酒店经营300问答PDF电子书下载

第一章 酒店经营的定义及现状分析 1

酒店的含义是什么？ 1

酒店与其他经营组织的区别是什么？ 2

酒店按客源市场该如何分类？ 4

酒店按规模大小该如何分类？ 6

酒店按计价方式该如何分类？ 7

酒店按辅助旅游住宿设施该如何分类？ 8

我国对评定酒店星级的规定有哪些？ 9

酒店划分等级的标准是什么？ 10

酒店是如何发展形成的？ 13

现代酒店的经营优劣势体现在哪些方面？ 15

中国古代饭店设施有哪些？ 18

中国近代饭店业有哪些发展？ 20

中国现代饭店业有哪些发展？ 21

中国酒店业发展现状怎么样？ 23

主题酒店产生的原因是什么？ 26

中国酒店业如何推行专业化和集团化？ 28

在因特网时代酒店面临哪些新的经营理论的挑战？ 31

在因特网时代酒店经营管理模式有哪些转变？ 32

“以网络营销为核心”的经营模式体现在哪里？ 34

第二章 酒店管理基础 39

酒店经营管理的含义是什么？ 39

酒店经营管理的内容包括哪些？ 40

酒店的财务管理包括哪些？ 41

酒店的设备管理包括哪些？ 42

酒店的安全卫生管理包括哪些？ 42

酒店管理的特点是什么？ 43

酒店管理的计划职能包括几种类型？ 44

酒店管理的组织职能的内容有哪些？ 45

酒店管理的经营理念有哪些？ 47

酒店管理的人本理念是什么？ 49

酒店管理的服务理念是什么？ 50

酒店管理的战略理念是什么？ 51

星级酒店管理有哪些新理念？ 53

我国酒店经营管理失败的重要原因是什么？ 58

我国酒店经营管理呈现哪五大趋势？ 60

私企酒店在经营管理上有哪些局限性？ 61

前厅大堂设计应注意些什么？ 67

第三章 酒店前厅服务管理 67

前厅部的组织结构是什么？ 68

前厅部的工作内容有哪些？ 69

前厅部的工作流程是什么？ 70

如何进行客房状态的控制？ 73

如何管理订房业务？ 74

如何进行预订的受理？ 78

如何管理日常问询服务？ 81

迎接服务包括那些？ 82

礼宾服务包括哪些？ 82

门童的岗位职责与素质要求有哪些？ 83

行李服务包括哪些？ 84

行李部员工的岗位职责及素质要求是什么？ 85

总机服务包括哪些？ 87

住宿登记中有哪些问题？ 89

如何进行宾客投诉处理？ 93

如何进行“金钥匙”的服务？ 95

“金钥匙”的岗位职责与素质要求有哪些？ 97

如何管理结账服务？ 99

宾客离店结账的基本程序有哪些？ 100

如何进行夜间审核？ 101

如何进行营业报表编制？ 102

传递客户沟通信息的手段有哪些？ 103

信息资料管理中的主要失误有哪些？ 104

如何进行信息资料的管理？ 105

第四章 客房服务与管理实践 107

客房服务有哪些特点？ 107

客房服务有哪些作用？ 108

客房服务的工作内容有哪些？ 110

客房部的岗位职责是什么？ 111

如何进行迎客服务？ 112

如何进行送客服务？ 113

如何进行会客服务？ 113

如何进行洗衣服务？ 113

如何进行擦鞋服务？ 114

如何进行宾客租借用品服务？ 114

如何管理客房特殊服务？ 114

如何进行客房日常清洁服务？ 116

如何进行计划清洁？ 117

如何进行消毒？ 118

如何编制客房设备用品采购计划？ 119

如何制定客房设备用品管理制度？ 119

如何制定设备更新改造计划？ 120

第五章 餐饮服务与实践 121

餐饮服务的作用是什么？ 121

餐饮服务的特点是什么？ 123

餐饮服务的管理包括哪些内容？ 128

个性化服务在酒店餐饮管理中是如何体现的？ 131

餐饮部经理的岗位职责是什么？ 135

厨师长的岗位职责是什么？ 136

餐厅经理的岗位职责是什么？ 137

餐厅领班的岗位职责是什么？ 138

餐厅服务员的岗位职责是什么？ 139

餐饮部的组织方式是什么？ 140

客房餐饮的服务方式有哪些？ 141

客房餐饮的服务有哪些注意事项？ 142

中餐散客服务一般程序有哪些？ 143

西餐散客服务一般程序有哪些？ 145

如何设计“双赢”的宴会菜单？ 148

中餐宴会如何进行服务组织？ 153

中餐宴会如何进行环境布置？ 153

中餐宴会的班前例会内容是什么？ 154

中餐宴会如何准备开宴？ 154

中餐宴会宴会餐间服务包括哪些？ 154

中餐宴会如何做好结束工作？ 156

西餐宴会有哪些服务形式？ 156

西餐宴会有哪些服务组织？ 157

