事件 153
194 处理食物中毒投诉 154
扩展阅读 禁止使用亚硝酸盐 154
第九章 消防安全管理 156
第一节 建立消防管理机构 157
195 确定消防总负责人职责 157
196 明确义务消防队员职责 158
197 建立消防应急管理机构 158
198 制定消防安全责任书 159
第二节 日常消防安全管理 159
199 楼面消防安全管理 160
200 厨房消防安全管理 160
201 仓库消防安全管理 161
202 停车场消防安全管理 161
203 消防安全管理注意事项 161
第三节 消防安全检查 162
204 了解三级消防安全控制 162
205 了解日常消防安全检查的类别 163
206 了解日常消防安全检查的要点 164
207 消防设备安全检查 164
208 消防隐患整改 166
第四节 举行消防演习 167
209 消防演习方案的制定 167
【实用案例】××餐饮店“消防疏散演练”方案 167
210 消防演习方案的申请与审批 169
211 消防演习前的准备 169
212 消防演习的实施 170
213 消防演习总结 170
第十章 餐饮营销管理 171
第一节 广告营销管理 172
214 餐饮广告类别 172
215 餐饮广告策划 173
【实用案例】餐饮业经典广告词 174
216 电视广告营销 175
217 电台广告营销 176
218 报纸广告营销 177
219 杂志广告营销 178
220 DM广告营销 179
221 户外广告营销 180
222 电梯广告营销 181
223 店外告示牌营销 182
224 店内宣传品营销 182
225 网络广告营销 183
第二节 菜单营销 186
226 菜单的类型 186
227 菜单更换使用的设计 187
228 菜单定价的考虑因素 187
229 菜单定价的策略 188
230 菜单定价方法 189
231 菜单版式设计 189
232 菜单制作的考虑因素 191
233 菜单制作流程 192
234 菜单的评估与修正 192
第三节 重大节假日营销 194
235 重大节假日营销的作用 194
236 重大节假日的类别 195
237 春节年夜饭营销 196
238 情人节营销 197
239 母亲节营销 197
240 儿童节营销 197
241 父亲节营销 198
242 端午节营销 198
243 中秋节营销 199
244 圣诞节营销 200
【实用案例】××餐饮店圣诞节及元旦营销策划方案 200
245 促销效果总结 202
第四节 餐饮网络营销 202
246 自建网站营销 202
247 委托建站营销 205
248 搜索引擎营销的特点 205
249 搜索引擎营销的形式 205
250 博客营销的特点 206
251 博客营销的形式 207
252 微博营销的特点 207
253 微博营销的形式 208
254 病毒营销的特点 208
255 病毒式营销的形式 209
256 电子邮件营销的特点 210
257 电子邮件营销的形式 211
258 微信营销的特点 211
259 微信营销的形式 212
第十一章 餐饮卫生管理 213
第一节 餐饮员工卫生管理 214
260 员工健康检查 214
261 员工个人卫生管理 215
262 员工工作卫生管理 215
第二节 生产场所卫生管理 216
263 墙壁清洁工作 216
264 门窗与防蝇设施清洁工作 216
265 下水道及水管清洁工作 218
266 通风、照明设备清洁工作 218
267 洗手池设备清洁工作 218
268 更衣室和卫生间清洁工作 219
269 加工车间清洁工作 219
第三节 食品及加工设备卫生管理 220
270 食品卫生管理要点 221
271 各类食品卫生要求 221
272 食品制作卫生管理 225
273 加工设备卫生管理 226
274 烹调设备卫生管理 227
275 冷藏设备卫生管理 228
276 餐具卫生管理 229
第四节 垃圾处理及病虫害防治 231
277 气态垃圾处理 231
278 液态垃圾处理 232
279 固态垃圾处理 232
280 虫鼠的防治 232
281 苍蝇的防治 233
282 蟑螂的防治 234
第五节 餐饮卫生检查 234
283 定期进行卫生检查 235
284 检查结果处理 236
第十二章 餐饮成本控制 237
第一节 餐饮成本核算 238
285 餐饮成本的分类 238
286 餐饮成本核算的作用 239
287 掌握成本核算方法 240
288 餐饮成本核算步骤 241
第二节 采购、验收及储存成本控制 242
289 选择最佳采购人员 242
【经典范本02】××餐饮店采购人员岗位职责 243
290 制定采购规格标准 243
291 控制采购价格 244
292 防止采购吃回扣 245
293 配备称职的验收人员 246
294 明确验收程序 246
295 做好防盗工作 248
296 经常监督检查 248
297 设专人负责储存工作 248
298 保持仓库环境适宜 249
299 及时入库与定点存放 249
300 及时调整食材位置 249
301 定时检查 249
302 定期盘存 250
第三节 食品生产成本控制 250
303 加工过程成本控制 250
304 配份过程成本控制 251
305 烹调过程成本控制 251
306 生产后成本控制 252
第四节 其他成本控制 253
307 餐饮人工成本控制 253
308 用水成本控制 255
309 冷冻系统控制 255
310 生产区设备电费控制 256
311 照明系统电费控制 257
312 燃气费用控制 258
313 租金成本控制 259
314 广告费用控制 261
315 折旧费用控制 261
316 刷卡手续费控制 262
317 房屋修缮费控制 262
318 停车费控制 262
319 餐具损耗控制 263
320 制定餐具赔偿标准 264
321 餐具清洁外包 265
第十三章 餐饮财务管理 266
第一节 出纳与收银作业管理 267
322 确定收银员的职责 267
323 明确日常工作手续 267
324 明确账单核查流程 268
325 点菜过程控制 269
326 现金结账过程控制 269
327 信用卡结账过程控制 270
328 入账过程控制 270
第二节 餐饮账款管理 271
329 备用金的日常管理 271
330 营业款的日常管理 271
331 明确费用报销的程序 272
332 制定规范的信用政策 272
333 制定明确的信用标准 272
334 规定明确的信用条件 273
335 监控应收账款 274
336 催收应收账款 274
第三节 餐饮财务核查 275
337 日常账款核查 275
338 记账凭证的核查 276
339 各类经营账簿核查 276
340 日常经营报表核查 277
341 各种有价证券核查 277
342 其他项目核查 277
第十四章 人力资源管理 278
第一节 员工招聘 279
343 了解餐饮店人力资源特点 279
344 提出员工招聘申请 280
345 确定基本招聘要求 280
346 选择合适的招聘方式 281
347 开展面试工作 282
【经典范本03】楼面主管面试问题 282
348 录用员工 283
349 餐饮临时工管理 283
第二节 培训与考核 284
350 新员工培训工作 284
351 新员工培训考核 285
352 在职员工培训 287
353 培训考核 288
354 在职员工晋升培训 289
扩展阅读 培训费用由谁承担 290
355 了解绩效考核的作用 291
356 明确KPI考核指标 292
357 编制KPI考核表 292
358 绩效考核结果分析 294
第三节 员工激励 295
359 培育良好的学习氛围 295
360 向员工表达关怀 296
361 向员工表达支持 297
362 创造员工参与环境 297
363 对员工进行充分授权 298
364 完善晋升制度 299
365 开展优秀员工评选活动 300