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前厅客房服务与管理工作实训手册PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:苏北春著
- 出 版 社:北京:人民邮电出版社
- 出版年份:2006
- ISBN:7115141797
- 页数:188 页
上篇 前厅服务与管理 1
目录 1
训前基本知识 3
一、前厅部门组织机构及其职责范围 3
二、前厅基本设施、设备 5
三、主要管理岗位及其职责 6
二、学习资料索引 8
三、基本工作程序 8
一、单元训练目标 8
实训单元一 客房预订服务 8
四、实训任务序列 9
[附]预订服务资料包 13
实训单元二 前台接待服务 23
一、单元训练目标 23
二、学习资料索引 23
三、前台接待服务工作程序 23
四、实训任务序列 24
[附]前台服务资料包 31
三、实训任务序列 39
二、学习资料索引 39
一、单元训练目标 39
实训单元三 前厅综合服务 39
[附]前厅综合服务资料包 41
实训单元四 VIP前厅服务 66
一、单元训练目标 66
二、学习资料索引 66
三、前台接待服务实训程序 66
四、实训任务序列 67
[附]VIP接待学习资料包 71
三、前厅综合管理实训程序 76
四、实训任务序列 76
实训单元五 前厅管理实务 76
二、学习资料索引 76
一、单元训练目标 76
[附]前厅管理实训资料包 80
[前厅实训小结] 91
下篇 客房服务与管理 93
训前基本知识 95
一、客房部组织机构及其职责范围 95
二、客房部门主要岗位职责 96
三、客房部主要设备及其使用与保养 99
四、客房的种类 101
五、客房状况及其标记 103
实训单元六 客房卫生服务 104
一、单元训练目标 104
二、学习资料索引 104
三、实训任务序列 104
[附]客房卫生服务资料包 114
二、学习资料索引 123
一、单元训练目标 123
实训单元七 客房接待服务 123
三、实训任务序列 124
[附]客房接待服务资料包 127
实训单元八 客房设备用品管理 141
一、单元训练目标 141
二、学习资料索引 141
三、实训任务序列 141
[附]客房设备用品管理资料包 144
三、实训任务序列 152
二、学习资料索引 152
一、单元训练目标 152
实训单元九 客房安全管理 152
[附]客房安全管理资料包 153
附录1 宾馆服务质量通用标准 162
一、仪表仪容 162
二、礼节礼貌 164
三、服务态度 165
四、服务语言 165
五、工作效率 166
七、服务纪律 167
六、职业道德 167
八、投诉处理 168
九、安全消防 168
十、环境卫生 169
十一、电话 169
十二、其他 170
附录2 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T003-1996 171
附录3 接打电话礼仪 184
附录4 饭店常用英语服务用语 187
附录5 饭店员工编号 188
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《BBC人体如何工作》(英)爱丽丝.罗伯茨 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
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- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《与缪斯对话》王美春著 2009
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- 《人生峡谷》刘源春著 2000
- 《北大荒文物的诉说》赵国春著 2019
- 《古图考证发现 古图地理研究专集》刘家信,刘东春著 2017
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- 《您养我长大 我陪您慢慢变老》杨梅春著 2018
- 《大京班 涅槃重生 下》罗怡春著 2019
- 《企业和公司法》史际春著 2013
- 《时空坐标、形成路径与奠定 构筑中国疆域的文明板块研究》于逢春著 2012
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- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《人民院士》吴娜著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《中国人民的心》杨朔著;夕琳编 2019
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- 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 短篇小说卷 上 全2册》贺邵俊主编 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 数学 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 中篇小说卷 下 全3册》洪治纲主编 2019