西餐宴会如何进行台面布置？ 157

西餐宴会有哪些席间服务？ 158

鸡尾酒会和冷餐酒会该如何布置？ 159

酒店承办鸡尾酒会和冷餐酒会的成功关键是什么？ 160

餐饮最容易让客人感到不满的问题有哪些？ 161

如何让前台与后厨配合默契？ 162

抓好饭店餐饮有哪四个关键？ 165

如何做好餐饮“情报”工作？ 167

第六章 康乐中心及其服务管理 171

酒店的娱乐项目的特点是什么？ 171

酒店娱乐项目有怎样的发展趋势？ 173

娱乐项目自身有哪些吸引力？ 175

酒店对设施管理人员的素质有哪些要求？ 177

康乐中心的组织结构是什么？ 178

娱乐服务流程设计原则是什么？ 179

如何确定娱乐项目服务内容？ 180

如何确定娱乐项目服务提供方式？ 180

歌舞厅服务程序有哪些？ 181

KTV服务程序有哪些？ 181

迪斯科舞厅服务程序有哪些？ 182

保龄球馆服务程序有哪些？ 182

健身浴中心服务程序有哪些？ 183

棋牌室服务程序有哪些？ 184

高尔夫球场服务程序有哪些？ 184

游戏机室服务程序有哪些？ 184

游泳馆服务程序有哪些？ 185

如何进行娱乐服务目标市场的选择？ 185

如何进行娱乐服务市场定位？ 186

娱乐项目的宣传促销策略有哪些？ 188

娱乐项目的宣传促销方法有哪些？ 190

如何正确理解酒店营销的概念？ 193

第七章 酒店营销管理 193

酒店营销观念经历了哪些发展历程？ 194

酒店如何谋取竞争优势？ 196

酒店营销管理的概念是什么？ 199

酒店营销管理的内容是什么？ 199

酒店市场营销有哪些新概念？ 200

什么是酒店市场的营销环境？ 204

如何进行酒店市场环境分析？ 205

如何进行酒店竞争分析？ 207

如何进行酒店市场细分？ 209

如何选择酒店目标市场？ 210

酒店市场营销计划包括哪几个部分？ 211

酒店市场营销计划的制定过程是什么？ 212

如何进行营销策略的筛选评定？ 213

如何进行酒店促销（酒水促销）？ 213

如何进行营销预算？ 219

如何在营销计划执行中进行调整与信息反馈？ 219

酒店产品有哪些营销策略？ 221

酒店价格策略有哪些？ 224

酒店营销渠道的种类有哪些？ 226

如何进行酒店营销渠道选择？ 228

营销渠道的发展趋势是什么？ 229

互联网给酒店营销带来了什么？ 231

第八章 酒店财务管理 235

酒店财务管理的概念是什么？ 235

酒店财务管理的意义是什么？ 236

如何进行酒店成本费用的核算？ 237

如何进行酒店成本费用的控制？ 237

酒店如何树立成本意识？ 238

如何进行本—量—利分析？ 239

酒店营业收入有哪些分类？ 240

一次性结账的收费办法有哪些？ 241

酒店营业收入的回收方式有哪些？ 241

如何进行营业收入稽核？ 242

如何控制收款？ 242

如何控制应收账款？ 242

酒店利润的概念及构成？ 243

利润管理有哪些要点？ 244

利润如何进行分配？ 245

酒店财务分析的步骤有哪些？ 246

什么是酒店财务分析的比较法？ 246

什么是酒店财务分析的因素交替法？ 247

什么是财务分析的偿债比率指标？ 248

什么是财务分析的营运能力指标？ 250

什么是财务分析的盈利能力指标？ 250

什么是酒店的产品质量？ 251

酒店利润“黑洞”在哪里？ 251

五星级豪华酒店如何提高利润回报率？ 252

第九章 酒店的人力资源管理 255

酒店人力资源概念是什么？ 255

酒店人力资源有哪些特点？ 255

酒店人力资源有哪些重要意义？ 257

酒店招聘的途径主要有哪两种？ 257

如何进行酒店内部员工提升？ 258

酒店内部员工职位调动的原因是什么？ 260

外部招聘主要有哪些渠道？ 261

招聘面试分为哪些阶段？ 262

招聘女招待员该问哪些问题？ 264

如何对员工进行有效的培训？ 266

对员工进行培训的三要素是什么？ 267

培训要求部分需哪五个步骤？ 268

员工培训的过程有哪些？ 268

培训组织实施部分需哪七个步骤？ 269

培训评价部分需哪三个步骤？ 271

激励分哪几个类型？ 272

如何实施薪酬激励机制？ 273

如何实施竞争激励机制？ 274

如何实施领导激励机制？ 275

如何实施文化激励机制？ 276

员工流动将会造成什么样的损失？ 277

如何降低员工流动率？ 278

员工缺勤会造成哪些损失？ 280

第十章 酒店物料采供管理 283

什么是食品原料采购？ 283

酒店实行食品原料采购规格标准有什么好处？ 284

酒店业如何应用供应链管理？ 285

酒店物料采购有哪些程序？ 288

如何进行食品原料干货仓库的管理？ 289

什么是食品原料的冷藏？ 289

如何进行食品原料的冷藏管理？ 290

什么是食品原料的冷冻储藏？ 291

如何进行食品原料的冷冻储藏？ 292

发放和管理食品原料有哪些重要意义？ 293

原料发放的一般规则是什么？ 293

食品原料的加工有哪些重要事项？ 295

酒店采购怎样才能具有控制功能？怎样才能产生利润？ 296

第十一章 酒店安全卫生管理 299

什么是酒店安全？ 299

酒店安全管理包括哪些内容？ 300

酒店安全的特点是什么？ 301

酒店安全有哪些内容？ 302

如何制定客人安全计划？ 305

如何进行人口控制？ 305

如何进行电梯控制？ 306

如何进行客房走道安全控制？ 306

如何进行客房安全控制？ 307

如何进行客房门锁与钥匙控制？ 308

如何进行旅客财物安全保管箱控制？ 310

如何进行客人失物的处理？ 311

如何进行行李保管？ 311

如何进行客人伤病处理？ 312

制订员工安全计划有哪些重要意义？ 312

如何防止员工的偷盗？ 313

如何防止客人的偷盗？ 314

如何防止外来人的偷盗？ 315

如何制订消防安全计划？ 315

如何进行客人死亡的处理？ 316

如何进行客人违法的处理？ 316

如何进行客人报失的处理？ 317

如何进行遇到自然灾害时的处理？ 318

如何进行停电事故的处理？ 318

酒店安全管理工作的机构设置的原则是什么？ 319

酒店安全管理工作的机构组织体系是什么？ 320

内保组的工作内容有哪些？ 322

消防组的工作内容有哪些？ 323

安全保卫部与其他部门的关系是什么？ 324

公共卫生控制环节有哪些？ 326

公共卫生管理有哪些制度？ 327

如何进行员工个人卫生管理？ 328

如何进行食品卫生管理？ 328

如何进行环境卫生管理？ 330

如何进行餐具卫生管理？ 332

酒店设备管理概念是什么？ 335

第十二章 酒店设备管理 335

酒店设备管理目的是什么？ 336

酒店设备如何分类编号？ 337

闲置设备如何进行封存与处理？ 338

设备如何进行移装、转让和租赁？ 339

酒店设备的使用部门要做到哪“三好”？ 340

如何申请报废？ 340

酒店设备的使用员工要做到哪“四会”？ 341

酒店设备的使用有哪五项纪律？ 342

设备维护主要包括哪些内容？ 343

如何进行设备的润滑？ 345

设备的维修方式有哪些？ 346

什么是事后维修？ 346

什么是预防维修？ 347

什么是改善维修？ 347

无维修设计指的是什么？ 348

设备的修理有哪些类别？ 348

自行维修有哪些形式？ 349

委托维修适用何种情况？ 350

第十三章 酒店质量管理 351

什么是酒店质量管理？ 351

设备设施质量包括哪些形式？ 351

什么是酒店菜食产品质量？ 352

酒店环境氛围管理包括哪些内容？ 353

酒店安全状况管理包括哪些内容？ 354

什么是酒店的服务质量管理？ 355

酒店服务质量的内容主要包括哪些方面？ 355

什么是酒店的工作质量？ 358

什么是ABC分析法？ 359

ABC分析法的步骤有哪些？ 360

如何做因果分析图？ 361

如何策划对策表？ 362

什么是酒店质量管理体系？ 362

如何任命质量管理代表？ 362

酒店服务质量工作小组的主要任务是什么？ 363

酒店质量管理工作小组如何制定工作计划？ 364

如何确定质量目标和质量政策？ 364

如何优化酒店管理组织机构？ 364

如何制定质量体系文件？ 365

如何进行质量体系评审与审核？ 366

什么是全面质量管理？ 366

全面质量管理的工作程序是什么？ 367

管理信息系统有什么特点？ 369

什么是酒店管理信息系统？ 369

第十四章 酒店信息管理 369

办公自动化的概念是什么？ 371

办公自动化有哪些功能？ 372

什么是决策支持系统？ 376

决策支持系统有什么特点？ 376

决策支持系统有什么功能？ 377

国内酒店信息化主要存在哪些问题？ 379

酒店信息化管理应从哪里入手？ 380

何为酒店信息化的必由之路？ 383